He observado que los jóvenes que se incorporan a nuestras empresas prefieren utilizar medios de comunicación escritos como correos electrónicos o mensajes de texto en lugar de las llamadas telefónicas en el ámbito profesional, en otras palabras parece que ¡el teléfono les da calambre! Sabes que lo último que va a hacer es levantar el teléfono y llamar.
A mí es algo que me choca mucho. En los primeros años de mi vida profesional, una de mis tareas era el dimensionar la telefonía de la empresa, fue un autentico quebradero de cabeza. En función de las líneas de teléfono que contratabas (por las que recibías y emitías llamadas al exterior) y el número de extensiones internas (que más o menos se correspondía con el número de trabajadores) debías elegir una centralita u otra. Creo recordar que la primera centralita que me encontré admitía 2 líneas de exteriores y 6 extensiones internas. En cuanto necesitabas más líneas exteriores o extensiones internas, había que comprar una nueva centralita... ¡y eran muy caras! Luego con la introducción de los teléfonos móviles, para optimizar el gasto había que dimensionar el número de líneas externas fijas y los enlaces de líneas móviles. Luego llego la voz IP, la virtualización de las centralitas, el disminución del coste de las comunicaciones... y hace años que es un tema que ha dejado de ser importante.
Además, hablar por teléfono, con clientes, proveedores... es algo a lo que tuvimos que autoaprender. ¡Y no es fácil! Una conversación telefónica es un conjunto de tareas complejas que parecen simples: debes saber iniciar la conversación, comprender el lenguaje en tiempo real, alternar turnos en secuencia rápida, inferir lo que tu interlocutor sabe y lo que quieren saber, recordar lo que se ha dicho y lo que no y poner punto final a la conversación. Hablar un teléfono es un término demasiado sencillo que no recoge la diversidad de la pirámide de las interacciones telefónicas (citas, llamadas, conversaciones, relaciones y comunidades)
Posibles motivos por los que los jóvenes prefieren la comunicación escrita a la telefónica
- Comodidad y Flexibilidad: Los mensajes escritos permiten a los jóvenes comunicarse de manera eficiente en sus propios términos y horarios. Pueden escribirlos o responderlos, según sus necesidades, evitando interrupciones en su flujo de trabajo. Incluso pueden escribirlos y programar su envió después.
- Registro y Documentación: Los mensajes escritos garantizados un registro tangible de la comunicación. Esto es especialmente valioso en entornos profesionales, ya que se pueden rastrear conversaciones, detalles y acuerdos con mayor facilidad.
- Preferencia por la Escritura: Muchos jóvenes se sienten más cómodos expresando sus pensamientos por escrito que verbalmente. Esto puede deberse a la posibilidad de revisar y editar antes de enviar, lo que les brinda confianza en la claridad de sus mensajes. Mientras que en una conversación telefónica tenemos que tener respuestas inmediatas, nuestro interlocutor percibe nuestros titubeos o silencios.
- Evitar Interacciones pueden Incómodas: Algunos jóvenes sienten cierta ansiedad al hablar por teléfono, especialmente en situaciones formales. La comunicación escrita puede parecer menos intimidante y permitirles expresarse de manera más precisa.
Consecuencias de incremento del uso de la comunicación escrita frente a la telefónica.
Consecuencias Positivas:
- Registro y Documentación Precisa: La preferencia por la comunicación escrita en el ámbito profesional brinda la ventaja de tener un registro detallado de las conversaciones. Esto ayuda a evitar malentendidos y ofrece una referencia precisa en caso de disputas o discrepancias. Los correos electrónicos y mensajes de texto permiten rastrear acuerdos, términos y condiciones, lo que puede ser crucial en transacciones comerciales.
- Flexibilidad en el Tiempo: La comunicación escrita permite a las partes involucradas responder en momentos que les resulten más convenientes. Esto facilita la gestión de múltiples tareas y compromisos, lo que puede resultar en una mayor eficiencia y productividad. Las respuestas no están limitadas por el tiempo en que ambas partes están disponibles al mismo tiempo.
- Comunicación Reflexiva: La preferencia por la comunicación escrita puede llevar a cabo una comunicación más reflexiva y bien elaborada. Los jóvenes pueden tomarse el tiempo necesario para redactar mensajes claros y concisos, lo que disminuye la posibilidad de comunicar información errónea o confusa.
- Menos Interrupciones: La comunicación escrita permite que los jóvenes eviten interrupciones en su trabajo, ya que pueden responder a los mensajes cuando tengan la oportunidad. Esto puede ayudar a mantener un flujo de trabajo constante y concentrado.
Consecuencias Negativas:
- Pérdida de Conexión Personal: La comunicación escrita tiende a ser más fría y desprovista de la interacción humana directa. Esto puede resultar en la pérdida de la oportunidad de construir relaciones personales sólidas con clientes y proveedores, lo que puede ser esencial para la confianza y la colaboración a largo plazo.
- Riesgo de Malentendidos: Los mensajes escritos carecen de tono de voz y lenguaje corporal, lo que puede dar lugar a malentendidos. La falta de contexto emocional puede llevar a interpretaciones erróneas de los mensajes, lo que podría causar conflictos o confusiones necesarias.
