Durante décadas, vender geladeiras para esquimós foi uma das máximas usadas para definir o bom Vendedor. Hoje, a frase tornou-se maldita.
Convencer o Cliente a comprar o que ele não quer sempre foi considerada uma virtude-chave no comércio. Qualquer candidato à balconista ouviu isso pelo menos uma vez da boca de um chefe de vendas, como símbolo máximo da eficiência.
Foi a época em que mentir para o cliente não era considerado pecado e qualquer recurso era válido desde que conduzisse a uma venda. Havia um certo orgulho disfarçado dos vendedores quando comentavam sua performance no balcão, principalmente quando conseguiam empurrar geladeiras para esquimós.
Os especialistas contemporâneos de marketing quase entram em estado de choque quando recordam as conseqüências deste tipo de venda classificada como predatória. Ela institucionalizou a desconfiança entre comprador e vendedor, criando barreiras enormes para a fidelização da clientela.
Hoje a “venda de geladeiras para esquimós” é considerada um pecado mortal em marketing. Principalmente se for levado em conta o fato de que o retorno do freguês, a chamada “segunda compra”, passou a ser um objetivo estratégico, porque só através dela é que o comerciante pode realmente obter lucro.
Os especialistas afirmam que os custos operacionais das lojas cresceram tanto que o retorno do investimento só começa depois da segunda venda. E para que isso aconteça, a fidelização é essencial.
Para conquistar a confiança do cliente, a única estratégia realmente eficiente é saber o que ele deseja e necessita. Segundo o guru do marketing moderno, Peter Drucker, existe um divórcio quase total entre vendedor e cliente no que se refere às concepções que cada um tem sobre o comportamento do outro.
“Os motivos que levam uma pessoa a se interessar por um determinado produto, raríssimas vezes, são conhecidos pelo vendedor. Cada lado está totalmente envolvido em sua própria realidade. Mas cabe ao vendedor entender o comprador, pois assim ele pode vender e garantir sua sobrevivência”, filosofa Drucker.
Conhecer o que o cliente deseja não significa apenas perguntar o que ele que comprar. “Quando uma mulher entra numa de minhas lojas, ela não está procurando apenas batons, perfumes ou produtos de maquiagem. Ela está procurando beleza e autoestima”, garante Mary Kay Ash, diretora e fundadora da Mary Kay Produtos de Beleza, uma das maiores empresas do ramo nos Estados Unidos.
Beleza e autoestima na verdade não são produtos de prateleira, mas conceitos e estilos de vida adotados pelos consumidores. Assim, para poder dar ao cliente o que realmente procura, o vendedor deve entender o estado de espírito do comprador, compreender suas necessidades, criar um clima de confiança e só depois fazer a venda, garante Mary, que adotou na sua empresa as 6 regras básicas para conquistar clientes, criada pelo consultor Robert Brandford:
1 – O significado real de uma venda não está no produto, mas na cabeça do cliente. Quem vende normalmente usam justificativas que não interessam ao comprador, que quase sempre tem outras preocupações. Se não tentar entende-las, o vendedor pode acabar irritando o cliente, garante Bradford.
2 – A argumentação do vendedor tem que ser diferenciada e apoiada em fatos reais. É importante apresentar argumentos originais. Repetir o que todo mundo diz não impressiona o cliente e pode até gerar desconfiança. É necessário apresentar argumentos sólidos, de preferência apoiados em dados de fontes confiáveis e imparciais. Sem isso o comprador continuará em dúvida e dificilmente fechara o negócio.
3 – Tudo o que for usado na publicidade deve ser praticado ao pé da letra. Bradford cita o caso de um armazém familiar, perto da casa dele, que apresentava preços mais altos que um concorrente maior, situado a uma quadra de distância, mais mesmo assim tinha uma clientela mais numerosa. O segredo é que o armazém familiar garantia que nenhum cliente esperaria em filas, e a promessa era mantida a ferro e fogo.
4 – Crie diferenciais difíceis de serem copiados. Hoje quando algum estabelecimento consegue ser criativo, as novas soluções não demoram a ser copiadas pelos concorrentes. Não adianta protestar; é uma lei do mercado. O jeito e inovar de um jeito que o concorrente tenha que fazer força. Quem copia geralmente é preguiçoso e desiste facilmente de imitar se for complicado.
5 – A inovação deve estar intimamente associada à cultura interna da empresa. Esta associação garantirá que o diferencial inovador resista ao tempo. Quando não há uma identificação com a cultura e a missão da empresa, a inovação dura pouco e não produz os resultados desejados.
6 – A imagem de uma empresa é difícil de ser criada e mais difícil de ser apagada. A imagem é a forma pela qual os clientes percebem uma empresa; é o que acham dela. Para que uma empresa se torne confiável para um cliente, é necessário um árduo trabalho antes de fechar uma venda. Esse esforço é recompensado com a fidelidade, que pode durar a vida inteira e resistir a contratempos, imprevistos e acidentes.
