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La calidad del servicio orientado al cliente. Experiencia de un call center

En la mayoría de ocasiones los primeros contactos que se producen entre empresas y clientes se realizan a través de la centralita virtual de un call center externo. Además de su integración -en el caso de la orientación a ventas- con un tecnológico programa de CRM; el personal y el software de un call center, tiene que estar orientado a una atención satisfactoria al cliente final.

Como consecuencia, este tipo de industria ha desarrollado toda una  métodología de trabajo absolutamente centrada en ofrecer la máxima Calidad.

La atención al cliente: una fuente principal en las pérdidas o ganancias de la empresa.

Pautas de servicio o cómo atienden a sus clientes.

De nada sirve que por su centralita virtual pasen miles de llamadas o que los datos sean fríamente introducidos en un programa CRM o en cualquier otro software de call center. Son 4 los aspectos en los que un centro de llamadas debe prestar la máxima atención para satisfacer un compromiso total con la calidad.

En primer lugar, es obvio que tienen que conocer el perfil, lo que necesita el cliente y sus necesidades. Solo así podrán evaluar la respuesta correcta ante la necesidad. Orientar cualquier tipo de empresa a la satisfacción del cliente es el primer paso hacia el éxito. Sin esta varita mágica, ninguna compañía podrá conseguir el éxito.

Aunque como consumidor alguno podrá tener su propia opinión al respecto, no cabe duda de que otra de las tradicionales actividades de un centro de llamadas, la realización de encuestas de satisfacción,  son una gran fuente de información. De ellas se desprenden informaciones de alto valor y no solo para la detección de los clientes insatisfechos, si no para conocer lo que se hace bien y puede ser aplicado con éxito en el futuro.

centralita virtual voip

La permanente supervisión de procesos, por otro lado, es importante para verificar continuamente que se opera siguiendo los protocolos de atención establecidos. Una supervisión aleatoria de los casos atendidos, como la empleada en los centros de llamadas, puede ser un complemento ideal para comprobar la calidad de la atención ofrecida por el servicio correspondiente de otras industrias.

El último aspecto, especialmente tenido en cuenta por los centros de llamada, no por ser obvio se cumple en el 100% de los casos: el trato adecuado al cliente. Ser agradable, ofrecer una atención personalizada y educada es un aspecto descuidado por muchos que debería ser norma de cada casa.

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