Eric: Muy bien, bienvenidos al espectáculo. Bienvenido de nuevo, tuvimos un pequeño descanso por las vacaciones. Y estamos emocionados de estar de regreso para 2023. Y hoy tengo un invitado especial conmigo, sentado frente a mí está Jason Junge, quien es el director ejecutivo de Web Toq. Y tienes un trasfondo realmente interesante. Así que estoy emocionado de tenerte aquí. Porque eres un graduado del MIT. Incluso te gusta tu experiencia profesional, en un momento fuiste director de estrategia financiera en Microsoft. Y en realidad tiene una patente para el concepto de plataforma de reunión electrónica consultiva que obtuvo en 2018. Y también es autor de un libro, que no sabía hasta que vi su biografía, por qué semana de la libertad, en realidad podría encontrarlo. en librerías en línea. Pero gracias por estar aquí. Es un gran placer tenerte aquí hoy.

Jason: Sí, gracias, Eric. Es un placer estar aquí. Estoy emocionado

Eric: hablamos sobre una parte de su software, ya Sabes, estamos involucrando a la gente, y ahora quieres tener esas conversaciones más profundas con ellos. Y ya sabes, estás hablando de tu software, cómo ayuda a facilitar esa experiencia única. eso, normalmente, piensas COVID Eso fue algo que realmente nos mostró cuán importantes eran esas interacciones cara a cara, una vez que nos las quitaron, como si las necesitáramos de vuelta. Y eso no siempre es posible, o podría ser como si estuvieras trabajando con una empresa como yo, y nuestro personal está al otro lado del mundo. Entonces, ¿cómo ayuda su software a hacer que esa experiencia sea más significativa que solo una línea transaccional?

Jason: Sí, así que para hacer que la transacción fuera más significativa y, de hecho, más experiencial, comenzamos desde cero tratando de imitar una conversación cara a cara, eso es básicamente lo que hicimos. Entonces, ya sabes, hay algunos aspectos de eso, y una conversación cara a cara, es conveniente, ¿verdad? Es como, entras a la tienda, y allí está el agente, y estás hablando con ellos, no tienes que hacer una cita para hablar con ellos en el futuro, ¿verdad? Entras en la tienda y dices, está bien, voy a hablar contigo dentro de tres horas, regresa. Sí. Ya sabes, con las conferencias web, ese es uno de los grandes obstáculos, lo que son las conferencias, son muy útiles y útiles. Pero al final del día, no sirven para ventas inmediatas, ¿verdad? Por conveniencia, son muy inconvenientes, tuvimos que hacer algo que fuera extremadamente fácil de usar, correcto, donde podría entrar un abuelo, y lo es, y podrían usarlo. Así que no tienes que descargar nada, no tienes que ir a ninguna aplicación, es, ya sabes, estás dentro y estás dentro. Y entonces nuestra plataforma está diseñada de esa manera, ya sabes, si Estás iniciando una sesión desde un sitio web, por ejemplo, y estás iniciando una conversación a través del chat o el Chatbot. Inmediatamente, si quieres lanzarte a la reunión electrónica consultiva, se abre en esa ventana inmediata donde está el sitio web, no vas a otra pestaña, no tienes que descargar nada, el significado consultivo se abre desde allí, tú puede participar en una videollamada, si desea participar, ya sabe, el teléfono, el teléfono web o invitar a participar en el formulario de video, puede hacerlo en el acto. Y eso, por supuesto, trae el lenguaje corporal a la imagen y cosas por el estilo, lo que hace que la experiencia sea más memorable. ¿Bien? Podemos y, y mejor en términos de marca, ¿verdad? Cuando haces algo más memorable, lo haces más marcable. Entonces eso es, ya sabes, eso es parte de la expansión. Y la otra parte es poder usar herramientas sobre la marcha y compartirlas. Bien. Esa es la otra parte de las conferencias web que no son útiles: no puedo. No puedes compartir materiales de marketing contigo sobre la marcha. En primer lugar,

Eric: Es torpe. Sí, como, Oh, déjame enviarte este archivo adjunto de correo electrónico. ¿Lo obtuviste? No. Está bien, sigue esperando. Sí, algo así, ¿no?

