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A importância de responder reviews

Tempo de leitura estimado: 3 minutos

Na última pesquisa da Review Trackers (USA), RT Survey 2017, fica muito clara a importância do ato de responder reviews dos clientes em sites como Google, Facebook, Trip Advisor, Booking entre outros.

O consumidor moderno está cada dia mais conectado e ele é profundamente influenciado pelo boca-a-boca online. Nesse contexto, as avaliações online, os famosos reviews, ganham uma importância significativa. Os Consumidores acreditam nas opiniões de outros consumidores expressas nos sites de avaliações, reservas, compras etc.

Os reviews são uma das formas mais efetivas de “prova social”, porque os consumidores leem reviews para tomar uma decisão de compra ou quando estão procurando por um local específico.

Os consumidores ouvem a experiência de outros consumidores para tomarem a sua decisão.

Além de serem uma “prova social” os reviews influenciam diretamente a reputação do seu negócio. Trocando em miúdos, as estrelas que o seu negócio recebe. E quanto maior for o número de estrelas, mais os consumidores vão confiar no seu produto ou serviço.

Na pesquisa da RT, isso ficou muito claro:

  • 80% dos consumidores só confiam em empresas que apresentam nota acima de 4 (na escala de 1 a 5).
  • 94% dos consumidores evitam empresas que possuem muitos reviews negativos.
  • 34% dos consumidores estão propensos a postar um review negativo se a experiência for ruim, contra 28% se a experiência for positiva.
  • Consumidores evitam negócios com nota abaixo de 4!

Porém, quando se trata de responder reviews, os consumidores estão bem decepcionados: 55% deles acreditam que as empresas não estão usando o feedback que eles escrevem na internet!

Além disso, a melhor forma de “prova social” é justamente responder reviews. Quando os consumidores estão procurando por um negócio na internet eles leem reviews e suas respostas e, quando verificam que um local responde adequadamente os reviews, eles pensam: “esse negócio escuta e se preocupa de fato com seus clientes”. E com isso a confiança pelo seu negócio aumenta. A reputação positiva atrai o consumidor. E as respostas aos reviews tem um papel fundamental nesse processo de construção da reputação online da sua marca.

A questão é que tem muita empresa que ainda não se ligou sobre a importância de responder corretamente os reviews e aí a gente encontra exemplos desastrosos na internet, como o caso abaixo:

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Como assim “rever seus critérios de avaliação”? O consumidor avalia com o critério que ele quiser, cabe a nós, prestadores de serviços, saber responder corretamente um caso como esse. O restaurante nem pede desculpa ao cliente! Como consumidores, se lemos uma resposta dessas, perdemos totalmente a confiança no restaurante e vamos procurar por outro que mostre mais respeito e profissionalismo nas suas respostas.

Consumidores consideram os reviews nota 1 os mais confiáveis, os mais verdadeiros. Então você não pode nunca deixar de responder a esses reviews. Nunca! É a sua grande chance de mostrar ao mundo o quanto você está atento e o quanto se importa com a opinião dos seus clientes. E quando um cliente te elogia também! Ou você não vai, no mínimo, agradecê-lo pelo elogio público que ele fez da sua empresa?

Para te ajudar a responder reviews de forma correta e profissional, desenvolvemos este guia super prático. Siga as dicas, responda corretamente os reviews dos seus clientes e veja a sua reputação melhorar a cada dia.

Mas lembre-se, responder os reviews é uma parte do processo de Gestão da Reputação. Uma parte muito importante, mas existem outras, como criar ações para aumentar o número de reviews e utilizar essa inteligência para promover melhorias constantes no seu negócio, sempre do ponto de vista de quem mais interessa: o seu cliente. Neste post falamos sobre as 4 principais métricas da gestão de reputação online.

Espero que tenha gostado deste conteúdo e lembre-se, estamos sempre à disposição!

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