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¿Dónde se quedó el servicio humano?

Foto: Jianfa Ben Tsai / Flickr 

¿Recuerda una época en que usted llamaba a cualquier empresa y le contestaba un ser humano?

Una persona te hablaba y establecía un vínculo sobre el cual le expresábamos nuestro asunto, problema o situación.

Del otro lado esa persona te prestaba atención. 

Aunque en la mayoría de los casos no había una solución tal vez satisfactoria, al menos del otro lado de la línea el espíritu humano estaba presente y eso era importante. 

Hoy, cuando me comunico, sale una grabación anónima. Una máquina. Una voz casi siempre femenina y entrecortada, que luego de darte una breve bienvenida te dice: 

"para préstamos oprima el uno, para tarjetas de crédito oprima el dos, para aumento en la línea de crédito presione el tres, para cuentas comerciales oprima el cuatro, para pagos oprima el cinco; si conoce el número de extensión oprímala ahora. Si desea hablar con un representante oprima el cero o espere en línea.”

De pronto escogió hablar con un representante y la máquina continúa: 

"Para guardar la calidad del servicio esta llamada puede ser grabada y monitoreada. Su llamada es muy importante para nosotros, todos nuestros representantes se encuentran ocupados, favor de esperar en línea que pronto lo atenderemos.”

En ese jueguito se nos va una hora por lo menos.

Una máquina computadorizada marcó y transformó un Servicio al cliente que era extremadamente poderoso. 

Literalmente, por teléfono o en persona, se tomaba al cliente de la mano para orientarlo y llevarlo hasta que lograra su cometido.

A pesar que estos cambios no son de ahora, al presente van transformando áreas que me dejan atónito y sin palabras.

En mi época usted iba a comer y tenía que salir de su auto. Se bajaba, daba los buenos días si era en la mañana o buenas tardes en horas después del mediodía. 

Jamás pensé hablar a través de una pantalla en un tipo de servi-carro con una fila desconcertante de vehículos.

Poco a poco han ido secuestrando la interacción humana por la vagancia que le ofrecen a los compradores con un servicio digital sorprendente.

Hace más de 20 años te decían: “el tiempo es oro”

Ahora tal vez pueda comprenderlo.

Cuando voy con mi esposa a ciertos comercios ya no hay cajeros prácticamente. Hay un equipo parecido a una máquina de ATM donde uno paga.

Y eso es aterrador, al menos para mí. Puesto que en esa misma medida se sigue sustituyendo empleados claves en una empresa.

Antes, cuando usted culminaba un día de trabajo y llegaba el momento de pago, le entregaban un cheque. Le daban tiempo ya sea para depositarlo o cambiarlo. Tiempo que te sobraba para un cafecito o entablar conversaciones amenas con tus compañeros.

Hoy va directo a tu cuenta.  Un recibo digital o una muestra interactiva de un depósito abstracto y simulado en tu cuenta de banco.

Obviamente el dinero se deposita, es algo tangible y físico. Pero ese proceso rudimentario de un cheque impreso, con ciertas características únicas, pasó a mejor vida.

Ese es el rumbo de nuestra sociedad. De un avance demencial que poco a poco va ocupando esferas que antes el ser humano dominaba.

En las fábricas más avanzadas he visto cómo los robots manejan la carga, organizan el inventario y llevan los productos a su destino.

Para la empresa es una ganancia total. No comen, no se cogen un tiempo y pueden trabajar día y noche sin pestañear. Además; no protestan.

Casas “inteligentes” que operan con controles remotos, cuyas cámaras se ven en celulares, vehículos que se van diseñando para manejarse solos y sistemas de alta precisión que conjugan la enseñanza sin mediar el esfuerzo humano.

A mis 56 años esto no deja de asustarme, no tanto para mí, que ya pronto estaré de salida, sino para los que vienen detrás, para los jóvenes y los niños que habrán de vivir otra norma que en gran medida va a carecer del calor humano.

Y eso es una tragedia…


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