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A Tomada de Decisões e a interação com os clientes


Em meus trabalhos de Counseling, tenho observado que o compromisso com a missão das empresas de atingir a excelência no atendimento ao Cliente, nem sempre é bem trabalhado pelos Seus líderes no que se refere à tomada de decisão para conseguir engajamento e utilização dos produtos e serviços oferecidos e por este motivo decidi escrever este artigo para oferecer algumas dicas a você que quer melhorar seu processo de tomada de decisões para interagir melhor com seus Clientes e alavancar os resultados dos seus negócios.


O sucesso de qualquer empresa depende da capacidade dos líderes tomadores de decisões em saber envolver-se e interagir com os clientes de maneiras inovadoras e que gerem confiança mútua.

Percebo que muitas empresas no Brasil perdem anualmente uma parcela significativa dos Seus Clientes, provando que a interação é um componente crítico para assegurar o relacionamento com clientes significativos, levando essa relação a níveis mais profundos de prestação de serviço.

No atual cenário do mercado que se apresenta altamente competitivo, as empresas não podem mais se dar ao luxo de ficar esperando pelos seus clientes para iniciar o contato, onde ao invés disto elas devem criar valor agregado, devem ser proativas no sentido de desenvolver e aumentar suas relações com os clientes.

Pesquisas revelam que via de regra os clientes aceitam pagar um valor adicional para garantir um melhor serviço.

Assim é esperado que os líderes que possuem a responsabilidade pela tomada de decisões, implantem um Programa de gestão de clientes bem-sucedido, de modo que as empresas possam garantir que seus clientes não estejam apenas satisfeitos, mas também que eles percebam os benefícios do produto ou serviço que compraram.

Para facilitar seu dia a dia no processo de tomada de decisão, vou lhe dar algumas dicas para você planejar melhor seu relacionamento com o cliente, como por exemplo:

·     Dica – 01: Mantenha objetivos simples e realizáveis, mas significativos o suficiente para impactar positivamente os seus clientes.
·     Dica – 02: Estabeleça indicadores de desempenho chave, (KPIs) que lhe darão informações baseadas em dados, para conduzir e influenciar positivamente a sua equipe de vendas e relacionamento com clientes.
·     Dica – 03: Defina suas metas de desempenho e determine critérios que irá utilizar para medir a interação e o engajamento.
·     Dica – 04: Implante o programa como uma iniciativa piloto escolhendo alguns clientes para acompanhamento e avaliar a aceitação inicial do cliente e incorporar o feedback antes de implantar o programa para todos os seus clientes.
·     Dica – 05: Certifique-se de que todas as equipes da sua empresa que estejam envolvidas com esse programa, compraram a ideia e as metas do programa, pois isto é fundamental para o sucesso do mesmo.
·     Dica – 06: Escolha gestores de conta que estejam capacitados para trabalhar com ambiguidades.
·     Dica – 07: Forneça tempo o suficiente para desenvolver um programa sólido, mas não cometa o erro de tentar definir antecipadamente todas as táticas, pois o cenário dos negócios nos dias atuais está altamente turbulento, com mudanças constantes, onde você perceberá que os espectros das necessidades dos seus clientes também mudam com a mesma facilidade e, portanto, seja prudente evitando desperdiçar energias planejando algo que possui grande probabilidade de mudanças.

Concluídas estas etapas é preciso pensar na avaliação, engajamento e uso do programa e para isto identifique seus clientes participantes, reveja seu histórico de apoio ao cliente, procure conversar com pessoas chave na empresa do seu cliente para obter uma compreensão subjetiva do nível atual de cada cliente em relação ao envolvimento com a sua empresa e o uso que estão fazendo com sua solução.

Classifique o engajamento de cada cliente em uma escala de 0 a 10 onde o (zero) representa a baixa utilização e engajamento e 10 (dez) representa alto uso e engajamento.

Elabore táticas para alcançar seus objetivos de negócios.

           Para facilitar a análise sugiro que construa um gráfico conforme o modelo da figura abaixo, que contém quatro quadrantes onde serão colocados cada um dos seus clientes conforme as notas atribuídas para engajamento e utilização dos seus produtos ou serviços.


Em seguida vamos categorizar cada quadrante para descrever as combinações de uso e engajamento para sua população de clientes alvo.

Seguem abaixo alguns exemplos de preenchimento dos quadrantes.

Quadrante – 01: “Disposto, mas não é capaz” Este Quadrante Representa clientes com níveis relativamente altos de engajamento, mas cuja solução o uso tem sido limitado.

Os gestores de relacionamento devem se concentrar em apoiar os clientes para reforçar a sua capacidade de expandir o uso fora do escopo atual.

Quadrante – 02: “Negócio arriscado” Este quadrante representa clientes com histórico de baixo engajamento e o uso da solução é desconhecido ou muito limitado.

As táticas devem se concentrar em estabelecer e aumentar o engajamento e a partir do momento em que o nível de engajamento do cliente começar a aumentar, o foco deve voltar-se para aumentar o uso, para gerar valor e ROI.

Quadrante – 03: “Silencioso, mas satisfeito” Este quadrante representa clientes que historicamente tiveram uso razoavelmente elevado do produto ou serviço, mas que não estão ativamente engajados com suas tentativas de sensibilização.

Os esforços de divulgação devem se concentrar em aumentar o envolvimento global com os clientes, proporcionando valor agregado nas interações, o que fará com que aumente a satisfação geral do cliente.

Quadrante – 04: “Verdadeiros Fãns” Este quadrante representa os clientes que estão altamente engajados e expandiram o uso da solução em toda empresa.

O foco deve ser permanecer em manter relacionamento, apresentando suas histórias de sucesso entre os seus pares e trabalhar em conjunto para aprofundar a parceria.

Além da fase de avaliação utilizando os quadrantes descritos acima é importante medir o sucesso, mas lembre-se, é preciso ser paciente, ou seja, dar tempo ao tempo.

Para manter seu programa em uso e garantir o sucesso sustentado, é necessário realizar avaliações regularmente para obter cada vez maiores níveis de engajamento e de uso em cada cliente alvo.

Lembre-se que aumentar o envolvimento do cliente e uso do produto ou serviço, vai exigir um investimento inicial de tempo, especialmente se esta é a primeira tentativa de criar um programa de gestão de clientes.

Com dedicação e foco, um programa de gestão de clientes pode ser lançado em menos de seis ou nove meses, com resultados positivos dentro do primeiro ano de execução do programa.

Outro fator muito importante é permanecer flexível, pois uma vez que o programa é instalado e está funcionando a flexibilidade é necessária para atrair e reter os principais clientes.

Use o seu programa como uma diretriz mas encontre formas criativas para lidar com solicitações de clientes individuais durante a condução do relacionamento e uso da solução o mais profundamente possível.

O objetivo do programa é aumentar o envolvimento do cliente e uso do produto ou serviço através da tomada de decisões assertivas, mas muitas vezes existirão barreiras internas em cada cliente e estas deverão ser superadas tomando mais decisões quanto as estratégias a serem adotadas para atingir seus objetivos.

Procure maneiras de construir alianças com cada cliente e acima de tudo, construa confiança, pois relações construídas com base na confiança sempre superarão os desafios e resistirão ao teste do tempo.

Espero que neste artigo eu possa ter contribuído com algumas dicas para ajudar você na tomada de decisões em relação a interação com os seus clientes e com isto alavancar seus negócios.
         
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Maestria na Liderança Classe Mundial


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