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5 dicas para realizar uma correta gestão de avaliações online (reviews) para atrair mais clientes

A tecnologia está transformando de forma significativa a vida dos consumidores pelo mundo e impactando diretamente nos seus hábitos. Hoje em dia, é cada vez mais comum observar as avaliações online deixada por outros consumidores nas plataformas digitais como Facebook, TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google, por exemplo, antes de decidir pela compra de um produto ou serviço.  

Com consumidores cada vez mais conectados, a forma como as empresas se comunicam com os seus Clientes foi diretamente impactada. As empresas dos mais diferentes portes e segmentos de atuação precisam manter um forte posicionamento de marca no meio digital. Isso proporciona um relacionamento mais próximo com seu público-alvo e, consequentemente, pode ajudar a atrair mais clientes ao negócio.

Nesse sentido, responder adequadamente cada avaliação online registrada por Seus Clientes é fundamental para construir uma comunicação eficaz com o público. Afinal, a reputação de uma marca está diretamente ligada à informação que o consumidor compartilha na web sobre ela e de que forma a interação com ele é realizada. Para auxiliar nessa tarefa, reunimos cinco dicas que podem ajudar você a responder adequadamente reviews (avaliações online) para atrair mais clientes ao seu negócio.

Além disso, a taxa de resposta de reviews influencia diretamente na posição do seu negócio nos rankings dos sites de avaliações. Portanto responder ao reviews, sejam negativos ou positivos, é fundamental para manter uma pontuação alta.

Confira 5 dicas para responder adequadamente os reviews (avaliações online) de seus clientes

Mantenha um relacionamento próximo com seus clientes em todos os canais

Segundo pesquisa, cerca de 90% dos consumidores afirmam que avaliações online positivas sobre determinado produto ou serviço influenciam diretamente em sua decisão de compra. O dado revela a importância de monitorar a reputação online do seu negócio por meio da gestão de reviews. Assim, no momento em que os consumidores interagirem com a sua marca nos sites de avaliação, você pode se posicionar da maneira rápida e da forma mais adequada possível. Segundo dados divulgados no TripAdvisor, em média, os estabelecimentos que responderam as avaliações online em menos de um dia aumentaram suas taxas de ocupação em 12,8% a mais do que os estabelecimentos que levaram dois dias para responder.

Seja para responder críticas positivas ou negativas, a necessidade de as marcas se posicionarem de forma estratégica também no ambiente digital é imprescindível hoje em dia. Veja no exemplo abaixo que, mesmo diante de uma reclamação, é necessário que as empresas se posicionem de forma adequada para reconquistar o cliente insatisfeito e, por consequência, atrair mais clientes:

Gostaríamos de nos desculpar pelo incidente em sua visita ao restaurante. Vamos avaliar o ocorrido para promover as ações necessárias e assegurar que a situação não se repita. Nosso restaurante preza pela excelência no atendimento e se coloca à disposição para oferecer uma melhor experiência a você em uma próxima visita.

Preze pela felicidade dos seus clientes

Colocar o cliente no centro da estratégia de negócio é fundamental para garantir a sobrevivência em um mercado cada vez mais competitivo e com consumidores mais conectados e exigentes do que nunca. Algumas empresas brasileiras já estão trabalhando o conceito de customer happiness (felicidade do cliente) em sua estratégia de marketing para fidelizar os clientes atuais e conquistar novos.

Essa estratégia pode garantir que o seu estabelecimento se destaque diante da concorrência no momento em que o consumidor estiver fazendo um comparativo dos serviços, utilizando as avaliações online. Veja como dar um retorno positivo ao cliente, mesmo que em sua avaliação ele tenha apontado alguns pontos negativos:

Muito obrigado por dedicar o seu tempo para escrever uma avaliação sobre nossos serviços. Levamos muito em consideração a opinião de nossos clientes para melhorar o atendimento e a sua experiência conosco. Acredito que em sua próxima visita, sua experiência será ainda melhor. Por isso, gostaria de agradecer novamente por ter compartilhado sua opinião.

