War dazu gleich eine ganze neue Abteilung nötig?

Mike Gonschior: Die Produkte in ihrer Bedienung zusammenzuführen, war nur ein Ziel. Wir haben es darüber hinaus als ein wichtiges Ziel für ifm definiert, dass wir uns über Usability einen deutlichen Marktvorteil erarbeiten wollen. Das ist tatsächlich ein Chefthema bei uns. Deshalb die neue Abteilung, die genau das forciert. Die langfristig sicherstellen soll, dass unsere Produkte, auch wenn sie komplexer sind, einfach bedienbar bleiben – und das auch produktübergreifend. Der Anwender muss sich nicht ständig in andere Bedienkonzepte einarbeiten, was wir am Ende auch für einen großen Wettbewerbsvorteil halten.

Warum ist Ihnen das Thema einfache Bedienung so wichtig?

Mike Gonschior: Warum war das Smartphone von Apple so ein Durchstarter? Das lag tatsächlich an der Bedienerführung. So ein Smartphone ist ja eine Wunderwaffe. Der eine nutzt es zum Telefonieren, der Nächste liest darüber Bücher, der Nächste schreibt Mails damit, der Nächste nutzt es als Kamera, ein Weiterer scannt damit zum Beispiel Visitenkarten ein. Aber im Grunde ist es so, dass kein Mensch so eine Vielseitigkeit bedienen kann. Das klappt nur, weil diese Vielseitigkeit hier in Apps strukturiert ist, also in klare, applikationsspezifisch zusammengeschrumpfte Bedienungsumfänge. Genau das gleiche Prinzip haben wir für unsere Geräte auch angestrebt. Denn die Erfahrung der Menschen beruht ja nicht nur auf ihrem Arbeitsumfeld, sondern sie bekommen auch extrem viele Einflüsse von Consumer-Produkten. Und somit wächst der Anspruch jedes Einzelnen auch für Industrieprodukte.

Karolina Beck: Genau: Ein nutzerzentrierter Entwicklungsprozess setzt voraus, dass wir exakt wissen, wie die Anwender mit den Produkten eigentlich am Ende umgehen. Wie sieht der Kontext aus, in dem der Nutzer arbeitet? Welche Aufgaben hat er überhaupt? Wie geht er damit um, wo sind die Probleme, die auftauchen? Und wie stellt er es an, diese zu lösen? Um zu wissen, was einfache Bedienung ist, muss man auch unterscheiden, für wen welche Bedienung einfach ist – und warum. Wer ist die Zielgruppe, wer ist eine Persona? In unserem Fall haben wir drei Personas definiert. Der eine ist der Spezialist, der Bildverarbeiter und SPS-Programmierer. Der zweite ist der Instandhalter, ein Generalist, der seine Applikation schnell und einfach lösen will. Und der dritte ist unser eigener Vertriebsmitarbeiter. Und während ein Bildverarbeiter im Einrichtbetrieb die gesamte Übersicht aller Funktionen braucht, möchte ein Instandhalter am besten in fünf Schritten am Ziel sein.

Wie sind Sie denn operativ an das Wissen gekommen, was der User tatsächlich möchte? Ich meine, die Industrie ist relativ heterogen, da gibt es viele unterschiedliche Ansätze.

Karolina Beck: Der User-Experience-Prozess teilt sich in drei Phasen. Man hat die Analysephase, die Konzeption und dann die Umsetzung. In der Analysephase benutzt man Methoden aus der Ethnographie und der Psychologie. Das sind oft Interviews. Wir führen Gespräche mit den Nutzern. Wir fragen nicht vordergründig, was sie wollen, sondern wie sie etwas tun und mit welchem Ziel. Eine andere Methode ist einfach Beobachten: Wie geht er mit dem System um? Da lohnt es sich manchmal, mit dem Anwender einen Arbeitstag zu verbringen, um ein Gefühl dafür zu entwickeln, was für ihn wichtig und was weniger wichtig ist. Man beobachtet seinen Arbeitsalltag und wie er Probleme bewältigt.

