Saiba como reduzir custos na monitoria de qualidade do seu Call Center com esse artigo que preparamos para você e sua empresa!

Grande parte dos call centers enfrentam dificuldades na hora Reduzir Custos na Monitoria de qualidade. Processos engessados, falta de preparo da equipe e a utilização errada na tecnologia estão entre os principais elementos que elevam os gastos dessas empresas.

Portanto, separamos algumas dicas práticas e reais para você implementar no seu Call Center agora mesmo para reduzir custos na monitoria de qualidade. Continue lendo para saber mais sobre esse processo!

Quais as dificuldades dos Call Centers para reduzir custos na monitoria de qualidade?

O dia a dia dentro de um call center é sempre muito movimentado. Milhares de ligações por dia, equipes de atendimento a todo vapor, clientes reclamando e buscando ajuda… E no meio de tudo isso, é difícil parar, respirar, e repensar o processo para ver o que está funcionando e o que não está.

Diante disso, surgem as equipes de monitoria de qualidade. Os profissionais desse time são responsáveis por acompanhar o atendimento da empresa, identificando falhas a serem corrigidas e buscando soluções para as melhorias necessárias.

Bom, se você está aqui, provavelmente já está familiarizado com o termo. Então, vamos focar no que realmente importa: na redução de custos na monitoria de qualidade.

Por mais engajada que a equipe esteja, muitas vezes o processo de monitoria de atendimento pode ter altos custos. No entanto, isso só ocorre quando a sua empresa não aplica a estratégia corretamente de forma digitalizada e eficiente.

Abaixo, você vai conhecer os principais desafios de call centers na redução de custos na monitoria de qualidade.

Análise manual de ligações

Se a monitoria de atendimento do seu call center é feita de forma manual, esse deve ser um dos principais causadores de custos desnecessários na sua operação. Você sabia que a análise manual de 1h de ligações pode custar entre 5 e 6 horas do seu time de qualidade?

Agora, calcule o valor da hora de trabalho desses profissionais e compare com os resultados obtidos pelo setor. Afinal, a análise manual de ligações permite somente que uma porcentagem bem baixa de chamadas sejam ouvidas, transcritas e úteis para a estratégia.

O ideal nesse cenário é que a monitoria de qualidade seja feita de forma 100% automatizada com o apoio da inteligência artificial. Logo mais, iremos aprofundar melhor este tópico. Mas é preciso ter em mente que a tecnologia pode analisar ligações em massa e em tempo real, monitorando 100% do seu time de atendimento.

Assim , os insights da equipe não ficam mais sujeitos à falhas humanas, que podem ser causadas, inclusive, por cansaço, já que o fluxo de ligações é muito alto.

Mau uso dos dados de atendimento

Outro fator relevante quando o assunto é reduzir custos na monitoria de qualidade é o uso de dados. Call Centers, de maneira geral, têm sérias dificuldades na implementação de uma cultura Data Driven realmente eficaz. A maioria das empresas do setor se baseia em dados pouco úteis, retirados esporadicamente de um ou outro atendimento.

Nesse sentido, o mau uso de dados de atendimento pode acarretar em tomadas de decisão erradas. Afinal, as informações acerca do atendimento trazem os insights necessários para que a gestão saiba o que fazer na hora certa. Identificar cortes de gastos desnecessários e investimento adequado na qualificação das equipes são só alguns exemplos.

Portanto, encontrar métodos para coletar, reunir e analisar dados é muito relevante para que a sua monitoria de qualidade seja mais eficiente e economize os recursos do seu negócio.

Equipes despreparadas e/ou pouco engajadas

Equipes despreparadas não conseguem alcançar bons resultados. Portanto, a equipe de qualidade deve estar atenta ao desenvolvimento dos profissionais que estão na linha de frente do atendimento.

Afinal, o baixo desempenho de um agente implica em encargos financeiros para o call center. Logo, é função do time de monitoria de atendimento observar essas informações para que seja feito o investimento adequado em treinamentos e feedbacks aos profissionais.

Por outro lado, se a equipe de monitoria de qualidade está pouco engajada com as funções, pode ser reflexo de sobrecarga de trabalho. Como vimos alguns parágrafos acima, a análise manual de ligações exige muito tempo e esforço do time. Além disso, retirar insights de todo o processo de atendimento com base em uma pequena amostragem de ligações é muito pouco efetivo.

Como reduzir custos na monitoria de qualidade

Por fim, está na hora de colocar a mão na massa. Até aqui, já deu para você ter algum insight de como reduzir custos na monitoria de qualidade do seu Call Center? 

A melhor maneira de atingir esse objetivo, é aliando a Inteligência Artificial e a inteligência de dados na sua estratégia!

A inteligência artificial é capaz de fazer o que as mãos humanas não conseguem: analisar dados em massa, em tempo real e organizar todas as informações em um único lugar.

O Speech Analytics, por exemplo, é a tecnologia perfeita para call centers que precisam economizar recursos na monitoria de atendimento. A IA acompanha todas as ligações e traz dados em tempo real para que a gestão e os próprios agentes identifiquem falhas e pontos fortes no atendimento.

Assim, a análise manual de ligações pode ser completamente descartada, pois a tecnologia transcreve todas as chamadas, retira as informações mais importantes e entrega para o time de forma clara e pronta para uso.

Alguns dos insights que a plataforma traz:

• Adesão dos agentes ao script de atendimento;
• Comparativo de desempenho entre os atendentes;
• Humor dos clientes;
• Palavras-chave mais mencionadas durante as ligações;
• Menção a concorrentes e produtos específicos;
• E muito mais.

Além disso, a plataforma cria gráficos, dashboards e comparativos para que os dados fiquem mais claros para a equipe de monitoria de qualidade. Assim, os insights são obtidos com base em informações 100% reais, extraídas por uma tecnologia que trabalha especialmente para isso.

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Por fim, utilizando essas informações de forma estratégica, é possível aplicar a inteligência de dados e explorar melhorias possíveis no processo do seu call center.

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