Conversational commerce is geen hype of nieuwe marketing term. Het is serious business en wordt wereldwijd al veelvuldig toegepast. Het zal binnen een paar jaar leiden tot nog minder bezoek aan de fysieke winkels en de verwachting is ook dat bezoek van websites hierdoor zal dalen. De ontwikkeling zal het retail landschap volledig op zijn kop gaan zetten.

Conversational commerce is simpel gezegd het doen van aankopen via één-op-één conversaties. Hierbij wordt dus gebruik gemaakt van messaging, chat of stemtechnologie. De komst van voice, chat en virtuele assistenten in de customer journey staat Zeker in Nederland nog in de kinderschoenen. De trein die conversational commerce heet, rijdt echter in een sneltreinvaart door ons retail landschap en je kunt als retailer dus maar beter instappen. Dit wordt immers zonder enige twijfel de grootste ontwikkeling van de komende jaren.

Data

Wat mij betreft gaat het vooralsnog niet zozeer om de vorm (voice of chat) maar veel meer om de klantkennis (data) die je opbouwt, welke je vervolgens in de diverse fases van de customer journey kunt gebruiken. Hier speelt uiteraard kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning een belangrijke rol. Met het opbouwen van data en kennis over gedrag van je klant kun je zeker, kijkend naar de huidige ontwikkelingen, niet vroeg genoeg beginnen. Je kunt immers het gedrag van je klant gaan voorspellen en in zeker zin ook gaan sturen.

Online én offline

Uiteindelijk zul je online en offline goed op elkaar af moeten stemmen. Het gaat steeds meer op echte Persoonlijke Aandacht die je dankzij data en AI technologieën ook daadwerkelijk kunt bieden. Dit geldt zeker voor de online omgeving, waar nog grote verbeterslagen te maken zijn. Een online bezoeker is geen nummer maar een (potentiële) klant en wil net als in de winkel persoonlijke aandacht. Die kan dus ook de vorm van een geautomatiseerde gesprekspartner (robot) aannemen, eentje die op basis van AI direct het persoonlijke gesprek kan starten en jouw heel snel een persoonlijk aanbod kan doen.