Con muy poco tiempo de diferencia y en entornos empresariales totalmente distintos he sido partícipe de conversaciones en las que se terminaba concluyendo que “a los consumidores nos gusta que nos engañen”. Como pueden imaginar, uno no llega a esa conclusión de buenas a primeras. O sí.
El primero en aventurar tamaña afirmación fue un reputado restaurador, dirigiéndose a un grupo de profesionales de la carne (no me vayan a malinterpretar, me refiero a la carne de consumo alimentario). El buen hombre creo que aprovechó para descargar la bilis acumulada desde la apertura de su nuevo concepto. Nos contó lo que le cuesta la materia prima de la que se provee, el cuidado y el cariño en todos los pasos del posterior proceso culinario, la coherencia en todos los detalles para conseguir la mejor experiencia para el comensal. Y luego probamos el resultado: EXCELENTE.
Sin embargo, en una explosión de largamente reprimida sinceridad, nos confesó que una gran parte de sus clientes no entendía el inevitable papelito que llegaba al final: la cuenta. ¿El producto era especial?: SI. ¿La experiencia de su gusto?: SI. El precio: MUY CARO. Quizá por primera vez la liebre que habían pedido no maullaba, venía a decir el irritado posadero. ¿Nos gusta que nos engañen? No se le ocurría otra explicación convincente al enigma.
La segunda y la tercera vez tenían en común al mismo bicho protagonista: el cerdo del mar, en su variedad cromática de inspiración comunista. Uno de los protagonistas, también restaurador, se expresaba en términos similares, después de haber argumentado innumerables veces a sus afortunados clientes (el calificativo lo añado yo, porque el restaurante es MA-RA-VI-LLO-SO) que si habían degustado eso mismo mucho más barato lo más probable es que la única coincidencia era el redactado en las respectivas cartas y que habían salido del mar. El otro, máximo responsable de calidad de una gran empresa alimentaria, añadía que algunos de los clientes escépticos que buscaron una mejor oferta podían desgraciadamente haber conocido a la señorita histamina. Algo, por cierto, muy poco agradable.
¿Nos gusta que nos engañen? ¿Nos gusta engañarnos a nosotros mismos? Si me permiten, me atrevo a compartir un par de reflexiones adicionales, íntimamente relacionadas, que pueden explicar el comportamiento de cada vez más consumidores y que favorecen la existencia de un deleznable y minoritario grupo de listos que hacen del fraude su modus vivendi.
Estimados empresarios de ley, nunca va a sobrar el esfuerzo que hagan para explicar su propuesta de valor. Lo que les hace diferentes. Háganlo con sinceridad y con sencillez. Con empatía. Y si pueden hacerlo personalmente con cada uno de sus consumidores, mucho mejor. ¿Difícil? Por supuesto. Pero Les Digo que es mano de santo para arrancar dudas de cuajo y levantar muros infranqueables a la falsedad.
Hace falta mucha pedagogía. Porque me temo que a finales del siglo pasado se produjo una mutación y está proliferando una Nueva Especie de homo sapiens: el gilipollas conectado (sotontum contectatum). Como les digo, es una nueva especie de homínido que se está extendiendo a un ritmo acelerado. Sus individuos campan a sus anchas en las redes sociales y se reproducen por contacto digital. Se atreven a opinar sobre temas de los que no tienen ni pajolera idea. Creen antes a otro miembro de su especie que a un experto que desesperadamente trata de arrojar luz y coherencia en el debate. No pierden tiempo en documentarse, pues eso quita dinamismo a las amenas conversaciones.
Por donde pasa una manada de sotontum conectatum no vuelve a crecer la hierba. Hacen daño, mucho daño. Más de lo que piensan y muchos de ellos sin querer (algunos, los machos alfa, queriendo). A mí solamente se me ocurre una forma de acabar con la mutación, y rima: la educación. El “problema” es que lleva tiempo a una sociedad, requiere el compromiso de todos y tiene perversos efectos secundarios, entre ellos el fomentar el libre albedrío y la capacidad crítica.
Bueno, creo que voy a dejarlo aquí porque estoy notando otra vez los síntomas y necesito tratarme. Con su permiso, voy a leer un poco.