Jason: Eso es exactamente correcto. Si yo, si quiero que firmes algo, tengo que enviártelo por correo electrónico a tu fax. Y luego, si quiero mostrarles algo, tengo que ir a mi computadora para buscarlo, elegirlo y luego compartirlo en mi pantalla. Así que es muy torpe. Y lo convierte en una venta, lo convierte en un proceso de venta no fluido. Entonces, lo que hicimos fue que nuestra plataforma ya está completa. Entonces, nuestros clientes, llenan previamente todos sus materiales de marketing en la plataforma. Así que es un clic, ya sabes, ya sabes, todo está categorizado y filtrable. Entonces, si necesita un video determinado, vaya a la sección Video, y puede ir a diferentes categorías, o filtrar y encontrarlo y boom, y usted y usted aparecen en el video y lo están compartiendo. Si quieres hacer un cuestionario, ya sabes, como una pregunta calificativa, ¿o quién eres? ¿Qué tan grande es tu empresa? ¿Cuánta gente tienes cosas así? Sí. Por otra parte, está en un área determinada, lo abre y aparece en la pantalla del visitante, pero pueden responderlo. Y obtiene esas respuestas de inmediato y aparecen en su CRM de inmediato. ¿Bien? Entonces, de nuevo, no lo estoy levantando en mi pantalla para que puedas verlo. Sí, lo mostraré en tu pantalla para que puedas contestarlo. Y eso es cierto de los contratos. Como puedo encontrar un contrato o un acuerdo, mostrarlo en su pantalla para que pueda firmarlo. Y luego obtengo una copia. Puede copiar en el acto, y no tengo que enviarlo por fax o correo electrónico. Sí, es verdad. Ya sea que se trate de cotizaciones, ya sabes, puedo armar una cotización personalizada, compartirla contigo y podemos escribirla en la pizarra, ¿verdad? Así que puedes recurrir a él, puedes, ya sabes, eliminar los términos, y puedo cambiar el precio y exactamente, exactamente como lo haría cara a cara. Entonces, y luego, ya sabes, todas nuestras herramientas son así, ya sabes, obtiene un sitio web para compartir archivos de pizarra, compartir todas esas cosas. El objetivo es hacerlo lo más conveniente y poderoso posible para que la venta sea productiva, o el servicio al cliente, una experiencia de servicio al cliente efectiva. Y al mismo tiempo, dejar al visitante con una experiencia marcable. Es como, ya sabes, oh, Dios mío, eso fue, eso fue fácil. Eso fue conveniente. Eso fue rápido. Todo lo que quería, ya sabes, y fue rápido, ¿verdad? No lo hice, no tuvimos que preocuparnos de nuevo por salirnos del canal para hacer otras cosas. Tomar una llamada y lanzar efectos de llamada. No tuvimos que hacer ninguna de esas cosas. Y así, para el agente, es muy fácil capacitarlo porque lo capacitaste una vez y listo. No es necesario que los capacite sobre cómo uso esto con Facebook. ¿Cómo uso este WhatsApp qué? Es, todo es perfecto, ¿verdad? Sí, esas sesiones entran, ya sea Facebook o WhatsApp, o su sitio web, donde sea que parezca que todo viene en una pila. Y luego uso la misma plataforma, la misma plataforma de agentes, ya sea uno u otro, para vender o para dar servicio.

