Fixando uma Política de Serviço
Planejamento para a Contingência do Serviço
Manter o Nível de Serviço adequado requer um amplo esforço gerencial. Várias são as mudanças nos rumos dos negócios que fazem com que haja pressões constantes por mudanças. Para manter isso as empresas definem metas visíveis para avaliar o desempenho medido. Estas metas usualmente tomam duas formas: (1) padrões e (2) políticas de serviço.
Padrões
Padrões são índices desejados que o Administrador Logístico fixa para o sistema. Servem como metas para serem cumpridas. São exemplos de padrões:
• Disponibilidade de 95% de estoque (falta de somente 5%);
• Preencher pedidos até 24 horas após seu recebimento;
• Entrega em 1 dia até 200 Km do depósito.
Trabalhando em cima desses padrões, o administrador logístico pode tomar decisões coerentes. Se o sistema está lento, ele eleva os níveis de estoque, compra mais caminhões, etc. Se o sistema está com um elevado Custo Logístico, faz – se necessário diminuir o Nível de Serviço.
Políticas de Serviço
Algumas empresas levam o Nível de Serviço para conhecimento notório de seus Clientes sob forma de declarações impressas. Essas declarações prometem ao Cliente que o fornecedor pretende agir de determinada maneira no que diz respeito ao serviço.
Essas declarações são chamadas políticas de serviço e servem para que os Clientes possam cobrar aquilo que fora prometido anteriormente. Elas tanto podem ser incorporadas nas políticas gerais da empresa quanto podem ser apresentadas em separado.
As políticas de serviços podem ser simples como “todos os pedidos Devem Ser Despachados até meio-dia” ou mais detalhadas, abrangendo parâmetros de tempo, confiabilidade, condições das mercadorias, conveniências de colocação, e comunicação de ordens, do tipo “Todos os pedidos devem ser despachados em até 4 horas, devem também ser entregues nos supermercados em até 1 dia e devem ser colocados em exposição em ponta de gôndola”.
Planejamento para a Contingência do Serviço
De certa forma, todo esforço logístico visa obter os melhores rendimentos levando-se em conta circunstâncias normais, porém o bom profissional de logística deve preparar a empresa para alguns momentos extraordinários, que pode ser uma greve, incêndio, inundações, etc. Para isso podemos considerar duas contingências simples: A parada do sistema e o recolhimento do produto.
Parada do Sistema
Paradas no sistema acontecem geralmente por ocasião de um greve ou incêndio. Para essas situações, faz-se necessário que a empresa detenha dentro do seu volume de estoque uma parte para atender essa contingência. Além disso, tem que apoiar-se num sistema alternativo de transporte para compensar o tempo perdido com a parada.
Planos de contingências e Nível de Serviço andam lado a lado. Ao passo que você não tiver um plano para superar tais adversidades, seus Clientes o enxergarão com uma baixa confiabilidade, diminuindo assim sua percepção de bom prestador de serviço. Faz-se parte de sua estratégia conquistar Clientes, então o Nível de Serviço deve comportar esse tipo de plano.
Recolhimento do Produto
Muitas vezes as empresas se defrontam com situações onde se faz necessário o recolhimento imediato de alguns produtos ou até mesmo toda linha de produção. Isso acontece principalmente por causa de defeitos ou por determinação sanitária.
Planos de recolhimento de produtos envolvem todas as áreas da empresa, mas os administradores logísticos são os mais afetados com isso. Nesse caso, se faz necessário definir um canal logístico que o movimento de retorno será executado. A Logística está envolvida de três modos:
• Sendo responsável pelo recolhimento dos produtos;
• Sendo responsável pelo rastreamento do produto;
• Sendo responsável pelo planejamento do canal de retorno.
A primeira medida em um Plano de Contingência para o retorno de produtos consiste no estabelecimento de uma força tarefa específica para isso. Sob a administração da área da Logística, essa equipe tem como objetivo trazer de volta para o local de origem os produtos defeituosos.
Em seguida, faz-se necessário rastrear os produtos ou lotes defeituosos. Essa é uma tarefa difícil de fazer, pois em alguns casos, os produtos se alastram através do canal logístico ficando difícil sua localização.
Uma vez localizadas, as mercadorias devem ser separadas e logo em seguida deve – se determinar como elas vão ser movidas de volta através do canal de distribuição. Dependendo do caso, pode-se utilizar parte ou todo canal de distribuição.
Por fim, é necessário pensar uma forma de restituição dos danos que estes produtos ocasionaram tanto para intermediário como para consumidores finais. Para os intermediários, pode-se adotar um sistema de crédito, já para os consumidores finais pode ser mais complicado em virtude de em alguns casos, estes pedirem indenizações.
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1ª Parte
2ª Parte
3ª Parte
