Sabemos que na função Atendimento ao Cliente encontraremos os mais diversos tipos de personalidades e desejos (inerente à psiquê humana), sendo extremamente importante identificá-los para, assim, entender a necessidade deste cliente e conquistá-lo.
Portanto, neste post, falaremos como reconhecê-los através de suas reações e como tratar cada um deste tipo para garantir o fechamento da venda através de dicas rápidas e funcionais.
Como tratá-lo:
• Seja amável, gentil, e se houver impulsividade haja com bom humor e faça-o voltar ao bom humor também.
Como tratá-lo:
• Seja prestativo e gentil;
• Faça perguntas que o leve a detalhar mais o que deseja, pois ele, geralmente, é mal informado e muito tímido.
Como tratá-lo:
• Seja breve e objetivo ao atendê-lo procurando ater-se aos pontos principais de suas colocações. Procure solucionar o seu problema rapidamente, mas caso não seja possível, seja franco e diga-lhe o que fará até que haja uma solução adequada.
Como tratá-lo:
• Procure demonstrar os pontos de “vantagens”.
Ignore qualquer atitude arrogante.
Como tratá-lo:
• Esclareça suas dúvidas iniciando sempre com a frase: “Como o Sr.(a) sabe...”.
Como tratá-lo:
• Demonstre que você o reconhece como importante, contudo não se intimide e não se mostre impressionado pela sua postura e entonação de voz.
Como tratá-lo:
• Não se intimidar com a sua hostilidade atenda-o calmamente ouvindo-o até o fim. Depois, explique a ele tudo o que fará para resolver o seu problema.
É falante e quer ser bem entendido em tudo o que fala.
Como tratá-lo:
• Não o caracterize como antipático, pois o que ele necessita é de atenção e compreensão;
• Deixe que ele se expresse, fique firme e atento enquanto ele fala;
• Demonstre que você o entendeu e deixe claro o que pode fazer por ele.
Como tratá-lo:
• Seja objetivo;
• Nunca lhe dê a impressão de que ele está perdendo tempo.
Como tratá-lo:
• Responder com clareza, demonstrando conhecimento do produto;
• Não force a venda, apenas prove que comprando o produto ele terá benefícios.
Como tratá-lo:
• Dê um empurrãozinho na hora de fechar a venda;
• Dê apoio a ele na decisão.
Como tratá-lo:
• Alimente sua vaidade sem ser bajulador;
• Dê a impressão que a decisão partiu dele.
Como tratá-lo:
• Seja criativo e entusiasta, mostre que a solução que você lhe oferece contribui para melhorar sua imagem e prestígio.
Como tratá-lo:
• Seja caloroso e sensível, apresente sua solução como a melhor para ele e sua equipe e contribuindo para melhorar o relacionamento entre pessoas e setores.
Como tratá-lo:
• Seja convincente e objetivo, proponha soluções eficientes do ponto de vista de sua meta de controle e comando, dê opções de escolha.
Como tratá-lo:
• Seja planejador e perfeccionista, prepare-se para responder minuciosamente a perguntas sobre detalhes de sua solução, inclusive do acompanhamento posterior, use números e planilhas.
É bom lembrar que esses são tipos básicos de clientes. Cada cliente é um caso. Pode ser que o cliente a ser atendido seja uma mistura de dois ou mais tipos.
Cabe a você descobrir a melhor maneira de tratá-lo.
Todo ser humano gosta de ser o especial. Como se pode fazer isto? Observe a direção de seu olhar esqueça a frase posso ajudá-lo e fale diretamente sobre o produto que ele está olhando.
Dê para experimentar: nada como tocar, aprender a lidar! Isto provoca o desejo de possuir, por isto existem tantos promotores oferecendo os produtos para consumidores, ou mesmo teste drive nos automóveis para fazer parte dos sonhos.
Dúvidas ou comentários? Mande sua mensagem no formulário abaixo!
Portanto, neste post, falaremos como reconhecê-los através de suas reações e como tratar cada um deste tipo para garantir o fechamento da venda através de dicas rápidas e funcionais.
ALEGRE
Reações: Bem humorado, porém freqüentemente impulsivo e indeciso. Quando contrariado pode ficar ressentido.Como tratá-lo:
• Seja amável, gentil, e se houver impulsividade haja com bom humor e faça-o voltar ao bom humor também.
SIMPLÓRIO
Reações: Geralmente tímido, calmo, ingênuo e influenciável. Não Gosta de aborrecimentos, mas se não estiver satisfeito simplesmente não retornará.Como tratá-lo:
• Seja prestativo e gentil;
• Faça perguntas que o leve a detalhar mais o que deseja, pois ele, geralmente, é mal informado e muito tímido.