Erick: Genial. Sí, hablas mucho de mi área de idioma, sabes, creo que hay alguien escuchando, ese es un profesional de ventas, creo que enfrentaste algunos de esos desafíos justo en la cabeza con tu software, donde estás como, yo estoy en Zoom, tengo que conseguirles un contrato, tengo que conseguir que lo firmen. Y creo que si alguna vez vendió algo, ya sabe, como en un espacio B2B, lidió con esos desafíos. Y sí, parece que estás como, Oh, estos son los problemas que tienes, los solucionaremos con este software. Es genial de ver. Y ahora he llegado a conocerte un poco durante los últimos dos años. Y sé que una cosa que ambos tenemos en común, ambos tenemos un cónyuge que es propietario de un negocio. Y realmente creo que, ya sabes, que, al igual que mi esposa, ayuda a mejorar mi negocio de múltiples maneras. Ya sabes, por un lado, como si tuviera una agencia de marketing, tenía docenas de clientes que eran uno de sus clientes. Entonces, sí, ella tiene un gran impacto en mi negocio de esa manera, pero ¿cómo te ha ayudado tener un cónyuge propietario de un negocio y te ha dado una ventaja competitiva que no habrías tenido? ¿Si no fuera porque ella estaba en el negocio?

Jason: Sí, esa es una gran pregunta. Y es invaluable. Tener un cónyuge que también es emprendedor, porque, ya sabes, ella enfrenta los problemas desde un ángulo diferente. Ya sabes, porque eres una persona diferente, pero también porque ella es mujer, creo, ya sabes, ella es muy intuitiva. Y tiendo a ser más mi cabeza, y ella me ayuda a ver cosas que de otro modo, ya sabes, no volvería a ver, porque yo, ya sabes, demasiado en mi cabeza. Y eso es especialmente cierto cuando se trata de cuestiones de recursos humanos. Entonces, uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio, siempre que tenga empleados, será RRHH, será contratar, motivar, gestionar el despido de empleados, ya sabes, siempre será una parte enorme. Y es que es lo más, probablemente uno de los más difíciles porque involucra emociones humanas, ¿no? Implica la vida. Sabes, quiero decir, las personas se enferman, las personas se lastiman, las personas tienen días malos, tienen días buenos que sabes, y está dentro, tendrás que lidiar con eso, como gerente, como empleado , como empresario, como dueño de un negocio, tendrás que lidiar con esas cosas. Y, ya sabes, no siempre es obvio qué, ¿cómo sabemos cuál es la respuesta correcta? Cuál es la forma correcta de tratar, no siempre es obvio, y no entiendes, no tiendes a estar muy bien educado en eso, te lo puedo decir desde la escuela de negocios. yo no hago eso no recuerdo No recuerdo, ya sabes, aprender. Recuerdo sobre la motivación, ya sabes, lidiar con los paquetes de incentivos y la estrategia de compensación, pero, pero cosas así, la vida, ya sabes, los aspectos de la vida cotidiana, ya sabes, nadie te enseña. Y entonces, tienes que aprender eso de la escuela de los golpes duros. Pero ya sabes, teniendo, ya sabes, mi esposa, siendo empresaria, ella ha pasado por mucho de eso. Y ella también de nuevo, es muy instintiva. Y entonces ella tiende a ser una gran guía y mentora cuando se trata de, ya sabes, cómo pienso sobre esto, cómo ayudo a este empleado y al mismo tiempo, ya sabes, lidiar con lo que sea que esté enfrentando, y al mismo tiempo también ayudar a la empresa? Sí, ha sido invaluable.

Eric: Sí, eso es increíble. Gracias por compartir. Y eso es interesante para el aspecto de recursos humanos porque tengo la suerte de tener una increíble gerente de recursos humanos en nuestra oficina, y no envidian el papel que tiene que desempeñar a veces, ya sabes, como el año pasado con COVID sucedió como si tuviéramos que hacer muchos recortes

Jasón: Correcto.

