Hace poco queriendo visitar un restaurante argentino en la ciudad donde actualmente vivo tenía dudas sobre el origen de la carne ¿es carne norteña o argentina? ¿existe una parrilla como la de un asado porteño? ¿tienen paquetes para dos personas?, al haber estado en el país del sur y el tango, quería conocer si podía en México replicar la experiencia un poco, mis dudas se fueron con la atención a Clientes excelente como parte de una estrategia de marketing digital.

Consulté desde Facebook a tres restaurantes en la ciudad y solamente uno me contestó unos cuantos minutos después, resolvió mis dudas y hasta me ofreció una botella de vino de cortesía, está de más decir que el fin de semana fue especialmente dedicado a visitar el restaurante.

La atención a clientes para enamorar en tu estrategia

Lo anterior lo cuento no para presumir que comí un delicioso bifecito, sino porque mi primera invitación y la decisión de compra que tomé se llevó a cabo en Facebook, gracias a la atención a clientes que me dieron como parte la estrategia de marketing digital del restaurante y eso lleva a pensar en qué compone una buena atención, cuáles son las bases.

Estas son mis conclusiones que espero te sean útiles para tu atención a clientes y para conversiones reales gracias a decisiones de compras tomadas al momento.

• Organiza una experiencia servicial

Mi experiencia empezó cuando la respuesta a mi inbox fue inmediata y terminó por convencerme cuando me dieron un regalo, una botella de vino para acompañar a mi comida. Quizá es una usanza común, pero para mí fue algo organizado y grato.

Una estrategia de atención es estructurada, con una forma específica de actuar, lo que lleva a un servicio que no solamente agradece uno como cliente, sino que evitará pérdida de tiempo y de objetivos.

• Organiza tus empleados y al responsable de la atención

Confirmé mi asistencia un sábado y ahí mismo desde Facebook aseguraron mi vino. Llegando al restaurante mencioné mi regalo como parte de la atención a clientes y ¡listo! Imagino lo que hubiera sido el llegar y no obtener mi regalo, una total decepción que expresará vía Facebook, pero no fue así.

Es importante organizar no solamente la estrategia sino además al responsable de la atención y a los empleados, a todo un equipo porque el servicio no termina en redes o en la web, sino que sigue después de la venta, o durante la visita como en este caso.

• Conoce a tus clientes, dales lo que buscan

En mi caso me ofrecieron el acompañamiento para mi carne ¿pero eso es lo mejor por ofrecer a un padre de familia?, quizá él quiera un refresco grande. Tener un plan organizado de atención es importante, pero además lo es el escuchar e identificar la mejor opción para el cliente a fin de que sus necesidades se vean complacidas.

Eso además porque se convertirá la atención en una acción de decisión, donde el cliente se decida por ti y tu negocio, tus servicios o productos; responder a sus necesidades es determinante.

• Comparte los valores de tu marca

Quizá algo que no contemplamos tanto en la atención a clientes es que en ella se pueden compartir o poner en acción los valores de la marca, claro que la gran mayoría de los textos de valores se presentan como una marca o servicio “donde el cliente es lo más importante”, pero esto si no se pone en acción se convierte en palabras huecas.

Suena un poco dramático lo que hemos enunciado ¡ni que el cliente fuera mi novia para preocuparme por quedarle mal!, podríamos pensar, pero tengamos en cuenta que hoy las experiencias malas o buenas se vuelven virales, y una mala reseña o experiencia en tu marca puede causar toda una crisis social que derive en mal nombre para ti y tu negocio.

• Crea una conexión con el cliente

El excelente servicio a clientes que me dio este restaurante como parte de su manera de enamorar en su estrategia de marketing digital nos dejó encantados a los comensales antes de llegar al restaurante, y tornó la experiencia en algo que con gusto repetiríamos; se dio una conexión. Como cliente esto puede ser real en el servicio, dando información, estando presente, siendo servicial como empresa o marca.

Sabemos que con esto se crea una conexión real donde el cliente decide por nosotros como marca o empresa. Starbucks no tiene clientes sino verdaderos fans de su marca, por acciones de servicio al cliente intensas que pese a las compañas de desprestigio no han desbancado a la marca de café. Busquemos ese tipo de conexión con nuestros clientes desde la atención que les brindamos.

• Qué aspectos no replicar en la experiencia al cliente desde la web

Todo lo anterior es interesante y no deja de ser importante considerarlo, pero ir más allá siempre resulta necesario poniendo en acción un servicio a los clientes como parte del marketing digital que sea además de conformado por los puntos anteriores uno que apunte a ser excelente, y es que descuidar el servicio y resultar en una pésima experiencia es terrible.

Hace poco entré al chat de servicio al cliente de una importante cadena de cines nacionales y esperé 15 minutos para hablar con una asesora que respondía mis preguntas cada 2 minutos y que no me sacó de mis dudas. La misma experiencia la he tenido en una empresa de paquetería y en el chat del servidor de cable e internet, esperas eternas, mala asesoría y respuestas programadas automáticamente, en lo personal no podría hablar sino pestes de estas compañías.

Si algo debemos evitar replicar son los mismos servicios que nos exasperan, que no nos son útiles y es que en la estrategia de atención al cliente la máxima básica de tratar al otro como nos gustaría que nos trataran no se convierte en un cliché, sino en un consejo muy pertinente y que nos conviene seguir de las mejores agencias de marketing digital ¿o qué opinas? ¿Qué malas experiencias has tenido en la atención al cliente?