EXIGENTE
Reações: Impaciente, metódico e crítico quer soluções e não justificativas.Como tratá-lo:
• Seja breve e objetivo ao atendê-lo procurando ater-se aos pontos principais de suas colocações. Procure solucionar o seu problema rapidamente, mas caso não seja possível, seja franco e diga-lhe o que fará até que haja uma solução adequada.
PECHINCHA
Reações: Gosta de levar vantagem e adora que lhe façam concessões. Porém é discreto ao solicitá-las.Como tratá-lo:
• Procure demonstrar os pontos de “vantagens”.
SABE-TUDO
Reações: Acredita que entende de tudo, é arrogante, impaciente e gosta de impressionar.Ignore qualquer atitude arrogante.
Como tratá-lo:
• Esclareça suas dúvidas iniciando sempre com a frase: “Como o Sr.(a) sabe...”.
O IMPORTANTE
Reações: Demonstra ser diferente pela postura, aparência, vestimenta, entonação de voz e se julga superior.Como tratá-lo:
• Demonstre que você o reconhece como importante, contudo não se intimide e não se mostre impressionado pela sua postura e entonação de voz.
HOSTIL
Reações: Fala com hostilidade, demonstra insatisfação e é bastante desconfiado das pessoas e do que elas dizem.Como tratá-lo:
• Não se intimidar com a sua hostilidade atenda-o calmamente ouvindo-o até o fim. Depois, explique a ele tudo o que fará para resolver o seu problema.
CHATO
Reações: Gosta de chamar atenção e sempre acredita que está com a razão.É falante e quer ser bem entendido em tudo o que fala.
Como tratá-lo:
• Não o caracterize como antipático, pois o que ele necessita é de atenção e compreensão;
• Deixe que ele se expresse, fique firme e atento enquanto ele fala;
• Demonstre que você o entendeu e deixe claro o que pode fazer por ele.
OBJETIVO
Reações: Fala de maneira direta e energética, busca resultados e é prático, dinâmico e rápido, chegando a ser impaciente. Sabe o que quer. Como tratá-lo:
• Seja objetivo;
• Nunca lhe dê a impressão de que ele está perdendo tempo.
DETALHISTA
Reações: Faz muitas perguntas e analisa tudoComo tratá-lo:
• Responder com clareza, demonstrando conhecimento do produto;
• Não force a venda, apenas prove que comprando o produto ele terá benefícios.
INDECISO
Reações: É um pouco inseguro, não consegue tomar uma decisão sozinho e tem entonação de voz hesitante.Como tratá-lo:
• Dê um empurrãozinho na hora de fechar a venda;
• Dê apoio a ele na decisão.
PRESUNÇOSO
Reações: Conta muitas vantagens, gosta de se impor ao vendedor e é impulsivo.Como tratá-lo:
• Alimente sua vaidade sem ser bajulador;
• Dê a impressão que a decisão partiu dele.
SOCIÁVEIS
Reações: Dinâmicos e extrovertidos: criativos, espontâneos, entusiastas, amantes do risco.Como tratá-lo:
• Seja criativo e entusiasta, mostre que a solução que você lhe oferece contribui para melhorar sua imagem e prestígio.
AFÁVEIS
Reações: Vagarosos e extrovertidos: prestativos, complacentes, refletidos e preocupados com os outros. Como tratá-lo:
• Seja caloroso e sensível, apresente sua solução como a melhor para ele e sua equipe e contribuindo para melhorar o relacionamento entre pessoas e setores.
DIRETIVOS
Reações: Dinâmicos e introvertidos: resolutos, controladores, empreendedores e voltados para os resultados. Como tratá-lo:
• Seja convincente e objetivo, proponha soluções eficientes do ponto de vista de sua meta de controle e comando, dê opções de escolha.
METÓDICOS
Reações: Vagarosos e introvertidos: lentos, detalhistas, perfeccionistas e desconfiados. Como tratá-lo:
• Seja planejador e perfeccionista, prepare-se para responder minuciosamente a perguntas sobre detalhes de sua solução, inclusive do acompanhamento posterior, use números e planilhas.
É bom lembrar que esses são tipos básicos de clientes. Cada cliente é um caso. Pode ser que o cliente a ser atendido seja uma mistura de dois ou mais tipos.
Cabe a você descobrir a melhor maneira de tratá-lo.
Todo ser humano gosta de ser o especial. Como se pode fazer isto? Observe a direção de seu olhar esqueça a frase posso ajudá-lo e fale diretamente sobre o produto que ele está olhando.
Dê para experimentar: nada como tocar, aprender a lidar! Isto provoca o desejo de possuir, por isto existem tantos promotores oferecendo os produtos para consumidores, ou mesmo teste drive nos automóveis para fazer parte dos sonhos.
Dúvidas ou comentários? Mande sua mensagem no formulário abaixo!
