Selamat siang. Saya melakukan pengiriman Paket berisi mainan seberat 4kg, order toko online saya di Lazada menggunakan service JNE Express dengan no. resi JNAC-0004202716. Paket dikirim dari area Senen, Jakarta Pusat ke area antaran Duren Sawit, Jakarta Timur tanggal 8 Juni 2020 pukul 14.15 dengan service reguler intra kota (dalam kota yang sama), dengan estimasi pengantaran 1-2 hari kerja.

Pada tanggal 9 Juni 2020 pukul 00.00 saya cek resi melalui tracking website JNE dan melihat bahwa statusnya HOLD FOR FURTHER INSTRUCTIONS.

Pada Selasa, 9 Juni 2020 pagi hari saya bertanya ke kantor agen pengirim di JNE Kwitang, Senen perihal status hold ini. Kantor agen menyarankan saya menghubungi customer service (CS) JNE di 021-29278888. Saya lantas telepon dan meminta penjelasan kenapa paket saya statusnya ditahan (HOLD FOR FURTHER INSTRUCTIONS), akan tetapi agen CS JNE tidak bisa menjawab dan hanya membuatkan laporan yang katanya akan diteruskan ke operasional JNE agar paket dapat segera dikirim.

Keesokannya, Rabu, 10 Juni 2020 saya telepon lagi ke CS JNE karena setelah dicek kembali di tracking website ternyata belum ada progress. Agen CS menjawab bahwa laporan sudah diteruskan ke pihak operasional JNE Duren Sawit untuk memaksimalkan pengiriman barang. Saya sekali lagi minta kejelasan kenapa paket saya ditahan sepihak tapi tidak ada penjelasan.

Sampai hari Kamis 11 Juni 2020 saya cek di tracking paket melalui website JNE dan masih tidak ada progress update status. Untuk kesekian kalinya saya menelepon kembali ke CS JNE dan agen hanya menjawab akan meneruskan laporan dan memaksimalkan pengantaran barang. Sekali lagi saya minta penjelasan paket saya kenapa ditahan sepihak tapi masih juga tidak ada penjelasan. Kali ini saya dijanjikan akan dihubungi oleh pihak JNE terkait untuk menjelaskan duduk perkaranya, tapi tidak ada pihak JNE yang menghubungi saya hari itu.

Per hari Jumat 12 Juni 2020, saya tidak menyerah dan menghubungi JNE kembali melalui hotlinenya. Jawaban yang saya terima masih sama, laporan sudah diprioritaskan dan akan diteruskan ke tim operasional. Saya menagih janji agen CS JNE mengenai penjelasan kenapa status paket saya dihold sepihak dan belum ada pengantaran. Agen CS hanya bilang nanti saya akan dihubungi kembali. Pada jam 11.30 saya dihubungi oleh JNE dari nomor telepon 021-29858333. Agen CS tersebut menginformasikan kepada saya bahwa laporan saya akan dicrosscheck kepada tim operasional, dan sekali lagi tanpa ada penjelasan mengapa paket saya dihold betapapun saya sudah berkali-kali tanya.

Pertanyaan semakin menggantung di kepala saya; kenapa butuh waktu sampai 4 hari untuk memeriksa, menindaklanjuti, dan meng-cross check paket kiriman tersebut tanpa ada solusi sama sekali. Saya benar-benar kecewa dan tidak terima dengan pelayanan JNE, padahal saya sebagai konsumen sudah mempercayakan pengiriman kepada JNE. Sampai hari ini, Jumat, 12 Juni 2020 pukul 12.09 saya menulis di Media Konsumen, keberadaan paket ini masih tidak jelas begitu pula dengan kapan akan diantar.

Saya paham betul bahwa sebagai konsumen saya memiliki hak yang dilindungi oleh undang-undang. Saya meminta agar JNE melaksanakan kewajiban pengiriman meskipun perusahaan sudah wanprestasi akibat lewat waktu antar dari yang diperjanjikan (1-2 hari kerja). Saya juga meminta klarifikasi segamblang-gamblangnya dan sejelas-jelasnya kepada saya mengapa ada penahanan secara sepihak yang dilakukan oleh JNE, sehingga customer saya belum juga menerima paket yang sudah saya kirimkan. Saya sudah dirugikan secara materiil karena menelepon JNE tiap hari dan secara imateriil karena waktu saya terbuang banyak akibat masalah ini. Saya tunggu itikad baik penyelesaian masalah dan tanggapan dari JNE Express. Terima kasih.

Salam,

Paul Morris DF
Jakarta Timur, DKI Jakarta

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.