- Retrasos en la Comunicación Urgente: En situaciones que requieren una respuesta inmediata o una toma de decisiones rápida, la comunicación escrita podría no ser la opción más eficiente. Las llamadas telefónicas permiten una resolución más rápida de problemas en comparación con el intercambio de correos electrónicos o mensajes.
- Falta de Expresión Emocional: Las emociones y la empatía pueden ser difíciles de transmitir a través de la comunicación escrita. En donde situaciones son cruciales para transmitir sentimientos o emociones, la falta de expresión emocional podría afectar la comprensión y la conexión entre las partes.
- Posible Sobrecarga de Comunicación Escrita: El excesivo volumen de correos electrónicos y mensajes que recibimos, nos hace enfrentarnos a una sobrecarga de información que dificulte la gestión efectiva de la comunicación. Esto podría llevar a que los mensajes importantes se pierdan entre la avalancha de información.
En resumen, mientras que la preferencia por la comunicación Escrita en el ámbito profesional podría tener varias ventajas, como la documentación precisa y la flexibilidad en el tiempo, también puede tener desventajas, como la pérdida de conexión personal y el riesgo de malentendidos. Es importante encontrar un equilibrio entre ambos enfoques para mantener relaciones sólidas y comunicación efectiva con clientes y proveedores.
¿Cómo debemos actuar en las empresa ante esta situación?
La decisión de si la dirección debe indicar a sus empleados que utilicen más el teléfono en lugar de la comunicación escrita depende de varios factores, incluyendo la cultura de la empresa, el tipo de trabajo, la naturaleza de las interacciones y las preferencias de los destinatarios. Aquí hay algunas consideraciones a tener en cuenta:
- Naturaleza de las Comunicaciones:
- Urgencia: Si hay asuntos urgentes que requieren respuestas rápidas, las llamadas telefónicas podrían ser más apropiadas para garantizar una comunicación inmediata.
- Complejidad: En situaciones donde la información es compleja y podría haber malentendidos, una conversación telefónica puede ayudar a aclarar los detalles más rápidamente.
- Construcción de Relaciones: Las llamadas telefónicas pueden ayudar a construir relaciones personales más sólidas y confianza entre nuestra empresa y nuestros socios comerciales (principalmente clientes y proveedores), especialmente en situaciones en las que la conexión personal es importante.
- Adaptabilidad: Es esencial considerar si los receptores se sienten cómodos hablando por teléfono o si prefieren la comunicación escrita. Forzar una comunicación que no se alinee con sus preferencias puede tener un efecto negativo.
- Pactar las conversaciones: Pactar una conversación a una hora determinada, con una duración breve acordada (los expertos la tasan en 8 minutos), puede eliminar fricciones y disfrutar de los beneficios de hablar por teléfono. Las conversaciones telefónicas de la era postdigital nunca se improvisan.
- Flujo de Trabajo: Si las llamadas telefónicas interrumpen constantemente el flujo de trabajo de los empleados, esto podría tener un impacto negativo en su productividad.
- Tiempo: Las llamadas telefónicas pueden consumir más tiempo que los mensajes escritos, especialmente si se prolongan. Esto podría afectar la eficiencia general.
- Política de Comunicación: Si la empresa valora la comunicación escrita debido a la necesidad de mantener registros precisos o para evitar malentendidos, podría ser importante mantener esa política.
- Formación: Enseñar a los jóvenes a mantener conversaciones telefónicas eficientes.
En lugar de imponer la comunicación telefónica, los jefes podrían considerar un enfoque mas equilibrado:
- Flexibilidad: Permitir a los empleados elegir el medio de comunicación que mejor se adapte a la situación. Algunas comunicaciones pueden requerir una llamada telefónica, mientras que otras manejarse de manera eficiente por escrito.
- Comunicación Contextual: Establecer expectativas claras sobre cuándo es apropiado utilizar llamadas telefónicas y cuándo es preferible la comunicación escrita. Esto puede ayudar a los empleados a tomar decisiones informadas.
- Fomentar la Comunicación Abierta: Abrir un canal de diálogo con los empleados sobre sus preferencias y necesidades de comunicación. Esto puede ayudar a crear un ambiente donde todos se sientan escuchados y comprendidos.
En última instancia, el enfoque debe equilibrar las necesidades de la empresa, la eficiencia de la comunicación y el respeto por las preferencias individuales de los empleados.
MI Conclusión:
Partiendo de que pertenezco a la generación del teléfono fijo, en un mundo en constante evolución, es vital que los gestores comprendamos y nos adaptemos a las nuevas preferencias de comunicación. Si bien la comunicación escrita tiene sus ventajas, no se debe subestimar el poder de las llamadas telefónicas para construir conexiones personales y resolver problemas de manera efectiva. Un enfoque equilibrado y flexible nos permitirá aprovechar lo mejor de ambos mundos y promover una comunicación exitosa en el ámbito laboral. Pero puedo asegurar que ¡el teléfono no da calambre!
