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Demora e serviço malfeito pela assistência técnica são maiores queixas

Demora e serviço malfeito pela assistência técnica são maiores queixas

Ana Claudia Vinhosa Lopes Fonseca teve problemas com o celular LG. Foto Monica Imbuzeiro / Agência O Globo – Agência O Globo

RIO – Comprar um produto e, logo depois, ele dar uma pane é motivo de grande frustração. E a dor de cabeça tende a aumentar na hora de o consumidor acionar o fabricante e a assistência técnica. Demora no atendimento e falta de uma solução para o problema são queixas recorrentes e têm tirado muita gente do sério. Que o diga o cirurgião pediátrico Marco Dahia, que tentou por mais de quatro meses ter sanado o defeito de sua geladeira, da marca Electrolux, adquirida em dezembro de 2015. Com nove meses de uso, e ainda na garantia, o eletrodoméstico desligava quando qualquer botão do display na porta era pressionado.

— Foi diagnosticado um problema em duas placas do sistema elétrico da geladeira, que deveriam ser trocadas. Mas, a cada visita de um técnico, apenas uma delas era substituída, e o problema foi se arrastando por meses. Vi o Natal se aproximar, com uma festa programada para mais de 30 pessoas, e eu sem geladeira. O modelo era o mais caro da loja. Na época, paguei R$ 4.800 — reclama o médico, que teve as peças trocadas apenas no dia 24 do mês passado.

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Segundo especialistas, o caso de Dahia fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que diz que, caso o produto esteja no período de garantia legal ou na concedida pelo fabricante, o problema deve ser resolvido em até 30 dias. Se isso não ocorrer, o artigo 18 do CDC garante o direito de escolha entre substituição do produto por outro da mesma espécie e qualidade; restituição do valor pago, monetariamente corrigido; ou abatimento proporcional do preço na aquisição de outro produto.

AÇÕES NÃO TÊM SEGUIMENTO

Além do desgaste por ligar diversas vezes para o SAC da Electrolux, Dahia acabou tendo de providenciar tinas com gelo para dar conta de atender a todos em sua festa de Natal, pois a geladeira parava de funcionar a toda hora. Na opinião do médico, o mais inconveniente foi não ter alguém que acompanhasse e desse seguimento às ações:

— Cada um que me atendia pensava diferente, e a central de assistência não acumulava as informações, atrasando ainda mais a solução do problema.

A Electrolux informou que prestou os devidos esclarecimentos sobre o caso, que foi acompanhado até que a situação fosse resolvida.

Advogado especialista em direito do consumidor, Arnon Velmovitsky vê uma piora da qualidade dos serviços prestados pelas assistências técnicas e um total desrespeito ao cliente:

— Não há preocupação das empresas em melhorar o produto e a qualidade dos serviços prestados pelas assistências técnicas. É essencial que se mude essa mentalidade.

Igor Marchetti, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), lembra que, conforme o artigo 18 do CDC, quando um aparelho que está na garantia apresenta defeito, o consumidor pode questionar o fabricante, a assistência técnica autorizada ou, ainda, quem vendeu o produto, pois são responsáveis solidários pelos vícios que a mercadoria apresenta.

Com menos de dois meses de uso, a tela do celular da pedagoga Ana Cláudia Lopes Fonseca congelou, e ela não conseguia sequer reiniciar o aparelho. Como o utiliza para trabalho, Ana Cláudia procurou imediatamente a assistência técnica, para solucionar o mais rapidamente possível o problema:

— O celular era novo e de um modelo caro, de R$ 1.700. Não esperava que fosse dar problema tão cedo. Tinha duas linhas no aparelho, uma de trabalho e outra particular — conta Ana Cláudia, que procurou esta seção para relatar o problema.

A agilidade, no entanto, não ocorreu como ela esperava. Ana Cláudia foi obrigada a deixar o aparelho para avaliação e a comprar um modelo de outra marca.

—Meus pais são idosos e têm a saúde frágil. Não poderia ficar sem um meio de me comunicar com eles. E faço meus contatos profissionais e agendo as aulas por telefone — comenta.

Para sua surpresa, ao voltar à loja para buscar o aparelho, foi informada que não havia defeito, era preciso apenas fazer a atualização do sistema operacional:

— Demoraram dez dias para me entregar o celular. Se não havia defeito, por que custou tanto para fazer a atualização? — questiona a pedagoga.

Em resposta à Defesa do Consumidor, a LG, fabricante do smartphone, esclareceu que o procedimento adotado para realizar a manutenção do equipamento segue o que determina a legislação vigente.

Nos dois casos, como os aparelhos estavam na garantia, os consumidores não tiveram que arcar com qualquer custo. No entanto, há dúvidas sobre a cobrança da visita do técnico ou realização de orçamento. No caso das visitas técnicas, não há no CDC proibição quanto à cobrança, mas ela deve ser informada ao consumidor antecipadamente, no momento do agendamento. Esta regra, porém, pode mudar caso seja aprovado o Projeto de Lei 2123/2015, que proíbe a cobrança de orçamento para serviços de reparo. O projeto já passou pela Câmara e está em tramitação no Senado.

VIDA ÚTIL CADA VEZ MAIS CURTA

Embora haja uma tendência global de estimular o reparo de objetos e evitar o desperdício, o que se vê são produtos com vida útil cada vez menor. Advogado do Idec, Christian Printes defende que a obsolescência programada, quando o produto é planejado para parar de funcionar ou se tornar obsoleto em um curto período de tempo, seja combatida.

— É dever do Estado regularizar, fiscalizar e induzir esses novos padrões. As empresas, por sua vez, devem assumir a responsabilidade pelo ciclo de vida dos produtos.

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