1 - Empieza con lo básico (DATA CENTER)

Equipos

Los equipos de calidad siempre serán tus aliados. Trata de elegir equipos que puedan ser escalables y con capacidad de uso a largo plazo. 

Si entiendes que vas a crecer en 2 o 3 años, puedes comprarlos cuando los necesites, pero debes hacer el cableado estructurado para ese crecimiento. Es más cómodo integrar un Switch a integrar los 24 o 48 puertos extras que manejes.

De igual forma el servidor debe trabajar con holgura pensando en que vas a tener más Agentes y más campañas. El desempeño de tu servidor determinará el éxito de tu call center.

Seguridad

Debes protegerte de los ataques externos. La base de un call center es la distribución correcta de las llamadas. Un call center sin protección es igual a una cartera llena de dinero esperando que la consuma quien la encuentre. 

La facturación telefónica debe ser manejada con celo, porque es la base estos negocios.

Asegura tus instalaciones y garantiza tu crecimiento sostenido.

Redundancia

Un call center debe tener redundancia. No es que seamos pesimistas, pero las cosas pasan como dice Murphy.

Los planes de contingencia en tecnología, son críticos para la toma de decisiones. Si el call center puede pagar redundancia para los servidores y equipos de red, hágalo y no escatime costos.

Como dicen en el mundo de la ingeniería de mantenimiento: Vale más la parada que el repuesto.

Respaldo de energía

No se pierdan en esto. Debemos siempre tener un respaldo de energía para 30 minutos, mínimo. Los UPS tienen la misma importancia que el marcador predictivo en su call center. Recuerde que apagar repentinamente un servidor, a la larga, puede generar problemas irreparables. Hay que curarse en salud con un buen sistema de respaldo energético.

Aire acondicionado del Data center

He encontrado Data Centers con rejillas comunes que trabajan excelente mientras la empresa tiene el aire general encendido. Llega la hora de marcharse y apagan todo. Aquí empiezan los problemas de calentamiento de esos servidores del data center. 

Lo ideal es que usted tenga un aire acondicionado pequeño para su data center. No importa si tiene una rejilla común, ese aire acondicionado debe estar controlado y asignado exclusivamente para sus equipos.

2 - Escucha a tus agentes

El mejor entrenamiento te lo ofrece un agente que sabe lo que necesita en su call center. Olvida los cursos, certificaciones especiales y todo, esto es la vida real.

Los agentes son las personas que permanecen más tiempo interactuando con el sistema que has instalado. Conocen sus fallas, mañas y demandan funciones especiales. Esas solicitudes son las que te harán crecer como profesional del área. 

La mayoría de fallas encontradas en los sistemas "estables" son detectadas por sus usuarios. Los features agregados son necesidades de agentes puntuales.

Muchos entran en disputa con los agentes porque entienden que les comentan sus inquietudes para molestar. Recuerde que usted ofrece un servicio y ellos son sus clientes; están retroalimentándolo. Dependiendo de la relación humana que tenga con sus agentes, el call center fluye mejor. 

3 - Rediseña las campañas

No se si esto les pasa a ustedes pero, las personas que más se oponen a los cambios en su trabajo, siempre quieren el último celular.

Es como irónico, no mueven un dedo para mejorar su día a día, pero mueven cielo y tierra para conseguir el último modelo de carro, TV, zapatos, ropa, etc.

Mi recomendación es REDISEÑE.

Si tiene que probar con 5 campañas distintas hágalo. Manténgase constantemente haciendo pruebas, descartando ideas, avanzando en su trabajo. No espere resultados diferentes haciendo lo mismo. Sea creativo y escuche a sus agentes más viejos.

Cuando obtenga un resultado positivo, siga haciéndolo y trate con otro caso distinto. Consiga la fórmula perfecta. 

4 - Lo que no se mide no se controla

Las métricas en los call centers determinan el desempeño del equipo de trabajo. Usted debe enfocarse diariamente en conocer qué está pasando en su call center y eso se logra observando los indicadores establecidos como meta.

Medir, ofrece un panorama global de su call center. Sea un adicto a los reportes y controle su factura telefónica. 

5 - Haz un DIAL PLAN Poderoso

Ven esa espina dorsal, ese dial plan es lo que determina cómo su call center está ahorrando o pagando dinero a las proveedoras de servicio. Haga distintas rutas dependiendo a qué tipo de teléfono llame. Haga rutas a celulares, rutas a largas distancias nacionales, internacionales, etc.

Un dial plan genérico deja escapar códigos de áreas. Recientemente afiné un Dial Plan, ingresando más de 30,000 números a llamadas locales. Estos números estaban llamándose por un gsm gateway generando un consumo indebido en los planes celulares.

Aquí les voy a hablar detalladamente

6 - Integra la mayor cantidad de troncales SIP y GSM GAteways que puedas

Las distintas campañas que maneje deben tener sus números específicos para retornar. Si compartimos los Gsm Gateways pueden entrelazarse las campañas y generar un caos en la gestión correcta de los clientes.

La separación de troncales sip y GSM Gateways genera autenticidad numérica para un cliente específico. Los call centers gestionan varias cuentas. Cada cuenta debe ser auténtica en todos los sentidos.

En conclusión, sea meticuloso y atento a su dial plan.