Muchas veces en los Proyectos nos olvidamos de un punto crítico, cumplir o superar las Expectativas de los clientes.

Podemos acabar un proyecto en tiempo, coste y con el alcance definido pero tener al cliente descontento, debido a que el resultado del proyecto no era el esperado, aquí un ejemplo clásico:

¿Cómo podemos evitar esta situación?

Pues haciendo uso de una série de buenas prácticas que nos van a permitir definir correctamente, y gestionar a lo largo de todo el proyecto las expectativas de los diferentes interesados

¡Vamos a ello!

Definir unas expectativas realistas

Parece un punto lógico, pero no siempre es así, muchas veces se «promete» o se «vende» algo que luego no podemos entregar o no con con todas las funcionalidades que el cliente esperaba.

Por ello es importante dedicar tiempo al inicio del proyecto para definir correctamente lo que se pretende obtener, el resultado del proyecto y concretar con el cliente sus expectativas iniciales.

Involucración en Fase de ánalisis del PM

Es importante que el PM del proyecto, esté cuanto antes involucrado, incluso en fases de análisis o pre-venta, para que pueda aportar su conocimiento y visión.

Muchas veces se venden proyectos «imposibles», es decir que se firman y cuando llegas tú un lunes por la mañana y te «cae» el proyecto, ya a primeras ves que no tiene ni pies ni cabeza o que se ha prometido finalizarlo en fechas imposibles si tienes en cuenta los recursos actuales de los que se disponen.

Para evitar este tipo de situaciones, siempre habría que intentar que el PM pueda estar previamente informado y dar su opinión.

Documentar Requisitos

Definir con todo el detalle posible, el alcance del proyecto, documentando los requisitos. Hay que hablar con todas las partes interesadas, que impacten o que reciban impacto del proyecto.

Esto supone escuchar (sin excepción) a todos los impactados para el proyecto en concreto, desde la dirección, directores de área, usuario final, hasta el departamento de limpieza si se diera el caso (cuantas veces han caído servicios informáticos, por un «golpe de mocho» en el cableado de los racks de los servidores, por no haber comunicado adecuadamente o escuchado los «problemas» de algunos interesados, como puede ser el equipo de limpieza).

Es una tarea no siempre fácil, y en muchos proyectos se cae en el error de delegar estas «entrevistas» con los interesados a perfiles con poca experiencia, que no tienen la capacidad o los conocimientos adecuados para realizar una correcta y detallada toma de requisitos.

Comunicar Expectativas

Esto es importante a lo largo de TODO el proyecto, al inicio cuando se documentan y durante el transcurso del proyecto, si hay cambios o modificiaciones, debemos ir gestionando y comunicando estas expectativas.

Es muy importante la comunicación en todo momento y con todas las partes, para que sepan lo que va sucediendo en todo momento y si hay cambios importantes de los que tengan que estar informados, evitando así sorpresas no esperadas.

Presentar entregables intermedios

A la vez que comunicamos, a medida que avanzamos el trabajo, es interesante ir proporcionando «demos» o «muestras» al cliente para confirmar que el trabajo generado es el esperado.

Es un fallo clásico, el esperar al final de proyecto para hacer la demo final o entrega, y encontrarse con que lo que se entrega no era lo que el cliente se esperaba (con todo el problema que esto puede suponer).

Espero que estos 5 consejos/buenas prácticas te ayuden a enfocar correctamente la gestión de expectativas en tus proyectos.

Como siempre, tus comentarios y/o apreciaciones serán más que bienvenidos

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Alejandro Pérez, PMP, PMI ACP

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