De moderne SLA (acronym voor Service Level Agreement) is van enorme betekenis op het gebied van Managed Services, vooral in de context van de huidige bedrijfsdynamiek. Het dient als spil voor het op één lijn brengen van verwachtingen, het afbakenen van rollen en verantwoordelijkheden en het vaststellen van meetbare serviceniveaus. In het hedendaagse landschap fungeert een robuuste moderne SLA als een essentieel instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te garanderen, de beveiligingsmaatregelen te verbeteren en een klantgerichte aanpak te bevorderen. Hierdoor kunnen we uiteindelijk een succesvolle en collaboratieve beheerde servicerelatie realiseren.

Wat is een SLA?

Een moderne SLA voor Managed Services is dus een cruciaal document waarmee we de verwachtingen, verantwoordelijkheden en prestatiestatistieken tussen een serviceprovider en zijn klanten regelen. Het zorgt voor transparantie, definieert serviceniveaus en helpt daardoor bij het beheren en meten van de kwaliteit van de geleverde diensten. Dit artikel omvat:

• De onderdelen die een uitgebreide moderne SLA voor Managed Services bevat.
• Welke onderwerpen van een moderne SLA voor Managed Services het meest belangrijk zijn.
• Het wel of niet geven van sancties bij het niet nakomen van de SLA.
• De verschillen tussen een moderne SLA en een klassieke SLA.

Zo ziet een moderne SLA voor Managed Services eruit, een uitgebreid overzicht

Een moderne SLA moet flexibel en aanpasbaar zijn en tevens regelmatig worden herzien en bijgewerkt om aan te sluiten bij de veranderende behoeften en technologieën in het landschap van beheerde services. Het moet ook prioriteit geven aan de zakelijke doelstellingen van de klant en zich richten op het leveren van waarde en voortdurende verbetering.

De moderne SLA, inleiding en overzicht

Korte beschrijving van de betrokken partijen, de dienstverlening en het doel van de SLA.

Omvang van de diensten

Gedetailleerde beschrijving van de te leveren diensten, inclusief specifieke in- en uitsluitingen.

Rollen en verantwoordelijkheden

Duidelijk gedefinieerde rollen en verantwoordelijkheden van zowel de dienstverlener als de klant.

Serviceniveaus en statistieken

Meetbare prestatiestatistieken en doelstellingen voor elke geleverde dienst (bijvoorbeeld uptime, responstijden, oplossingstijden, beschikbaarheid).

Reactie- en oplossingstijden

Duidelijk gedefinieerde termijnen waarbinnen de dienstverlener zich ertoe verbindt om op problemen te reageren en deze op te lossen.

Beschikbaarheid en downtime

Specificatie van de verwachte beschikbaarheid van de diensten en de procedure voor het omgaan met downtime en onderhoudsvensters.

Incident- en probleembeheer

Procedures voor het melden en afhandelen van incidenten, evenals het oplossingsproces voor geïdentificeerde problemen.

Verandermanagement

Proces voor het beheren van wijzigingen aan de services, inclusief goedkeuringen, communicatie en potentiële impactbeoordelingen.

Beveiliging en privacy

Beschrijving van beveiligingsmaatregelen, procedures voor gegevensverwerking en naleving van relevante regelgeving en normen.

Communicatie en rapportage

Frequentie en formaat van statusrapporten, vergaderingen en updates over serviceprestaties.

Escalatieprocedures

Duidelijk gedefinieerde escalatiepaden voor problemen die niet binnen de opgegeven tijdsbestekken zijn opgelost.

Noodherstel en bedrijfscontinuïteit ook onderdeel van een moderne SLA

Procedures en plannen in geval van een ramp om de bedrijfscontinuïteit en het herstel van de dienstverlening te garanderen. Hiervoor kan ook een aparte disaster recovery overeenkomst worden opgesteld.

Sancties en prikkels

Sancties voor het niet halen van overeengekomen serviceniveaus en prikkels voor het overschrijden ervan dragen bij aan de verantwoordelijkheid en de motivatie om consequent diensten van hoge kwaliteit te leveren.

Beëindigings- en exitstrategie horen vaak ook in een moderne SLA

Voorwaarden voor beëindiging van de overeenkomst en een plan voor de overstap van diensten naar een andere aanbieder of in eigen beheer.