Eric: Y eso recayó en la responsabilidad de esa persona de hablar con la gente. Sí. Y cada vez que suceden cosas locas. Especialmente como empresa, nuestra gente de tamaño 200 o más es como, siento que podríamos hacer un reality show de los escenarios que a veces se les ocurren a estos empleados. Pero sí, así que eso es increíble. Haces que tu esposa rechace eso Sí, siento que he podido, ya sabes, ayudar a identificar algunas necesidades diferentes en el mercado, también, que creo que mi negocio de subcontratación podría ayudar a resolver, porque está viendo desafíos. Como si ella estuviera como, Oye, mis clientes están teniendo estos problemas y otros problemas. Eso podría ser algo que el centro de llamadas podría manejar, ¿verdad? ¿Alguna vez te has encontrado con algo así?

Jason: si

Eric: Especialmente como empresa, nuestra gente de tamaño 200 o más es como, siento que podríamos hacer un reality show de los escenarios que estos empleados presentan a veces. Pero sí, así que eso es increíble. Consigues que tu esposa rebote eso fuera de

Jason: si

Eric: Siento que también he podido, ya sabes, ayudar a identificar algunas necesidades diferentes en el mercado, que creo que mi negocio de subcontratación podría ayudar a resolver, porque está viendo desafíos. Como si ella estuviera como, Oye, mis clientes están teniendo estos problemas y otros problemas. Hmmm, eso podría ser algo que el centro de llamadas podría manejar, ¿verdad? ¿Alguna vez te has encontrado con algo así?

Jason: Sí. Oh sí. No, absolutamente. Ya sabes, porque ella también está en servicios minoristas. Y por eso siempre tiene grandes ideas sobre cómo podemos ayudar a nuestros clientes porque ella misma es una cliente. Entonces, sí, tiene muchas ideas geniales para nosotros, porque ve esos problemas día tras día. Y, ya sabes, cuando tratamos de mantenernos siempre en contacto con nuestros clientes tanto como sea posible, pero obviamente tenerla allí es de gran beneficio para nosotros. Porque recibimos esa retroalimentación inmediata, directamente de un cliente muy importante.

Eric: Aunque a veces duele, ¿verdad? Realmente sí. Y ella es, ella es no endulzar eso.

Jason: Entonces nos mantiene enfocados. Ya sabes, nos mantiene en el camino seguro. Sí, definitivamente. Ha sido una gran ayuda para nosotros.

Eric: Bueno, hablando de una ventaja competitiva, ya sabes, estamos hablando de nuestros cónyuges, le das una ventaja competitiva para un negocio, servicio al cliente, ya sabes, ambos estamos en el espacio de servicio al cliente. Y usted y yo estuvimos hablando ayer sobre lo difícil que es para las empresas hacerlo bien. Y siento que si lo haces bien, te dará una gran ventaja competitiva. De hecho, las empresas son, como, famosas específicamente por la atención al cliente o el servicio al cliente. Y, sabes, me siento como un ejemplo irrelevante y realmente reciente de uno para mostrar cuán difícil es que Southwest Airlines estaría hablando en el estudio de caso del ejemplo del gran servicio al cliente, pero hombre, se les cayó la pelota. Esto es el pasado diciembre de 2022, durante las tormentas. Solo para mostrarte lo difícil que es hacerlo bien. Así que háblame de eso. ¿Por qué es tan difícil para las empresas conseguir esto?

