Als het gaat om het verlengen van een Saas Contract leven de meeste SaaS leveranciers in een droom.

Ze geloven dat als we eenmaal klant zijn ons SaaS contract wel automatisch zullen verlengen. Activiteiten voor klantbehoud zijn echter belangrijk. Ook voor de andere klanten is het fijn om te weten dat ze niet de enige klant zijn. Een brede basis komt de levensduur en ondersteuning van de Software ten goede. Om bestaande klanten tevreden te houden moeten leveranciers hun gebruikersdata voortdurend goed analyseren. Ze moeten de verwachtingen van hun klanten  overtreffen zodat die graag kiezen voor een verlenging.

Een goede SaaS leverancier is constant bezig om de juiste inzichten over zijn klanten te krijgen en richt zijn inspanningen op de maximalisatie van de verlengingspercentages. Hij laat daarbij zien dat hij op de behoeften van zijn klanten let.

Dit betekent dat de leverancier het gedrag van zijn klanten moet volgen en vastleggen.

Welke data zijn van invloed zijn op het verlengen van een SaaS contract?

1. Data over het software gebruik

Veel SaaS services kunnen we per maand opzeggen. Daarom is betrokkenheid van de klant van cruciaal belang om zijn abonnement te vernieuwen. Als een klant de software niet gebruikt, verwacht dan niet dat hij lang klant blijft.

Bij aanvang zijn wij als klant nog enthousiast over de software en staan we klaar om ons in het platform te verdiepen. Het probleem ontstaat wanneer het enthousiasme afneemt en we de waarde van de software niet meer inzien.

Door het gebruik van de software te controleren, kan de leverancier zien hoe vaak en wanneer we waarop inloggen. Dit inzicht dient als een navigatie middel om klanten meer te betrekken bij het gebruik van de software.

Leverancier brengen met behulp van deze data het gedrag van de klanten die wel verlengen in kaart. Als die bijvoorbeeld altijd hun profiel volledig invullen dan weet de leverancier dat hij alle klanten moet aanmoedigen om dit ook te doen. Dit kan hij bijvoorbeeld met e-mails en in-app-berichten doen.

Hij kan ook triggers in zijn analyseplatform instellen die de servicedesk waarschuwen wanneer het gebruik van specifieke klanten daalt. Deze maatregel zorgt ervoor dat de servicedesk voor de daling inzet al contact kan opnemen met klanten. Enkele maanden later is het al te laat.

Het verlengen van het SaaS contract en de GDPR

De leverancier kan de software nuttig gebruiken om risicoklanten te spotten. De data kan hij inzetten om een SaaS contract verlengingen te vergemakkelijken. Inzake privacy moet hij zich echter wel aan de regels van de GDPR houden. Als klant moeten we bij de selectie niet alleen kijken naar de functionaliteit voor onze bedrijfsprocessen maar ook naar dit soort functionaliteit. De gebruikers zien deze functionaliteit niet maar het gaat wel over ons. Volgens de GDPR moeten we als gebruiker kunnen aangeven dat we geen notificaties betreffende het verlengen willen ontvangen.

2. Data voor het toevoegen van waarde

Als klanten kiezen we voor een SaaS toepassing die een ​​bepaald probleem voor ons oplost. We kiezen oplossingen waarvan we kunnen profiteren.

SaaS leveranciers zullen ook hiervoor data over ons verzamelen. Ze weten namelijk dat ze de software voortdurend voor ons moeten aanpassen zodat wij zakelijk kunnen overleven. Een eenmalige oplossing is niet voldoende.

Om dit te kunnen meten neemt men meetpunten op in de software. Telkens als we een bepaald punt bereiken wordt dit vastgelegd. Zo houdt de leverancier de vorderingen bij en weet hij of wij succes boeken met de software. Dit kan het afronden van een offerte zijn of het versturen van een factuur. Ook dit is data over ons waarvan we niet weten dat het bestaat en wat de inhoud is.