Termen en definities

Uitleg van termen die in de SLA worden gebruikt om duidelijkheid en gemeenschappelijk begrip te garanderen.

Bijlagen van een moderne SLA

Aanvullende documenten, diagrammen of grafieken die de SLA ondersteunen en aanvullen.

Belangrijkste onderdelen van een moderne SLA voor Managed Services: inzicht in het moderne SLA-framework

Binnen een moderne SLA is het focussen op kritische onderwerpen cruciaal om een alomvattend framework voor dienstverlening tot stand te brengen. Belangrijke elementen, zoals het definiëren van de reikwijdte van de diensten, het vaststellen van meetbare serviceniveaus en statistieken, het waarborgen van de beveiliging en privacy, en het schetsen van beschikbaarheids- en downtimeprotocollen, zijn van cruciaal belang. Deze onderwerpen vatten dus de essentie van een moderne SLA samen en belichamen transparantie, betrouwbaarheid en klantgerichte dienstverlening.

Onderstaande onderdelen zijn daarom essentieel voor het scheppen van de juiste verwachtingen, het waarborgen van de veiligheid en betrouwbaarheid van de dienstverlening en het onderhouden van een gezonde en effectieve relatie tussen klant en dienstverlener. Alle zestien onderdelen moeten echter zorgvuldig worden overwogen en afgestemd op de specifieke behoeften en doelstellingen van de managed services-opdracht.

Van alle geschetste onderdelen voor een moderne SLA voor Managed Services, zijn onderstaande echter bijzonder cruciaal en vragen zorgvuldige aandacht. Zij geven de SLA het label “overeenkomst”.

Reikwijdte van de diensten (verplicht in een moderne SLA)

Het duidelijk definiëren van de reikwijdte van de diensten is eveneens van fundamenteel belang. Het stelt namelijk de verwachtingen vast van wat de dienstverlener zal leveren en wat niet is inbegrepen. Dit helpt misverstanden en geschillen te voorkomen.

Serviceniveaus en statistieken (verplicht in een moderne SLA)

De beschikbaarheid van services en de manier waarop downtime wordt beheerd, inclusief onderhoudsschema’s, zijn kritische factoren die rechtstreeks van invloed zijn op de activiteiten van een klant. Duidelijke communicatie en realistische verwachtingen met betrekking tot uptime zijn essentieel.
Meetbare prestatiestatistieken zijn daarom van cruciaal belang voor het beoordelen van de kwaliteit van services. Serviceniveaus en bijbehorende maatstaven (bijvoorbeeld responstijden, uptime) moeten realistisch en haalbaar zijn en afgestemd zijn op de behoeften van de klant en de standaarden.

Beveiliging en privacy (verplicht in een moderne SLA)

In een tijdperk van toenemende cyberdreigingen en strenge privacyregelgeving is het garanderen van goede beveiligingsmaatregelen en naleving van de wetgeving inzake privacy van het allergrootste belang. Klanten hebben namelijk zekerheid nodig dat hun gegevens en systemen beschermd zijn.

Incident- en probleembeheer (verplicht in een moderne SLA)

Duidelijk gedefinieerde processen voor het melden en oplossen van incidenten en problemen zijn cruciaal voor het minimaliseren van verstoringen en het garanderen van een soepele werking van de dienstverlening. In dit gedeelte moeten daarom de stappen, verantwoordelijkheden en escalatiepaden worden beschreven.

Verandermanagement

Het effectief beheren van wijzigingen in services is van cruciaal belang om verstoringen te voorkomen en de kwaliteit van de dienstverlening te behouden. Dit omvat onder meer details over hoe we wijzigingen aanvragen, goedkeuren, communiceren en implementeren.

Communicatie en rapportage

Effectieve communicatie en regelmatige rapportage zorgen voor transparantie en bevorderen tevens een sterke klant-aanbiederrelatie. Het tijdig verstrekken van updates en het aanpakken van problemen is essentieel voor het behoud van de klanttevredenheid.

De moderne SLA en escalatieprocedures

Goed gedefinieerde escalatieprocedures zijn essentieel voor het aanpakken van problemen die niet binnen standaardprocedures kunnen worden opgelost. Snelle en effectieve escalatie zorgt ervoor dat kritieke problemen tijdig worden opgelost.

