RIO — Com 38,8 milhões de Clientes, o Santander foi o Banco que mais recebeu reclamações ao Banco Central no terceiro trimestre deste ano, atingindo o índice de 41,16 pontos. O banco, que no trimestre passado foi o segundo mais reclamado, recebeu 1.600 queixas no período de julho a setembro deste ano. No segundo lugar, ficou o Votorantim, com 130 queixas e índice de 32,05 pontos. O banco conta hoje com 4,055 milhões de clienta. Na terceira posição, aparece a Caixa, com 31,88 pontos, que estava no topo da da lista no segundo trimestre (entre abril e junho), considerando as instituições com mais de 4 milhões de clientes. De acordo com o BC, a Caixa, que tem 86,673 milhões de clientes, recebeu 2.764 queixas. Bradesco (23,99 pontos), Banco do Brasil (22 pontos) e Itaú (17,20 pontos) aparecem em quarto, quinto e sexto lugares do ranking de reclamações do BC, respectivamente. (Confira aqui o ranking completo)

O índice considera o número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo total de clientes e multiplicado por um milhão. O BC criou a fórmula para equilibrar as queixas em relação ao tamanho da instituição financeira.

Entre as instituições com menos de 4 milhões de clientes, a campeã de reclamações é a Facta Financeira (479,53 pontos), seguida do Banco de Brasília (131,23 pontos) e Intermedium (76,35 pontos).

No terceiro trimeste, o BC registrou um total de 10.780 reclamações tidas como procedentes, ou seja: que infringem normas do BC ou do Conselho Monetário Nacional (CMN).

O principal motivo de queixas foi irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM e serviços, com 1.554 ocorrências. Na sequência, com 1.546 casos, aparece oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada. Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito somaram 1.278 reclamações. No segundo trimestre, haviam sido registradas 9.995 reclamações.

Em nota, o Banco Votorantim afirma que “a atual posição no ranking se deve a um caso pontual em determinada operação e isso se comprova pelo fato de que, se expurgarmos essas ocorrências, voltaríamos a ter índices de procedência que nos colocariam nas últimas colocações do levantamento da autoridade monetária, como tem sido habitual ao Conglomerado nos últimos anos”.

O banco diz ainda considerar o ranking do Banco Central um importante instrumento de transparência e esclarecimento para a sociedade, e que o levantamento mostra quais são os pontos de melhoria que os clientes esperam da operação da instituição financeira, o que faz com que invistam constantemente na melhoria de nossos processos e atendimento.

O Bradesco, por sua vez, afirma que reduzir os índices de reclamação é foco permanente do Banco, assim como oferecer um atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários. Em nota, acrescenta que vem desenvolvendo nos últimos anos um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários.

“Esse trabalho é realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e serviços e vem produzindo melhorias na solução e redução das manifestações e, consequentemente, da posição do banco nos diversos rankings de reclamações existentes. Além disso, entre outras ações adotadas estão os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses”, completa o comunicado do Brasdesco.

A Caixa Econômica Federal esclarece que valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento. Informa também que revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos seus clientes, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos.

O Itaú Unibanco também afirma que o cliente está no centro da proposta de valor do banco e que a satisfação dos clientes é o foco. “Investimos constantemente no aprimoramento de nossos canais, de modo a atendermos as suas necessidades de forma rápida e definitiva”. O banco ressalta ainda que os clientes têm à disposição canais eletrônicos, “como internet banking e aplicativos para realizarem suas transações com segurança e comodidade”.

Procurados, os demais bancos ainda não se manifestaram.

OGlobo