Het dashboard

Een goeie leverancier zal deze meetpunten voor ons op het dashboard zetten zodat wij onze eigen prestaties kunnen volgen. Nog beter is het als wij zelf de meetpunten bij de leverancier kunnen aangeven. Dan bepalen we zelf wat succes is.

Door te vragen om feedback van klanten kan de leverancier kritische veranderingen in de software voorbereiden. Tevens geeft dit inzage in welke klanten het SaaS contract zullen verlengen.

3. Data over de servicedesk tickets

Een groot deel van het klantbehoud is afhankelijk van een uitzonderlijk goede klantenservice. Hoe goed de software ook is, we hebben altijd vragen.

Servicedesk-tickets bevatten inhoudelijke data die laat zien of klanten wel  begrijpen hoe ze de software moeten gebruiken. Door de vragen eenvoudigweg te taggen met beginners, gevorderden of gevorderden kan de leverancier vaststellen hoe onze productkennis vordert. Bij de selectie van een SaaS toepassing moeten we ook hier voor vragen hoe het met de privacy ziet. Worden onze gegevens niet ongevraagd doorgespeeld naar andere bedrijven als er een moeilijke vraag is?

Het aanbieden van hulpmiddelen

De leverancier kan met behulp van de servicedesk data tot de conclusie komen dat het tijd is om ons hulp aan te bieden. Een webinar, training of consultant inzetten kan een strategie om ons verder op weg te helpen en te binden aan de software. Dit soort activiteiten vallen eerder onder marketing dan onder service. Bovendien leveren ze informatie op voor de verbetering van de software

Soms is de kwaliteit van de reactie van het ticket het probleem. Om daar achter te komen analyseert de leverancier de responstijden en kanalen. Het gaat hierbij om het bieden van de beste ondersteuning op het juiste moment. Een reactietijd van drie dagen is misschien te lang en misschien geven we wel de voorkeur aan live chat in plaats van e-mail.

De ondersteuning strekt zich ook uit over Social Media. Klanten laten constant berichten achter op Twitter en Facebook om suggesties te geven en grieven te uiten.

4. Data over interne en externe factoren van SaaS contract verlenging

Niet iedere contract verlenging is afhankelijk van de software en de leverancier. Er kunnen interne en externe factoren zijn die ons dwingen om een SaaS contract niet te verlengen.

Het is de vraag hoeveel invloed we als gebruiker hebben op de volgende belangrijke factoren:

• Als we als bedrijf sterk groeien kan het management besluiten om nieuwe software te selecteren.
• Een ander bedrijf heeft ons overgenomen en we moeten met de software van de ander gaan werken.
• De vraag naar onze producten neemt af of onze reputatie vermindert de waarde van het bedrijf.

De SaaS leverancier is niet verantwoordelijk voor deze annuleringen. Maar hij moet de oorzaak wel onderzoeken om zijn omzetverlies te beperken. Ook hiervoor zal hij data verzamelen en analyseren. Deze data komt mogelijk deels uit de SaaS omgeving maar vooral uit andere bronnen.

We moeten openhartig spreken met de leverancier over onze huidige en toekomstige informatiebehoeften. Wellicht voelen we ons meer op ons gemak als we vooraf een NDA tekenen.

Data analyse leidt tot SaaS contract verlenging

• De leverancier mag er niet van uit gaan dat we onze SaaS contract automatisch zullen vernieuwen. Hij moet zijn data over ons gedrag na de aankoop goed analyseren om te zorgen voor klantenbehoud.
• Van softwaregebruik tot servicedesk tickets, we laten aanwijzingen achter of we al dan niet gaan voortzetten met het contract. De leverancier moet op de privacy letten bij het analyseren van deze data.
• De leverancier moet zich focus op het leveren van zijn beloftes om de klanttevredenheid te verhogen. Hiermee kan hij de volgende contractverlenging verdienen.

Tevreden klanten zijn een stap in de goede richting voor het verdienen van verlengingen. Als de gebruikers meer positief dan negatief zijn over de software, weet de leverancier dat hij op het goed spoor zit.

-- Printbare PDF-versie --