Waarom staan er geen sancties in mijn moderne SLA?

Het is essentieel voor bedrijven om zorgvuldig de gevolgen te beoordelen als er geen sancties in een SLA staan. Hoewel een samenwerkings- en vertrouwensrelatie waardevol is, is het hebben van een duidelijk raamwerk voor verantwoordelijkheid net zo belangrijk. Een goed gestructureerde SLA moet dus een evenwicht vinden tussen het bevorderen van een positieve relatie en het garanderen dat beide partijen verantwoordelijk worden gehouden voor het behalen van de overeengekomen serviceniveaus. Beide partijen moeten dus afstemmen waar sancties op hun plaats zijn.

Veel bedrijven kunnen er om verschillende redenen voor kiezen om de nadruk op sancties binnen een moderne SLA te minimaliseren. Hoewel sancties dienstverleners verantwoordelijk kunnen houden voor hun prestaties, ligt de nadruk in hedendaagse zakelijke relaties vaak op het bevorderen van een samenwerkingsomgeving en het aanmoedigen van positieve resultaten. Deze aanpak sluit aan bij de principes van een moderne SLA die samenwerking waardeert en superieure dienstverlening stimuleert in plaats van primair te vertrouwen op sancties.

Redenen om sancties uit de moderne SLA weg te laten zijn:

Relatiefocus in een moderne SLA

Sommige bedrijven geven prioriteit aan het opbouwen van een sterke samenwerkingsrelatie met hun dienstverleners. Zij geloven in het bevorderen van een sfeer van samenwerking waarin kwesties openlijk worden besproken en collectief worden opgelost, in plaats van het opleggen van straffen, wat de relatie onder druk zou kunnen zetten.

Prikkels boven santies

In plaats van zich te concentreren op sancties, kunnen bedrijven er de voorkeur aan geven de dienstverlener te stimuleren om de prestatieniveaus te halen of te overtreffen. Positieve bekrachtiging moedigt de dienstverlener aan om te excelleren in plaats van hem te bestraffen voor tekortkomingen.

Flexibiliteit en aanpassingsvermogen

Bedrijven kunnen kiezen voor flexibele SLA’s die evolueren op basis van veranderende omstandigheden en behoeften. Strikte straffen kunnen deze flexibiliteit echter beperken en het vermogen belemmeren om de SLA aan te passen aan nieuwe technologieën, strategieën of marktomstandigheden.

Complexiteit en administratie

Sancties brengen vaak complexe berekeningen en administratieve inspanningen met zich mee om ze af te dwingen en te beheren. Bedrijven vinden het misschien eenvoudiger om een duidelijk inzicht te behouden in de serviceniveaus en verwachtingen, maar zonder de extra complexiteit van sanctieberekeningen.

Focus op continue verbetering

Sommige organisaties geven prioriteit aan een aanpak voor continue verbetering, waarbij de nadruk ligt op het identificeren van gebieden voor verbetering en het samenwerken met de dienstverlener om verbeteringen aan te brengen in plaats van het bestraffen van ondermaatse prestaties.

Risico op juridische geschillen

Sancties kunnen soms leiden tot juridische geschillen of conflicten, die bedrijven mogelijk willen vermijden om een harmonieuze relatie met de dienstverlener te behouden. Zij verkiezen wellicht onderhandelingen en samenwerking boven een juridische confrontatie.

Historische prestaties en vertrouwen

Als een dienstverlener een goede staat van dienst heeft en consequent aan de prestatieverwachtingen heeft voldaan, kan de klant het gevoel hebben dat strenge straffen niet nodig zijn. Vertrouwen dat in de loop van de tijd is opgebouwd, kan leiden tot een meer ontspannen benadering van sancties.

Initiële contractonderhandelingen

Tijdens de initiële contractonderhandelingen kunnen bedrijven prioriteit geven aan het leggen van een solide basis voor het partnerschap, en in dat stadium zijn sancties misschien niet de belangrijkste focus.