Demonstre empatia diante dos problemas apontados

Já abordamos a importância de responder adequadamente os reviews (avaliações online) de seus clientes nas principais plataformas digitais. Também comentamos sobre as consequências que uma resposta inadequada pode trazer ao seu negócio. Seja qual for a avaliação deixada por seu cliente, positiva ou negativa, demonstrar que a sua empresa está aberta para ouvir o consumidor é uma forma de manter a boa reputação online da marca.

Se as respostas às avaliações de seus clientes forem padronizadas ou, até mesmo, inadequadas, outros consumidores irão rapidamente perceber que a sua empresa não oferece um atendimento personalizado e de qualidade aos seus clientes. Isso pode gerar graves consequências para o seu negócio e afetar diretamente a sua reputação.

Fique atento e demonstre empatia diante dos problemas apontados por seus clientes. Ao responder alguma reclamação ou crítica feita por seus clientes na internet, procure se desculpar e responder a avaliação negativa em um tom positivo. Reconheça o problema e seja específico ao revelar para o cliente com pretende reverter a situação, oferecer uma melhor experiência pode ser uma solução viável para hotéis e restaurantes, como no exemplo abaixo:

Lamentamos imensamente o incômodo provocado durante a sua estadia em nosso hotel. É um prazer para nós poder oferecer a você outra acomodação e assegurar o sucesso de sua visita.”

Transforme clientes insatisfeitos em fãs da sua marca

Antes de interagir com seu cliente insatisfeito, avalie o caso e veja como pode reverter a situação. Não ignore ou demore muito para dar um retorno ao cliente e evite respostas padrões, isso pode fazer com que a insatisfação do cliente aumente e com que outros consumidores não deem credibilidade a sua empresa. Veja a reclamação do seu cliente como uma oportunidade de melhorar seus produtos ou serviços e garantir uma melhor experiência aos consumidores.

Portanto, no momento em que for responder o review negativo do seu cliente, primeiramente agradeça pelo feedback, afinal a maioria dos clientes insatisfeitos não relatam o problema, e simplesmente, passam a comprar do concorrente. Para transformar clientes insatisfeitos em fãs da marca, vá além. Informe o quanto a avaliação daquele cliente é importante pra empresa e quais medidas serão tomadas para garantir que o problema relatado não aconteça ao próximo cliente.

Lembre – se que você não está apenas respondendo apenas a reclamação daquele cliente, a sua resposta ao review negativo será vista por milhares de outros consumidores que estão avaliando se irão adquirir seu produto ou serviço.

Otimize sua presença on-line e promova a cultura de reviews

Atualize constantemente o perfil do seu negócio em sites de avaliações online como TripAdvisor, Google Business, Yelp, Google e outros. Adicione ao perfil descrições, imagens e informações de contato, e garanta que o conteúdo seja atualizado constantemente. Além disso, promova entre seus atuais clientes a cultura de reviews, solicitando avaliações deles nos mais variados perfis da sua empresa na web. Veja como conquistar mais avaliações online em plataformas móveis neste material.

Ao otimizar a presença do seu negócio nas mais variadas plataformas digitais, você garante que ele apareça entre as primeiras posições nos sites de avaliações. Assim, manter um perfil otimizado e um posicionamento próximo com seus clientes pode fazer o seu estabelecimento se destacar diante da concorrência.

A importância que esses sites e plataformas têm atualmente sobre o processo de decisão de compra dos consumidores torna essencial a presença ativa e correta de seu estabelecimento nesse ambiente. Dessa forma, realizar a gestão inteligente de reviews é uma ótima oportunidade para que sua empresa consiga se posicionar de forma estratégica no ambiente digital. Afinal, ao conseguir gerenciar as avaliações online de diferentes sites e plataformas em uma única ferramenta, o seu estabelecimento passa a obter uma série de benefícios, como manter a boa reputação online da marca e atrair novos clientes.

Continue acompanhando a reviewr para receber outras dicas de como se posicionar no ambiente digital para atrair mais clientes ao seu negócio.

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