Imersão: aprenda como fazer uma Mapa de Empatia – o que é, tipos de empatia, divisões do mapa, como introduzir no projeto e conversar com o cliente!

Quem está imerso no design, de alma e coração, sabe que uma das principais habilidades dessa área é a de se ter mais empatia.

Afinal, temos que projetar para pessoas, por pessoas e para melhorar a vida das pessoas.

Para isso devemos ter uma Empatia muito bem treinada para interpretar não somente o que nosso cliente precisa/quer, como também entender um pouco o mundo do seu público alvo e de todos os stakeholders que estarão envolvidos no cotidiano dessa marca, produto, serviço, etc.

Mas o que é empatia?

Nós todos temos a mania de achar que empatia é simplesmente se colocar no lugar do outro, de sentir o que o outro sente, quando na verdade a empatia vai muito além disso.

Ela pode, inclusive, ser estudada a partir de diferentes perspectivas como da biologia, da neurociência, da antropologia, psicologia, etc.

A empatia é um dos pilares da inteligência emocional e possui seus próprios pilares também.

Vamos falar rapidamente sobre esses pilares para que vocês entendam um pouco melhor a perspectiva e a funcionalidade do Mapa.

Empatia Afetiva

A empatia afetiva se refere a capacidade das pessoas de literalmente sentir o que o outro sente. Tem a ver com os sentimentos, as reações emocionais, de sentir a felicidade ou a dor da outra pessoa como se fosse a sua própria, seja fisicamente ou em nível emocional.

Como por exemplo quando estamos vendo um filme e choramos, quando vemos uma cena pesada e sentimos fisicamente.

Empatia Cognitiva

Essa empatia se refere a habilidade das pessoas de compreender (e fazer ser compreendido) os sentimentos do outro.

É, em nível lógico, mental, racional, pensar os sentimentos ao invés de senti-los de fato.

Uma natureza questionadora (outro pilar do design) é essencial para desenvolver esse tipo de empatia. Questionar o porquê das Pessoas agirem, falarem e sentirem da forma que fazem.

Interesse empático

Essa é uma habilidade de compreender o que as pessoas esperam e querem de você e com isso você analisar se vai responder a isso ou não. É o que desejamos encontrar nas pessoas a nossa volta.

Esse interesse é como uma faca de dois gumes, nós experimentamos de forma intuitiva o sentimento dos outros, mas ao mesmo tempo, escolhemos se vamos atender aquelas necessidades e desejos. Por isso devemos ter muito cuidado com o excesso do sentir.

Uma coisa muito interessante é que, apesar de sermos seres empáticos por natureza, a empatia pode ser aprendida e desenvolvida (salvo casos especiais de desequilíbrio dos pilares da empatia, como os psicopatas e alguns tipos de pessoas com autismo), e isso nos ajuda de forma muito profunda em todos os âmbitos da vida.

Agora que vocês entenderam um pouquinho mais sobre empatia podemos finalmente entrar no assunto principal desse artigo!

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Mapa de Empatia e o Design Thinking

Para quem não sabe, o Mapa de Empatia é muito utilizado no Design Thinking como uma ferramenta da etapa de imersão.

O Design Thinking é uma abordagem holística que traz um pouco da essência do verdadeiro design, aquele que coloca as pessoas no centro do processo e assim projeta para melhorar a vida delas e de quem está a sua volta.

Ele defende o pensamento sistêmico, quebrando o engessamento das metodologias que envolvem o pensamento linear e cartesiano (vulgo pensamento muito racional e engessado). Mas não vamos nos aprofundar nisso agora, se não esse artigo vai ter uma penca de páginas.

Queria deixar claro que tanto o Design Thinking quanto o mapa de empatia podem ser usados pra qualquer área da vida, por qualquer profissional ou pessoa e, até mesmo, como uma ferramenta pra sua marca pessoal/autoconhecimento.

Eles nos ajudam a entender, desconstruir e abrir um escopo de soluções para problemas complexos.

Mas aqui nesse artigo vamos falar apenas do mapa de empatia aplicado ao design em si.

Por ser designer de marcas eu utilizo o mapa de empatia praticamente como meu briefing dos projetos.

O que é mapa de empatia?

O mapa de empatia é uma ferramenta de imersão onde conseguimos nos aprofundar um pouco mais no universo de alguém. Utilizo sempre, sem exceção, com meus clientes de marcas.

Nele nós conseguimos compreender (em nível mental e emocional, depende do desenvolvimento da sua habilidade empática) tudo que envolve a vida daquela pessoa.