Convencer o Cliente a comprar o que ele não quer sempre foi considerada uma virtude-chave no comércio. Qualquer candidato à balconista ouviu isso pelo menos uma vez da boca de um chefe de vendas, como símbolo máximo da eficiência.
Foi a época em que mentir para o cliente não era considerado pecado e qualquer recurso era válido desde que conduzisse a uma venda. Havia um certo orgulho disfarçado dos vendedores quando comentavam sua performance no balcão, principalmente quando conseguiam empurrar geladeiras para esquimós.
Os especialistas contemporâneos de marketing quase entram em estado de choque quando recordam as conseqüências deste tipo de venda classificada como predatória. Ela institucionalizou a desconfiança entre comprador e vendedor, criando barreiras enormes para a fidelização da clientela.
Hoje a “venda de geladeiras para esquimós” é considerada um pecado mortal em marketing. Principalmente se for levado em conta o fato de que o retorno do freguês, a chamada “segunda compra”, passou a ser um objetivo estratégico, porque só através dela é que o comerciante pode realmente obter lucro.
Os especialistas afirmam que os custos operacionais das lojas cresceram tanto que o retorno do investimento só começa depois da segunda venda. E para que isso aconteça, a fidelização é essencial.
Para conquistar a confiança do cliente, a única estratégia realmente eficiente é saber o que ele deseja e necessita. Segundo o guru do marketing moderno, Peter Drucker, existe um divórcio quase total entre vendedor e cliente no que se refere às concepções que cada um tem sobre o comportamento do outro.
“Os motivos que levam uma pessoa a se interessar por um determinado produto, raríssimas vezes, são conhecidos pelo vendedor. Cada lado está totalmente envolvido em sua própria realidade. Mas cabe ao vendedor entender o comprador, pois assim ele pode vender e garantir sua sobrevivência”, filosofa Drucker.
Conhecer o que o cliente deseja não significa apenas perguntar o que ele que comprar. “Quando uma mulher entra numa de minhas lojas, ela não está procurando apenas batons, perfumes ou produtos de maquiagem. Ela está procurando beleza e autoestima”, garante Mary Kay Ash, diretora e fundadora da Mary Kay Produtos de Beleza, uma das maiores empresas do ramo nos Estados Unidos.
Beleza e autoestima na verdade não são produtos de prateleira, mas conceitos e estilos de vida adotados pelos consumidores. Assim, para poder dar ao cliente o que realmente procura, o vendedor deve entender o estado de espírito do comprador, compreender suas necessidades, criar um clima de confiança e só depois fazer a venda, garante Mary, que adotou na sua empresa as 6 regras básicas para conquistar clientes, criada pelo consultor Robert Brandford:
1 – O significado real de uma venda não está no produto, mas na cabeça do cliente. Quem vende normalmente usam justificativas que não interessam ao comprador, que quase sempre tem outras preocupações. Se não tentar entende-las, o vendedor pode acabar irritando o cliente, garante Bradford.
2 – A argumentação do vendedor tem que ser diferenciada e apoiada em fatos reais. É importante apresentar argumentos originais. Repetir o que todo mundo diz não impressiona o cliente e pode até gerar desconfiança. É necessário apresentar argumentos sólidos, de preferência apoiados em dados de fontes confiáveis e imparciais. Sem isso o comprador continuará em dúvida e dificilmente fechara o negócio.
3 – Tudo o que for usado na publicidade deve ser praticado ao pé da letra. Bradford cita o caso de um armazém familiar, perto da casa dele, que apresentava preços mais altos que um concorrente maior, situado a uma quadra de distância, mais mesmo assim tinha uma clientela mais numerosa. O segredo é que o armazém familiar garantia que nenhum cliente esperaria em filas, e a promessa era mantida a ferro e fogo.
4 – Crie diferenciais difíceis de serem copiados. Hoje quando algum estabelecimento consegue ser criativo, as novas soluções não demoram a ser copiadas pelos concorrentes. Não adianta protestar; é uma lei do mercado. O jeito e inovar de um jeito que o concorrente tenha que fazer força. Quem copia geralmente é preguiçoso e desiste facilmente de imitar se for complicado.
5 – A inovação deve estar intimamente associada à cultura interna da empresa. Esta associação garantirá que o diferencial inovador resista ao tempo. Quando não há uma identificação com a cultura e a missão da empresa, a inovação dura pouco e não produz os resultados desejados.
6 – A imagem de uma empresa é difícil de ser criada e mais difícil de ser apagada. A imagem é a forma pela qual os clientes percebem uma empresa; é o que acham dela. Para que uma empresa se torne confiável para um cliente, é necessário um árduo trabalho antes de fechar uma venda. Esse esforço é recompensado com a fidelidade, que pode durar a vida inteira e resistir a contratempos, imprevistos e acidentes.
Ou seja, não tente vender geladeiras para os esquimós, venda aquecedores!
