Se você está tentando melhorar a performance do seu call center analisando dados, preparamos este conteúdo para te ajudar. 

Atualmente, cada vez mais empresas têm se adaptado a uma cultura focada em dados. E isso não é à toa. Afinal, o uso das informações pode ajudar os negócios a estarem mais preparados para o futuro.

Para Call Centers, o uso de Dados é ainda mais importante. Pois a análise de alguns números pode ser fundamental para tomadas de decisão mais assertivas, redução de custos e melhora no atendimento ao consumidor.

Mas como eu posso melhorar a performance do meu call center analisando dados? A gente te ajuda!

Dados para Call Center: um universo a ser explorado

Quando se trabalha com atendimento ao consumidor, é preciso colocá-lo sempre em primeiro lugar na hora de tomar decisões. Afinal, o cliente contemporâneo está atento à sua experiência do início ao fim, buscando um atendimento humanizado, efetivo e, de preferência, com uma comunicação omnichannel.

Quando o consumidor está satisfeito, a melhora dos seus resultados passa a ser consequência. E o uso de dados e métricas no call center pode ser a porta de entrada para o melhor desempenho do seu negócio.

Os clientes dão muito valor à experiência com as marcas. Entre os principais fatores que levam o usuário a comprar de novo de uma empresa estão o atendimento (50%) e a experiência agradável em toda a jornada (48%). Esses fatores estão à frente de agilidade na entrega e até mesmo garantia de assistência técnica.

Fonte: CX Trends 2022

Mas muito além de proporcionar uma jornada agradável ao usuário, a ciência de dados no atendimento ao público ajuda o seu call center a melhorar a performance dos processos. 

Afinal, se utilizado da forma correta, uma cultura baseada em dados traz insights e oportunidades de negócio para aperfeiçoar as operações do contact center. Quer saber como? Então leia os tópicos a seguir:

A relevância dos dados para melhorar a performance

Se você procura resolver problemas de forma rápida, os dados do seu call center vão ser seus maiores aliados. Sabe aquela frase clichê que diz que, sem dados, você é apenas uma pessoa com opinião? Pois bem, esse é um dos maiores problemas das empresas quando o assunto é atendimento ao público.

Isso ocorre porque, para a maioria, basta um determinado tipo de abordagem para que o usuário fique satisfeito com a ligação. No entanto, o que há por trás de cada chamada são pessoas. E as pessoas têm particularidades. Por isso, muitas vezes, por mais perfeita que você acredite ser a sua estratégia, ela não é efetiva.

Nesse sentido, o uso dos dados gerados pelo seu call center podem ser úteis. Além de ajudarem você a entender melhor quem está do outro lado da linha, essa estratégia faz com que seus processos, falhas e acertos fiquem mais evidentes. Assim, tomar decisões fica mais simples.

Mas para que isso dê certo, é preciso ter essa estratégia clara em sua mente. Alguns estudiosos definiram que uma cultura big data para contact center precisa ter volume, velocidade e variedade. Os famosos 3 V’s. Os porquês a gente te explica logo abaixo.

1. Volume de dados

Como dá para imaginar, o volume de dados diz respeito à quantidade de informações que você consegue extrair do atendimento do seu call center. Aqui, estão inclusas as gravações de ligações, os dados de voz, entradas no CRM, e muito mais.

Esse número de dados serve para dar sentido às ações que você vai tomar lá na frente. O ideal é que você consiga extrair o máximo de informações possível. Isso ajuda a sua empresa a tomar decisões mais assertivas. Afinal, o quadro completo de suas atividades estará mais evidente.

2. Variedade de dados

Agora, se você reuniu o máximo de dados possível no seu call center, é normal que eles sejam variados. E por mais que a conciliação dessas informações pareça uma dificuldade do ponto de vista técnico, ela é fundamental para que você tenha ainda mais clareza do funcionamento dos seus processos.

Vale lembrar que a variedade de dados não é privilégio apenas de uma estratégia de coleta e análise de dados. E sim do consumidor também, que busca uma experiência em múltiplos canais e de forma integrada.

3. Velocidade em dados

A velocidade numa cultura de dados não se trata somente da forma como as informações são tratadas após serem recebidas. Mas também  na alta frequência de geração de dados, que deve ser contínua para manter a sua relevância.

Nesse sentido, a extração de dados em tempo real pode ser muito útil, pois pode até mesmo auxiliar o agente de atendimento a tomar decisões na hora da conversa com o consumidor. Como com o uso do Speech Analytics, por exemplo, que transforma voz em dados e traz insights em tempo real para que sua abordagem seja assertiva.

Inteligência artificial para call center: dados em tempo real para decisões rápidas e assertivas

Quando o assunto é extração e gestão de dados, não existe aliado melhor do que a inteligência artificial. Com o apoio dessa tecnologia, é possível automatizar processos para tomar decisões de forma rápida e efetiva. Tudo isso tem impacto direto na melhora da performance do seu call center.

Mas como a inteligência artificial pode me ajudar?

O Speech Analytics, que falamos ali em cima, é o mais claro exemplo de como essa tecnologia pode ajudar você a melhorar a performance do seu call center. A inteligência artificial acompanha todas as chamadas em tempo real, extraindo dados valiosos para o atendente e, também, para a gestão fazer a monitoria de atendimento.

Você pode, por exemplo:

• Saber quais palavras-chave são mais mencionadas;
• Quais atendentes têm o melhor desempenho;
• Quais argumentos funcionam melhor;
• O humor do cliente;
• Concorrentes mais citados nas chamadas;
• Nível de produtividade das ligações;
• Tempo de fala do cliente, do agente, de conversa cruzada e de silêncio;
• Entre outros.

Com esses dados em mãos, você consegue tomar decisões mais assertivas, oferecer feedbacks precisos aos seus agentes, monitorar onde a concorrência tem se destacado e muito mais.

Sem dúvidas, esse é um ótimo primeiro passo para que a cultura de dados no seu call center dê os primeiros passos. Afinal, essas informações dão um bom norte sobre seus gargalos processuais e acertos. Assim, você foca no que tem dado certo, aperfeiçoa o que pode ser melhorado e começa a ver a sua performance decolar.