Tradicionalmente, o mapa de empatia é dividido da seguinte forma:

Pensa e sente – Tudo que envolve o nível emocional da pessoa:

• Pensamentos aleatórios;
• Insights;
• Acontecimentos da vida dela;
• Emoções;
• Histórias;
• Experiências, etc.

Vê – como a pessoa vê o mundo:

• Qual a visão que ela tem da vida, do futuro, das pessoas, dela mesma, da vida profissional, pessoal?
• O que ela assiste na TV?
• Como ela enxerga seu serviço? Etc.

Escuta – o que a pessoa ouve do mundo:

• O que ela escuta das pessoas? Dos amigos, familiares, chefe, influenciadores, das pessoas em geral;
• As musicas que gosta;
• O que falam do mercado, etc.

Fala e faz – Visão de como a pessoa é perante os outros:

• O que ela veste? Usa relógio, acessórios, roupa preta?
• Ela tem um tom de voz específico?
• Ela é informal?
• Como ela age?
• Qual a personalidade dela?
• O que ela já fez e faz da vida? E por ai vai!

Sonhos, desejos e ganhos – Um universo de emoções, histórias e sentimentos. Aqui que vemos a responsabilidade do nosso trabalho. Trabalhamos com sonhos, com realizações e mudanças na vida das pessoas:

• O que a pessoa sonha?
• O que ela realmente quer?
• Quais seus desejos e necessidades?
• O que ela espera?
• Onde quer chegar?
• Que coisas boas aconteceram com ela já?

Medos, dores e obstáculos – Essa parte é a mais delicada de todo o processo, devemos ter muito cuidado e responsabilidade aqui:

A empatia nessa parte é mais fundamental ainda, pois mexemos com:

• as dores da pessoa, que ela já viveu;
• medos;
• obstáculos que ela encontra na vida, na profissão, etc.

Já escutei coisas muito pesadas nos meus mapas com os clientes, coisas que doem, de verdade, o coração. Quando a pessoa se abre nessa parte é porque você não só conquistou a confiança dela, mas porque deixou ela muito confortável.

É disso que vamos falar agora: deixar as pessoas confortáveis!

Como acontece a conversa com o cliente

Eu nem curto muito usar o termo “reunião”, porque ele traz uma carga mais formal e pesada sobre as coisas, e o mapa de empatia é muito diferente disso.

Como já mencionei antes, eu, particularmente, prefiro usar o mapa de empatia como meu briefing de início de projeto.

Mas por que?!

Porque num briefing enviado para a pessoa responder abre mais oportunidades para falhas, interpretações erradas e a pessoa não vai se engajar tanto, vai responder “racional” demais e rapidamente.

Precisamos que as pessoas relaxem e se descontraiam num nível em que elas falem mais o que elas sentem do que acham que pensam.

Então a primeira coisa:

Deixem a metodologia de vocês clara para seus clientes, para não haver surpresas quando o projeto começar. Isso ajuda a preparar a pessoa pro que vai vir.

Expliquem que é mais uma conversa mais descontraída (sem perder o profissionalismo) e expliquem o porquê também dessa reunião ser diferente.

Vocês devem relaxar a pessoa, porém a pessoa quase sempre vai chegar nervosa e travada, é papel do designer melhorar isso.

Portando, uma coisa que eu curto muito fazer no início dos meus mapas é pedir: “Me conta a coisa mais louca que já aconteceu na sua vida”.

A pessoa vai se assustar e pode não entender bulhufas disso. Ela vai começar travada e, quando menos perceber, vai estar rindo, contando e relaxando. Isso vai abrir o caminho pra ela responder tudo em nível mais emocional do que racional, que ajuda MUITO no projeto.

Incorpore as perguntas de um briefing

Aos poucos eu vou incorporando perguntas que faria no briefing também, de forma que não engesse muito e que não quebre o fluxo da conversa.

É uma experimentação. Não tem certo, você vai achar sua forma.

Outra coisa importante é questionar tudo de forma empática. Devemos sempre perguntar o porquê das coisas. Isso abre espaço pra insights dos dois lados e para entendimento de muitas coisas.

Se vulnerabilize

Outra coisa importante é a parte dos medos, dores e obstáculos.

Por essa parte ser mais delicada, eu gosto de me vulnerabilizar primeiro para causar um espelhamento empático na pessoa.

Isso faz com que ela se abra mais, confie mais e se aproxime mais de você.

