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Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 5 Relacionamento com Clientes

Entendido que o Canal é como faremos a entrega do nosso "valor", o próximo passo lógico é:

Relacionamento

O item relacionamento, trata-se basicamente de como fidelizar o cliente. Há algum tempo atrás as empresas buscavam uma fórmula mágica de retenção, pensando-se que todo cliente e produto/serviço são iguais. Profissionais de qualquer área de customer service voltavam a equipes de venda ensinando-os a como abordar seu cliente, sem nunca se quer, ter trabalhado com o mesmo cliente ao qual ele ensinava outros. Isso está cada dia mais diferente.

Hoje entender o cliente é fundamental. Empresas com o seu valor de entrega bem definidos, tem clientes bem mapeados e alinhados com seu perfil, o que facilita o sentimento de integração, e portanto, fidelização.

Cada dia mais as pessoas não querem um produto/serviço sem razão, elas querem algo que as represente. Compram o carro que trará certa imagem, vão nos locais que demonstrarão quem elas são, usarão a roupa que mais demonstra seu estilo, independentemente da qualidade e mais que isso, irão publicar na internet suas experiências. Tendo em vista é fundamental definir qual o tipo de relacionamento que irá adotar com seu cliente.

Quando falamos de serviço, o assunto se torna mais delicado ainda, pois nesse caso, não há produto a ser observado, o produto é como o serviço é percebido, e para ser positivo precisamos separá-los em duas vertentes:

1. Serviços com baixo nível de contato com o cliente

Esses serviços, podem ser secundários em uma grande empresa ou primordial, mas são serviços que são percebidos não por um atendimento específico e sim (na maioria dos casos) por equipamentos, tais como serviços bancários, provedores de internet, tv a cabo e etc.O relacionamento com esse cliente deve existir mesmo sem o contato humano. Muitas empresas nesse aspecto falham, entrando em contato com o cliente quando vence o contrato ou nunca, fazendo com que o preço seja o único fator de decisão, logo não havendo fidelidade.


2. Serviço com nível alto de contato com o cliente. 

Todas empresas que tem "nas mãos" dos seus colaboradores a entrega do valor ao cliente, tais como, encanadores, eletricistas, manobristas, vendedores de todas as áreas, professores e etc., tem que primeiro, fidelizar seus funcionários. É extremamente essencial que todos os executores do serviço estejam alinhados com a cultura da empresa para que entreguem aquilo que o gestor projetou e que o cliente espera.

Um restaurante que não entende que seu cliente começa a avaliá-lo no momento que chega na rua e não tem onde estacionar, não entende quantas variáveis devem ser postas na mesa para fidelizá-lo.

Quando falamos de serviço, temos que abrir nossa área de atendimento para um nível muito maior do que o serviço básico. O caso do restaurante é fácil avaliar, quantas vezes não fomos em um lugar lindo, charmoso e o atendimento foi demorado ou inadequado? Nesse caso, o dono do boteco que conhece cada cliente que chega e o chama pelo apelido, tem poder maior de fidelização do que o restaurante que pensou que aparência e boa refeição era tudo.

Resumindo, a importância aqui é analisar o nível de contato com o cliente na entrega do seu produto/serviço, e assim, determinar um método de relacionamento e diferenciação.

Conquistar um cliente é fácil, a curiosidade faz com que as pessoas abram a porta a primeira vez. Porém manter um cliente exige trabalho, pois uma vez que ele adentrou essa porta, existe um mundo de experiências passadas e futuras a serem comparadas com esse momento novo.

Espero que tenha aberto mais uma linha de raciocínio. Fui o mais simples possível para que possamos começar a pensar em como tornar um cliente atual em cliente fiel.

Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 1 Introdução
Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 2 Segmento de Cliente 
Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 3 Proposta de Valor
Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 4 Canais de Distribuição 
Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 5 Relacionamento com Clientes (você está aqui)
Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 6 Fluxo de Receitas (em breve)
Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 7 Recursos Chave (em breve)
Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 8 Atividades Chave (em breve)
Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 9 Parcerias Chave (em breve)
Modelo de Negócios (Canvas) Business Model Generation - 10 Estrutura de Custos (em breve)



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