Im Nachhinein werden dann die genannten Personas erstellt. Das sind Modelle von typischen Nutzern, die es ermöglichen, Produkte mit mehr Empathie für den Anwender zu entwickeln. Danach geht man hin und erstellt Szenarien: In welchem Kontext wird das Produkt denn genutzt, welche Aufgabe, welches Ziel und welches Bedürfnis hat der Nutzer? Es ist ja eine ganz andere Nutzung, wenn Sie Zeit haben und wenn Sie das Produkt in Ruhe einstellen können, als wenn vor Ort die Hütte brennt und hinter Ihnen einer steht, der weiterhin seine Maschine bedienen möchte. Das ist ein ganz anderer Kontext, da müssen Sie ganz anders agieren können. Anschließend werden Interaktionskonzepte erarbeitet und in den Szenarien getestet. Am Schluss werden Prototypen erstellt und Usability-Tests mit den definierten Personas durchgeführt.

Weiß der Kunde, was er möchte?

Mike Gonschior: Es geht wirklich darum, dass man seinen Kunden beobachten und auch zwischen den Zeilen lesen muss. Kein Mensch hat bei einem Nokia-Telefon gesagt, er hätte lieber einen riesengroßen Bildschirm. Jeder hat gedacht, er bräuchte ein kleineres Telefon. Trotzdem wurde das iPhone zum Erfolg. Es ist doch so: Menschen finden immer irgendeinen Work-Around. Wenn neben dem modernen Touch-Screen nochmal eine Maus liegt, dann wird der Nutzer vielleicht gar kein Problem verbalisieren. Aber wenn man diese Maus sieht, sollte man hinterfragen, wofür er sie denn benutzt. Und wenn sich herausstellt, das man das mit einer Änderung in der Software verbessern kann, sollte man das tun.

Woran liegt es, dass User unzufrieden mit der Software sind?

Karolina Beck: Zum Beispiel daran, dass man den Scroll-Balken nicht sieht, weil der Kontrast nicht hoch genug ist. Ab einem gewissen Alter schwächt sich die Empfindlichkeit für Kontraste etwas ab, und dann sieht man womöglich nicht, dass man scrollen kann. Das ist ungünstig, wenn der wichtige Teil unten liegt.

Mike Gonschior: Ein anderes Beispiel ist unser Wiring-Assistent. Wir haben festgestellt, dass die Verdrahtung für mache Kunden zur Herausforderung werden kann. Es gibt eine Normung für Fünf-Pol-Kabel, da ist Ground oder Null immer blau und die Spannungsversorgung ist braun. Bei anderen Steckverbindern ist das aber nicht so, weswegen wir hier nun die Unterstützung durch einen Assistenten haben, der Fehlverdrahtung verhindert. Das ist eine ganz simple Geschichte, aber eben nutzerzentriertes Design.

Was hat Sie im Rahmen Ihrer Untersuchungen überrascht?

Karolina Beck: Man muss für Überraschungen offen sein. Denn jeder Mensch hat ein eigenes mentales Modell von einer Sache. Ich musste erst lernen, dass die Anwender, vor allem die Endanwender, die Bediener der Maschinen, anders denken als die Entwickler.

Industrieprodukte sind extrem stark Feature-getrieben. Das heißt, man hat den Wunsch eines Kunden, und der Kunde äußert diesen meistens in Form einer technischen Anforderung. Er äußert keine Bedienbarkeitsanforderung. Und zudem sprechen von beiden Seiten meist die Techniker miteinander. Da wird kaum gefragt: Was fühlt der Anwender, wenn er die Komponente einsetzt oder die Maschine bedient?

Es ist auch sehr unterschiedlich, was bei Tests an Rückmeldung kommt. Von manchen Nutzern zum Beispiel kam ein sehr deutliches Feedback, wenn der Text in einem Wizard nicht gut ist. Das heißt, die lesen das. Andere neigten eher dazu, sich durchzuklicken. Das hat mich auch überrascht.

Was ist die größte Herausforderung bei so einem Prozess?

Mike Gonschior: Ich glaube, das Schwierige ist, dass die Benutzerführung immer ein Kompromiss sein wird zwischen Standardisierung, das heißt, möglichst viele Produkte möglichst ähnlich bedienbar zu machen, und Optimierung für Einzelprodukte. Da wird man sich immer wieder abgleichen müssen, wenn neue Produkte hinzukommen, um festzustellen, mit welchem Maß an Standardisierung der größtmögliche Nutzen für die verschiedenen Nutzergruppen zu erreichen ist.