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Buenas prácticas en digitalización


Hace una semana, criticaba la estrategia de digitalización de una gran entidad financiera (la banca comercial ha perdido la cabeza), bueno criticaba una acción que habían tomado. Considero que la estrategia siempre tiene que partir de tus recursos y capacidades, no en intentar convertirte en quién no eres. 

Hoy sábado, he tenido tres experiencias de compra, en tres comercios que han sabido construir sobres sus recursos y capacidades. Os las cuento.
  • He acudido a un quiosco, para devolver un producto comprado en el gigante del comercio electrónico de Seattle. Solamente llevaba un código de barras en mi móvil y el producto en su caja. La vendedora que me ha atendido, ha cogido una bolsa, ha introducido el producto, le ha puesto una etiqueta, y con su propio móvil en una app ha escaneado mi código de barras, el código de barras de la etiqueta y ¡zas! producto devuelto. He pensado un poco en este pequeño comercio, en primer lugar tomo la decisión de adherirse a una red, él es un nodo, pero necesita la fuerza de la red -en la página web de su red veo que tienen 1900 puntos en toda España-. Lo que digo ahora es una suposición mía, en el análisis estratégico que hizo este pequeño comercio frente a la digitalización a la que se enfrenta y a la competencia del comercio electrónico, vio que no era posible competir contra los gigantes del comercio electrónico. Su fuerza está en tener un punto físico, en un barrio. Un punto al que todos los días acuden clientes y que todos los días recibe furgonetas con pedidos (por ejemplo la prensa).¡Eureka! tenía la posibilidad de una nueva fuente de ingresos, la logística inversa. No le cuesta mucho, escanear dos códigos de barras, en su propio móvil, y dejar los paquetes en una caja, para que uno de los proveedores que le visita diariamente se los lleve. Mientras que en la entrega del producto que compramos on-line, lo queremos para ¡ya!, en el que devolvemos no pasa nada por que tarde un día más. Además, de los ingresos de la logística inversa, que imagino no serán altos, consigue que todos los días entren nuevos potenciales clientes de su  core business (negocio principal)
  • He comprado un pijama on-line, en unos grandes almacenes -que eufemismo, en España solamente existe una cadena de grandes almacenes-, y me lo han entregado en casa en 2 horas. Si pagas una tarifa plana de 20 €/años, estos grandes almacenes te entregan lo que compras por internet en menos de 2 horas en su zona de influencia. El análisis de estos grandes almacenes para competir contra el gigante de Seattle, es claro. Tienen presencia en el territorio y stock. El Corte Inglés, tiene del orden de 95 grandes almacenes repartidos por toda España, más otra serie de formatos, en los que tienen stocks de todos los productos que comercializan -Amazon, no tiene todos los productos en sus almacenes, algunos los tienen sus socios comerciales-. Por lo que estos grandes almacenes sí pueden comprometerse en llevar desde sus tiendas al domicilio del cliente (dentro de su área) el producto en 2 horas.
  • He realizado una compra en Decathlon, a la hora pagar, en la fila única, me han preguntado si pagaría en efectivo o tarjeta, al decir tarjeta me han derivado a una caja de autoservicio, hoy repasando mi blog, creo que la primera vez que la utilicé una caja de autoservicio fue en FNAC en 2006. Pero hasta ahora todas las que había utilizado, era yo quién escaneaba el productos mediante un lector de código de barras. Hoy, es la primera vez que no ha hecho falta. Todos los productos tenían etiqueta RFID. En una conferencia de 2005, sobre tecnologías emergentes, ya se mencionaban las etiquetas RFID. Cuando le he mostrado mi sorpresa a la persona que atendía las cajas de autoservicio, me ha dicho: "y no te imaginas los que nos ayuda en el inventario" ¡Bravo!, esta multinacional presente en unos 45 países con unos 1367 comercios, en su análisis estratégico vuelve a ver que su presencia física es un punto fuerte sobre el que construir su estrategia, y mejorar la experiencia de compra de los clientes que se acercan a sus centros es una muy buena idea.


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