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Você já precisou demitir um cliente?


Todo vendedor, até se tratando de B2B, ocasionalmente poderá encontrar um Cliente problema e muitas vezes é melhor fugir dele para não prejudicar o atendimento de outros clientes.

Clientes problemáticos custam tempo, dinheiro e energia que poderia ser muito melhor investida se direcionada para melhores clientes.

Bons clientes felizes e satisfeitos compram mais com o passar do tempo e o aumento e manutenção da confiança os torna responsáveis por espalhar grande quantidade das indicações favoráveis, o que por sua vez gera mais vendas por indicações e recomendações.

Identificando Clientes Problemáticos:

Nem Todo Cliente que solicita uma devolução, troca ou reclama do atendimento ou do produto é necessariamente um cliente problemático, na verdade, clientes “desafiadores” podem ser vantajosos, já que um alto grau de exigência pode vir acompanhado de um alto investimento.

O feedback, positivo ou negativo deve ser sempre levado em consideração, clientes que critiquem uma certa funcionalidade do site ou do atendimento apresentam um  oportunidade para melhoria que deve ser considerada.

Clientes ruins são os que “sufocam” recursos ou ferem a imagem do seu negócio, as vezes de forma imoral e desonesta ou agridem verbalmente.

Um de nossos clientes, recentemente comentou sobre um caso (o que inclusive motivou a produção desse artigo) sobre um cliente que comprou um produto de uma linha que já havia sido descontinuada pelo fabricante, fato que era informado no site, e com apenas um item em estoque, ao fazer a separação do produto foi visto que o mesmo estava danificado. O primeiro passo foi entrar em contato com o fabricante que apenas confirmou que o produto realmente tinha sido descontinuado e não tinham em estoque, depois buscar em concorrentes mesmo continuando sem sucesso, o vendedor então ofereceu um cupom de R$ 100,00, valor superior ao do produto em consideração ao problema. O cliente em resposta gritou palavras de baixo calão e fez uma crítica deturpando a situação na página do Facebook.

Esse é um cliente problemático.

O vendedor pode ter ido muito além do que era necessário para remediar a situação já que “preços e estoques podem sofrer alteração sem aviso prévio”, porém a resposta do cliente foi vingativa.

Apesar da falta de educação não poder ser precisamente categorizada, aqui vão três tipos de clientes “clássicos” para evitar.


O Desonesto
O chargeback ou contestação de um valor pago por cartão de crédito é valido quando por motivo de roubo ou clonagem dos cartões do cliente, porém pode gerar muita dor de cabeça por motivo de clientes desonestos, que recebem a encomenda e alegam não terem feito a compra ou não terem recebido o produto.

Pelo tempo que pode passar desde a data da compra até o fechamento da fatura, tendo um grande volume de vendas o chargeback realizado por clientes desonestos pode gerar prejuízos absurdos.

Fuja de clientes com telefones que não funcionam, e-mails que voltam, e dados de entrega muito diferentes dos de cobrança.

Como tentar evitar:
1º Ferramentas de checagem de risco de transações como Fcontrol e Clearsale
2º Exigir comprovante de residência para completar transações com cartão de crédito
3º AR: Nunca deia de solicitar o Aviso de Recebimento
4ª Ou realizar uma ligação para confirmação de dados de cadastro

Seja por motivo de fraudes ou desonestidade de clientes, proteja-se do chargeback.


O Mal Educado
É o cliente que faz insultos usa linguagem de baixo calão, ofende ou até assedia você ou seus vendedores ou atendentes.

Lembre-se, nem todo clientes que te chamar de incompetente após um problema é um desrespeitador, mas todo clientes que fizer o uso de linguagem de baixo calão e insultos pessoais é sim, um péssimo cliente.

Não aceite desrespeito, nem permita que seus funcionários sejam desrespeitados. E lembre-se é uma via de duas mãos, profissionais de vendas nunca devem perder a compostura.

O Implicante
Você poderá se deparar com um cliente que terá expectativas impossíveis, expectativas que você com certeza não cumprirá independente do esforço, o cliente sempre alegará que antes de você havia outro vendedor que não só fazia, como fazia na metade do tempo e pela metade do preço.

Mesmo contratando seus serviços depois de uma longa negociação, serão reclamações e mais reclamações, sempre como o pretexto de ajudar, sobre tudo que diga respeito ao serviço, causando mais e mais atrasos e problemas.
 
Finalizando
O mais importante e saber quem são os clientes a serem evitados.

Lembre-se:

Nem todo cliente que contesta uma compra é desonesto, equívocos em relação ao nome fantasia e razão social da empresa, por exemplo, podem causar esse tipo de problema.

Nem todo cliente que te chamar de incompetente é necessariamente mal educado, porém críticas não precisam nunca ser acompanhadas de obscenidades.

Nem todo cliente que crítica é implicante, saiba ouvir e principalmente identificar os problemas e você saberá identificar como ninguém sempre que uma crítica feita ao seu negócio é valida ou não.



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