De 7 verschillen tussen een moderne SLA en een klassieke SLA

De belangrijkste verschillen tussen een moderne SLA en een klassieke SLA liggen in hun aanpak, flexibiliteit, afstemming op evoluerende technologieën en focus op samenwerking en op waardegedreven resultaten. Dit zijn de belangrijkste verschillen:

1. Flexibiliteit en aanpassingsvermogen

Klassieke SLA: Traditionele of klassieke SLA’s zijn doorgaans rigide en inflexibel en specificeren gedetailleerde, vaste serviceniveaus en meetgegevens.

Moderne SLA: Moderne SLA’s zijn echter ontworpen om flexibeler te zijn en aanpasbaar aan veranderende bedrijfsbehoeften, technologische vooruitgang en marktdynamiek. Ze maken namelijk aanpassingen in serviceniveaus en statistieken mogelijk om aan te sluiten bij de veranderende vereisten.

2. Dynamische serviceniveaus

Klassieke SLA: Klassieke SLA’s hebben vaak statische en vooraf gedefinieerde serviceniveaus, die mogelijk niet gemakkelijk tegemoetkomen aan veranderingen in technologie of zakelijke vereisten.

Moderne SLA: Moderne SLA’s omvatten dynamische serviceniveaus die kunnen worden aangepast op basis van veranderende omstandigheden, waardoor de SLA in de loop van de tijd relevant en effectief blijft.

3. Resultaat- en waardeoriëntatie

Klassieke SLA: Traditionele SLA’s hebben de neiging zich te concentreren op specifieke prestatiegegevens en operationele aspecten, zonder deze altijd rechtstreeks te koppelen aan de bredere bedrijfsresultaten en de waarde die aan de klant wordt geleverd.

Moderne SLA: Moderne SLA’s leggen daarentegen de nadruk op het behalen van bedrijfsresultaten en het leveren van waarde aan de klant. Ze stemmen daarom de serviceniveaus af op de strategische doelstellingen van de klant en geven prioriteit aan het voldoen aan de zakelijke behoeften van de klant boven het strikt naleven van vooraf gedefinieerde maatstaven.

4. Klantgerichte aanpak

Klassieke SLA: Klassieke SLA’s kunnen soms providergericht zijn en zich vooral richten op de verantwoordelijkheden en verplichtingen van de serviceprovider.

Moderne SLA: Moderne SLA’s geven prioriteit aan een klantgerichte aanpak, waarbij de nadruk toch ligt op de behoeften en verwachtingen van de klant. Ze leggen namelijk de nadruk op samenwerking, communicatie en het begrijpen van de unieke eisen van de klant.

5. Samenwerking en relatieopbouw

Klassieke SLA: Traditionele SLA’s missen vaak een sterke focus op samenwerking en het opbouwen van relaties tussen de klant en de dienstverlener.

Moderne SLA: Moderne SLA’s moedigen samenwerking, partnerschap en een sterke relatie tussen de klant en de dienstverlener aan. Ze bevorderen bovendien regelmatige communicatie, feedbackloops en gezamenlijke inspanningen om de dienstverlening en de waarde ervan te verbeteren.

6. Stimuleren boven straffen

Klassieke SLA: Klassieke SLA’s kunnen een meer bestraffende aanpak hebben, waarbij de nadruk wordt gelegd op sancties voor het niet voldoen aan de overeengekomen serviceniveaus.

Moderne SLA: Moderne SLA’s leggen vaak de nadruk op prikkels voor het overschrijden van serviceniveaus of het bereiken van uitzonderlijke prestaties, waardoor een positieve versterkingsaanpak wordt bevorderd.

7. Continue verbetering

Klassieke SLA: Traditionele SLA’s omvatten mogelijk niet altijd mechanismen voor voortdurende verbetering en innovatie in de dienstverlening.

Moderne SLA: Moderne SLA’s moedigen voortdurende verbetering aan door regelmatige beoordelingen, feedback en aanpassingen mogelijk te maken om de services te verbeteren en de efficiëntie te vergroten.

Moderne SLA betekenis kort samengevat

Samenvattend wordt een moderne SLA gekenmerkt door:

• Aanpassingsvermogen.
• Waardegedreven aanpak,
• Klantgerichtheid.
• Samenwerking.
• Focus op continue verbetering.

Hierdoor is de moderne SLA beter geschikt voor het huidige snel evoluerende zakelijke landschap.