Für viele Unternehmen stellt sich die Frage, auf was sie sich eher konzentrieren sollten: den Kunden, der bereits von Produkt und Unternehmen überzeugt ist oder den Kunden, der noch nie gekauft hat und potentiell neues Geld einbringt? Sehr häufig fällt die Entscheidung dabei auf die letztgenannte Option. So werden oftmals das gesamte Marketingbudget in Werbung von Neukunden gesteckt und Boni und Rabatte verteilt. Moderne Firmenpolitik geht jedoch davon weg, nur in Neukunden zu investieren…

Der Fokus liegt insgesamt auf Nachhaltigkeit. Das heißt vor allem, Qualität zu fördern und damit neue Kunden zu gewinnen. Wie das gehen soll? Das erfahren Sie hier.

Die Gefahren des Neukundenfangs

Wer sich nur auf die Jagd nach neuen Kunden begibt, lässt sich auf ein riskantes Spiel ein. Denn neue Kunden findet man eben nicht in seinem Unternehmen, sondern auf anderen Plattformen. Um die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit und damit kaufkräftige Kunden zu erhalten, muss Werbung geschaltet Werden. Ob über klassische Litfaßsäulen, Kinos oder über das Internet – der Radius solcher Werbung ist oft groß, aber ebenso groß sind auch die Ausgaben.

Natürlich ergibt es Sinn, Werbung möglichst breitflächig zu streuen, um damit viele Menschen zu erreichen. Dennoch heißt das nicht zwangsläufig, dass dadurch Neukunden gewonnen werden. Das richtet sich nach sehr vielen Faktoren, darunter zählt zum Beispiel das Produkt, die Nachfrage, die erreichte Öffentlichkeit, aber auch der Zeitpunkt und die Werbung an sich. Wenn alles gut läuft, kann man den Neukundenanstieg schnell messen. Ist das jedoch nicht der Fall, hat man, bis man den Fehler herausfindet, bereits sein Marketingbudget für das Jahr ausgegeben.

Oftmals wird außerdem über den Preis des Produkts um Neukunden gestritten. So machen viele Unternehmen den Fehler, ihre Produkte an den Preiskampf anzupassen, was gar nicht sein muss, wenn man gezielt auf Kunden zugeht.

Vorteile von Bestandskunden

Bei der Bestandskundschaft kann das Marketing ganz anders aussehen. Hier muss man nicht erst eine Registrierung im Mitgliederbereich abwarten, auch alle anderen Daten sind bereits hinterlegt. Somit kann man den Kunden gezielt ansprechen und die Werbung ganz auf seine Bedürfnisse anpassen. Das bedeutet in der Regel weniger Kosten. Denn man kennt bereits die Vorlieben des Kunden durch den vorherigen Einkauf. Gerade solche Aktionen wie Rabatte, Prämien zum nächsten Einkauf oder Bonusaktionen können dabei helfen, einen nächsten Kauf anzuregen.

Glücksspielportale sind hier besonders geschickt. So finden Sie immer mal ein Casino, das zum Beispiel sogar 30 Free Spins an seine Bestandskunden verteilt, und das gratis und oftmals ohne vorherige Einzahlung. Ziel ist dabei natürlich, dass der Stammkunde die Spielhalle erneut besucht. Das lässt sich das Glücksspielportal unter Umständen auch durchaus etwas kosten. Wichtig bei solchen Aktionen sind daher die Teilnahmebedingungen, die festlegen, was vom Kunden erwartet wird und was das Unternehmen unter Umständen verliert.

Die Vorteile liegen somit auf der Hand, denn ein loyaler Kunde, der bereits mehrfach gekauft hat, lässt sich besser einschätzen. Gerade im Online Marketing sind dann auch die Daten, die sie über die einzelnen Seitenbesuche erhalten, sehr wertvoll. Wie oft besucht der Kunde ihre Plattform, was schaut er sich an? Alles kann Auskunft darüber geben, welche nächste Aktion genau diesen Kunden ansprechen könnte und ihn wieder zum Kauf animiert. Denn wenn alles gut geht, ist die Hürde zum nächsten Kauf für Bestandskunden im Vergleich zu Neukunden weit niedriger.