Então eu começo contando alguma dor, algum medo, explicando o que ela pode falar ali, deixo ela bem confortável, no ritmo dela, pra não ser invasiva. Ela ali vai me contar o que ela quiser, sem pressão.

Adapte a metodologia à você

Não há muito certo e errado no mapa de empatia, isso é o mais legal.

Não é você que tem que se adaptar a uma ferramenta, a uma metodologia, mas sim você as adaptar pra você, pro seu estilo de trabalho!

Então há margem pra interpretação de como usar, com quem usar e em que etapa usar.

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Com quem aplicar este método?

Você pode, por exemplo, fazer com seu cliente direto ou com o publico-alvo do seu cliente.

É algo que você realmente vai ter que experimentar bastante. Aliás, este é outro dos pilares do design.

A experimentação!

Não tenha medo do erro, porque o medo faz parte do processo de design e quando entendemos isso tudo fica mais tranquilo e leve, abre mais espaço pra inovação.

Pra mim, o ideal para mapa de empatia é que ele leve no máximo 2 horas, para não se tornar algo cansativo e pesado. Se precisar, divida em dois. Mas experimentem! hehehe

Se você não quiser fazer o mapa de empatia no papel, eu sugiro fazer no Trello.

Além de você poder anotar as informações mais rápido, você pode compartilhar com o cliente, para que ele veja tudo e acrescente coisas que esqueceu.

Os quadros ficam organizados bonitinhos para cada fatia do mapa de empatia.

E não esqueça, o mapa de empatia pode ser feito tanto por video-conferência, quanto presencial.

Após pronto, você pode marcar as palavras-chaves mais importantes e seguir para muitos, e muitos, mindmaps que ajudam no processo de construção da marca.

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Benefícios que encontrei ao implementar o mapa de empatia nos meus projetos:

• Diferenciação.
• Proximidade.
• Confiança e admiração do cliente.
• Geração de insights para o próprio cliente.
• Geração de insights para você.
• Diminuição muito significativa nas alterações.
• Menos espaço para erros de interpretação.
• Entendimento do que o cliente quer, em nível mais emocional.
• Aumento de responsabilidade.
• Exercício de empatia.
• Exercício da experimentação.
• Liberdade para testar.

Então, sejam sempre questionadores, desenvolvam a empatia, experimentem muito e entendam que o erro faz parte do processo!

Pode ser incomodo no início, testar algo novo, mas tudo que incomoda e gera desconforto, transforma.

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Estou projetando uma nova forma de mapa de empatia, mais voltado para trabalhar com marcas, espero em breve poder trazer pra vocês!

Pra finalizar deixo vocês com um pensamento sobre design!

Parem de pensar no design como o fim das coisas, como a solução final de problemas, como a resolução de algo.

Comecem a pensar no design como o início de tudo, que abre um escopo de soluções possíveis, nos mostra novos caminhos e desbloqueia o potencial criativo que há nas pessoas, de forma não linear, com muita diversidade e inclusão.

Os profissionais criativos têm uma enorme responsabilidade que orienta a projetar um futuro melhor para o nosso mundo. Então, abrace essa responsabilidade e muitos caminhos vão se abrir pra você!

E como prometido…

Template do Mapa de Empatia Grátis:

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Ah, uma dica muito legal e que eu amo!!!

O projeto acabou há tempos? Você não quer juntar papel em casa?

Não jogue fora!

Faça bombinhas de sementes com os papéis e post-its que ficaram!

Levando sempre em conta que precisamos desperdiçar menos, ou o lindo desperdício zero, podemos reaproveitar todo nosso papel em casa para transformar a polpa do papel em “bombinhas verdes”.

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A post shared by Designer de Marcas Humanas. (@dianacoedesign) on Oct 9, 2019 at 3:39pm PDT

A intenção da criação dessas “bombas de papel” é não somente pensar no desperdício de papel, mas também gerar um impacto positivo.

O papel leva em torno de apenas alguns meses para se decompor.

O objetivo dessas bombas de sementes é arremessarmos em matos, terrenos baldios e locais onde precisam de algum verdinho, também.

Essas bombas podem ser recheadas com todo tipo de semente. Podemos colocar sementes de reflorestamento e jogar onde elas possam brotar. Ou simplesmente trabalharmos em nossas hortinhas caseiras.

Podemos gerar um impacto positivo no mundo com ações super simples!

E é nosso papel como designers entender que ações são essas. Desde nossa concepção de projeto, até às sobras dos nossos papéis!

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