Sí, lo es, es muy difícil para las empresas hacer servicio al cliente. Bien. Y la razón es que es una función de departamento multidisciplinar y de varios departamentos. Y, ya sabes, es increíble que puedas ver compañías de Fortune 500 que tienen presupuestos básicamente ilimitados, y todos lo hacen bien o mal. Quiero decir, hablaste de Southwest, ya sabes, la industria de las aerolíneas, ya sabes, las industrias de telecomunicaciones, estas industrias son famosas por ser odiadas por el servicio al cliente. Y entonces, ya sabes, ¿por qué es multidisciplinar? ¿Por qué es multidepartamental? Es porque atraviesa la empresa por completo, ¿verdad? Porque para obtener servicio al cliente, tiene que involucrar al equipo del producto, tienen que definir cuáles son los SLA relacionados con su producto o servicio, cuáles son los acuerdos de nivel de servicio, el nivel de servicios que va a proporcionar. en términos de devoluciones, reembolsos, gestión de problemas y problemas, todas esas cosas deben definirse por adelantado, luego debe involucrar a Recursos Humanos, porque debe definir qué tipo de representantes de servicio al cliente está buscando, qué tipo de habilidades y, por lo tanto, RR. HH. tiene que estar involucrado en contratarlos y ayudarlos a capacitarlos y ayudarlos a saber, despedir y administrar y todas esas cosas. Las operaciones tienen que estar involucradas, porque las operaciones son las que Manning conoce, los centros de atención telefónica, las tiendas o lo que sea. Y entonces están involucrados en el día a día, entonces tienes la tecnología, que también tiene que estar involucrada, porque estos representantes de servicio hoy en día, ya sabes, están equipados con tecnologías muy complicadas. Ya sabes, estás hablando de comunicaciones unificadas, estás hablando de omnicanal, estás hablando de herramientas en línea, estás hablando de tecnologías muy sofisticadas que tienen que tener niveles muy altos de, ya sabes, disponibilidad, correcto, y entonces, ya sabes, la gente de TI tiene que estar involucrada desde cero, porque también la tecnología que uses va a influir en cómo estas, qué tipo de personas vas a buscar y qué, cómo los vas a entrenar, verdad. Así que tienen que estar involucrados desde el principio. Entonces, todas estas cosas tienen que estar involucradas desde un sentido estratégico y desde el grupo de marketing. ¿Por qué? Porque estos son especialmente si usted es un negocio de alto contacto. Son absolutamente críticos para la marca. Así que ya sabes, si estás en el sector inmobiliario o si estás, ya sabes, en los concesionarios de automóviles o algo que, naturalmente, es una industria de alto contacto, el servicio al cliente que brindas es inherentemente parte de tu marca.

Eric: Esa es tu marca.

Jason: Es tu marca.

Eric: si

Jason: Entonces, el CEO y el equipo de marketing tienen que estar involucrados. Así que estás hablando de cuatro o cinco departamentos diferentes involucrados en esto. ¿Y crees que, que alguna vez lo hacen? no con mucha frecuencia, donde, ya sabes, tienes una sesión de estrategia que se une y define tu servicio al cliente, y cómo va a funcionar, y luego, ya sabes, desde un enfoque de arriba hacia abajo, luego asegúrate de que todos estén en lo mismo ¿pelota? ¿Cuando se trata de servicio al cliente? No, ya sabes, no es muy frecuente que la gerencia realmente, y la gerencia ejecutiva adopte ese tipo de enfoque. Por lo general, es como, está bien, ya sabes, es algo operativo, déjalos definirlos, resolverlo y dejar que lo hagan. Y confiar en la subcontratación ha sido una forma de ser una muleta para ellos. Porque aquí tienes personas que están singularmente enfocadas y son expertas en la tecnología de las personas en la contratación en las cosas del día a día, bien y trabajando con SLA. Así que son expertos en estas cosas. Entonces piensan que eso es suficiente para pensar que la subcontratación en un centro de llamadas es suficiente. Y nunca dan un paso atrás y lo miran de nuevo y lo obtienen desde un punto de marca, desde un punto estratégico, nunca lo miran desde ese punto, la subcontratación ha sido tanto una bendición como un problema para estas empresas. Porque por un lado, es genial tener profesionales y expertos que hacen esto bien, ¿no? para que te lo quiten de la mesa. Para que pueda concentrarse en lo que es importante, ya sabe, sus productos e ingeniería y lo que sea. Pero por otro lado, lo han usado como muleta. Y, por lo tanto, no lo hacen, no hacen el trabajo inicial en términos de definir qué es su servicio al cliente, y cómo encaja dentro de su marca y cómo ayudará a crear su marca.

Continúe transmitiendo la entrevista con todo detalle en: https://pac-biz.com/podcast-customer-experience-with-jason-jung/

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