Das Kundenerlebnis verbessern

Ein neues Schlagwort der Branche ist das Kundenerlebnis. Das sollte möglichst nicht nur während des Einkaufs positiv sein, sondern auch dazu führen, dass das Unternehmen in Erinnerung bleibt. Das schafft man jedoch nur, wenn alles auf Hochglanz poliert ist. So muss zum Beispiel die Seite ansprechend sein, das Produkt perfekt, der Preis genial und auch der Kundenservice muss sich von seiner besten Seite zeigen. Die Zeit, die der Kunde auf dem Portal bzw. im Geschäft verbringt, muss zu einer besonderen Zeit werden.

“Besondere Zeit”

Den Kunden kennen

Doch das ist natürlich nicht immer möglich. Manchmal fehlt es am nötigen Kleingeld, um an jeder Ecke hohe Qualität zu garantieren. Daher haben Wirtschaftstheoretiker Modelle entwickelt, um Kunden in verschiedene Kategorien einzuteilen und so effizienter zu wirtschaften. So wurde zum Beispiel die ABC-Analyse entwickelt. Diese teilt Kunden in folgende Segmente ein:

• A-Kundschaft: Das sind solche Kunden, die den höchsten Umsatz versprechen. Sie werden bevorzugt behandelt, erhalten eine höhere Aufmerksamkeit vom Kundenservice oder bekommen sogar einen persönlichen Berater. Außerdem sorgt man bei dieser Kundengruppe für Bonusprogramme, etc., die deutlich machen, wie wertvoll sie für das Unternehmen sind. Sie machen etwa 80% des Umsatzes aus.
• B-Kundschaft: Diese Kunden machen das Tagesgeschäft aus und sollen nach dem Modell mit gezielten Rabattangeboten beworben werden. Auch diese Kunden sollen mit Spezialangeboten bei Laune gehalten werden. Sie machen etwa 15% des Umsatzes aus.
• C-Kundschaft: Sie liefert etwa 5% des Umsatzes. Hierbei ist die Rede von sporadischer Laufkundschaft und sogenannten Problemkunden. Diese sollten dennoch einen guten Kundenservice erfahren, da gerade bei einem befriedigenden Abschluss die Chance besteht, den Kunden längerfristig doch noch von sich zu überzeugen.

Der Vorteil dieser Einteilung ist die Kosteneffizienz. Denn eine spezielle Betreuung ist natürlich kostenintensiver und kann nicht für alle Kunden gewährleistet werden. Gleiches gilt für Aktionen und Angebote wie Rabatte, Prämien oder andere Belohnungen.

Mit zufriedenen Bestandskunden neue werben 

Um nun das beste aus dieser Einteilung herauszuholen, sollten Sie sich überlegen, was Sie der jeweiligen Kundschaft anbieten wollen, um sie an sich zu binden. Maßnahmen könnten von personalisierten Newslettern bis hin zu Geschenken gehen. Ihrer Fantasie sind sicher keine Grenzen gesetzt. Sie sollten nur die Kosten dafür immer im Blick haben.

Haben Sie alles richtig gemacht und schaffen Sie es, die Bestandskunden auf Dauer bei sich zu behalten, dann sollte bald ein guter und vor allem kostengünstiger Nebeneffekt eintreten, auf den Sie langfristig bauen können. Kundschaft, die zufrieden ist, spricht darüber und empfiehlt weiter. Was aus Sicht von Statistikern nur schwer zu kalkulieren ist, ist jedoch die beste Werbung, die sie haben können, und tatsächlich auf lange Sicht messbar. Voraussetzung ist jedoch, dass sie vorab alle Weichen dafür stellen und das jeweilige Kundenerlebnis verbessern.

Fazit

Insgesamt ist es günstiger, bestehende Kunden zu neuen Investitionen anzuregen, als Neukunden zu werben. Doch wie das gemacht wird, hängt davon ab, in wen es sich zu investieren lohnt. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie für ein gutes Kundenerlebnis sorgen. Und nur ein wirklich zufriedener Kunde kauft erneut und erzählt davon potentiell neuen Kunden.

Artikelbild: Gajus/ Shutterstock

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