Aankopen verplaatsen zich naar de digitale wereld. E-commerce verspreidt zich op een niet te stuiten tempo over de wereld. Wat is hier verantwoordelijk voor? Technologische vernieuwingen revolutioneren alles dat ze aanraken en brengen in 2017 spannende veranderingen voor e-commerce. In dit artikel nemen we een blik op de 10 trends die op het punt staan te gebeuren.

1. M-commerce en China

China loopt altijd voor en is de eerste die trends adopteert die uiteindelijk ook naar het westen komen. De cijfers spreken voor zich: trends in gedrag die zich in China voordoen worden overgenomen door het westen. Enkele jaren nadat het gedrag in China wordt geobserveerd is dit ook te zien in de rest van de wereld. De wereld loopt ongeveer drie jaar achter op China.

Een recente enquête van Total Retail Consulting van PWC, die afgenomen is in 25 verschillende landen onder 23 duizend deelnemers, wijst het volgende uit. Van de Chinezen die online inkopen doen, doet 65 Procent dit één keer per maand op Hun Mobiele Telefoon en 12 procent heeft nog nooit iets op hun mobiel gekocht. Dit staat in contrast met het globale gemiddelde dat zegt dat 28 procent van de online kopers zegt producten te hebben gekocht op hun mobiele telefoon, terwijl 46 procent zegt dit nooit te hebben gedaan.

In China koopt zelfs 19,6 procent van de bevolking dagelijks iets op hun mobiele telefoon, terwijl dit getal wereldwijd op 7,1 procent staat. Als we de trend doortrekken naar 2017 kunnen we verwachten dat volgend jaar van de rest van de wereld 40,3 procent maandelijks een aankoop doet op de mobiele telefoon en 11,3 procent dit dagelijks doet.

Statistische gegevens wijzen erop dat aankopen door middel van mobiele telefoons veel harder zullen stijgen dan e-commerce op PC’s. Deze klanten weten wat ze willen, zijn veeleisend en zijn prijsgevoelig, dus vergelijking en exploratie worden hier nog belangrijkere punten van de customer journey.

2. Beacon

In 2013 lanceerde Apple de Beacon. Een Beacon is een protocol dat gebruik maakt van Bluetooth Low Energy(BLE). Zoals normale bluetooth kan het signalen en data versturen. Door het bijzonder lage energiegebruik is het apparaatje minuscuul en kan de Beacon bijna overal in geplaatst worden. Hierdoor is het zeer geschikt om gedrag te meten. Het zou alle apparaten in de omgeving met elkaar in verbinding kunnen brengen en kan ons het tijdperk van IoT (Internet of Things) inluiden.

De technologie wordt al gebruikt om berichten en aanbiedingen naar klanten te sturen. Stel je voor dat je een winkel met een Beacon binnen loopt waar je al eens eerder bent geweest. Het apparaat maakt verbinding met je telefoon en checkt je identiteit. Het bericht zou iets kunnen zeggen als:

Hallo Jan! We zijn zo blij dat je weer terug bent dat we besloten je 10 procent korting te geven op t-shirts die perfect passen bij de broek die je de vorige keer hier gekocht hebt. Bedankt voor je bezoek!

Om het bovenstaande voorbeeld te laten werken zou je een Beacon in je telefoon moeten hebben en moet er een Beacon op de servicelocatie aanwezig zijn. Er is natuurlijk ook andere locatietechnologie zoals WiFi en GPS, maar er zit een uniek voordeel aan de Beacon. Het is bijzonder nauwkeurig. Zo nauwkeurig dat het zou kunnen aangeven of een klant zich in een bepaald gangpad bevindt.

Shopkick probeerde een campagne uit waarbij mensen die gebruik maakten van een pashokje punten kregen. Volgens Shopkick zorgde dit dat klanten meer dan twee keer zoveel kleren passen in deze winkels. De toepassingsmogelijkheden van Beacon zijn eindeloos.

Beacon is nog niet het succes waar in 2013 op gehoopt werd. Veel mensen dachten door de associatie met Apple dat het direct uit de doos zou werken, maar het was meer een ontwikkelaarsproduct. De adoptie komt langzaam op gang en het lijkt aardig stil te zijn op het net omtrent de Beacon, maar Thomas Welle Jensen, CEO van Unacast laat optimistische cijfers zien. Van het tweede tot het vierde kwartaal in 2015 groeide de wereldwijde afzet met 490 procent. In het tweede kwartaal van 2016 stond de teller op 8,27 miljoen Beacon sensors wereldwijd.

Volgens Jensen is de verwachting dat de groei zal doorzetten in 2017 en de jaren erop om in 2020 40 miljoen Beacon sensors te hebben bereikt.

3. Omnichannel customer journey

Mobiele telefoons, tablets, computers, laptops, er zijn er maar weinig die maar één apparaat gebruiken om te communiceren, series te bekijken of producten te kopen. De tocht naar de uiteindelijke aankoop vindt plaats over verschillende apparaten. Volgens Google wisselt 85 procent van de consumenten van apparaat gedurende het aankoopproces, waarbij ten minste drie keer van apparaat gewisseld wordt voor de uiteindelijke beslissing wordt gemaakt.

Het grootste risico voor e-commerce is dat het potentieel om de aandacht te verliezen tijdens de customer journey groter is dan voorheen. Hoe kunnen we dit voorkomen? Een van de hoofdredenen waarom een consument wisselt is een slechte user-experience, wanneer bijvoorbeeld de website opeens niet meer 'responsive' is en het niet langer in het scherm past. Nog een groot probleem is een trage laadsnelheid, waardoor men soms niet erop vertrouwt dat een aankoop goed verloopt.

Statistiek en gedragsdata van de customer journey over de verschillende apparaten kunnen een uitweg bieden. Inzichten uit de omnichannel-data kunnen bijvoorbeeld aanwijzen op welk apparaat een bepaald aanbod het beste werkt of op welk apparaat het meest gezocht wordt naar een bepaald product of merk en door welk type klant.

De uiteindelijke resultaten zijn niet alleen nuttig om de rol van elk apparaat in de customer journey aan te wijzen, maar het biedt ons ook de gelegenheid om de relatieve impact van elk kanaal aan te geven en de return on investment (ROI) te bepalen van elk kanaal.

4. Drones als de postbodes van de toekomst

De race om leveringstijden te verkorten is fel. Grote bedrijven hebben de mogelijkheid om leveringen binnen een dag en zelfs minder dan een dag plaats te laten vinden. Amazon is al drones aan het uittesten in Engeland en kondigde in februari 2016 aan testvluchten te beginnen in Nederland. Met Prime Now is het in sommige steden mogelijk om een pakket binnen een uur geleverd te krijgen en Amazon is vastberaden de leveringstijden nog korter te maken.