Instagram es la red social que marca tendencia. Tiene mil millones de usuarios en todo el mundo, su comunidad es la más activa del segmento y la inspiración que genera la hace diferente al resto.

Para los hoteles, Instagram no debería ser ignorada. La red social es clave para la imagen online del Hotel o resort y no todo queda en tener una cuenta, sino que lo que hacemos y lo que no hacemos, puede llevar al hotel a tener una incursión exitosa o un fracaso que no contribuya a su imagen.

Mi experiencia en Instagram y el análisis del comportamiento del uso de esta red por los hoteles, me llevó a crear este articulo con lo que nunca los hoteles deberían hacer en Instagram.

Las 12 cosas que un hotel nunca debería hacer en Instagram:

1.      Omitir información

Una cuenta de Instagram debe contar con toda la información necesaria y clara. Desde la elección del nombre de usuario y el nombre para mostrar -que deben ser exactos- a la descripción, que tiene que ser clara (en español o inglés, o ambos) e indicar la ciudad y el país donde se encuentra la propiedad.

No deben omitirse todas las formas de contacto, como el teléfono, la página web como el enlace a la dirección a través de mapas.

2.      Lucir poco profesional

Esto es algo que debe evitarse desde la concepción de la cuenta.

Partiendo por la elección de cómo se aplica el logo en el perfil hasta qué imágenes se van a subir, nada debe quedar al azar.

Lo profesional que se vean las fotografías subidas generará automáticamente en quien lo vea la sensación de cuán bueno es el hotel.

Los smartphones son ideales para un usuario promedio, pero no son la forma ideal de tomar fotografías para un hotel, en donde la imagen es clave.

3.      Imágenes con mucho texto

Las imágenes con mucho texto pierden de forma automática relevancia en Instagram a través de los algoritmos de la red social.

Un flyer lleno de información tendrá pocos likes y poca respuesta, ya que -además de ser mostrado menos- no es lo que los usuarios de Instagram esperan ver.

Por ejemplo, si deseamos destacar un evento de fin de año en el hotel, nunca deberemos usar una imagen del menú escrito, sino que lo mejor será elegir una fotografía del lugar o la comida que resulte lo suficientemente atractiva para hacer desear estar ahí. En la descripción debajo podremos escribir el menú o los detalles para quien esté más interesado.

4.      Ignorar a sus huéspedes

Si un huésped decide compartir en Instagram imágenes donde indica que se encuentra en el hotel, lo etiqueta o nombra, es una publicidad gratuita que cada hotel debe agradecer.

El huésped se sentirá reconocido si el hotel comenta su foto e incentivado a publicar más y mejores imágenes.

Los hoteles que no tienen en cuenta a los huéspedes que publican en sus redes sociales imágenes o Stories del hotel, los hacen sentir ignorados.

5.      Ignorar comentarios

Cuando publicamos imágenes en Instagram, es muy probable que recibamos comentarios

Si un seguidor (léase huésped o posible huésped) realizó un comentario, poco interesados en él nos mostraremos si no le damos una respuesta a lo escrito. A veces solo un emoji o un simple gracias puede ser suficiente para mostrar el interés.

6.      No saber qué responder

A los comentarios positivos le encontraremos fácilmente una respuesta, pero hay dos casos clave que debemos planificar con anticipación acerca de cómo reaccionaremos.

Uno es las recurrentes preguntas de ¿Cuánto cuesta? ¿Qué precio tiene una noche? O ¿Dónde hago la reserva? Debemos tener resuelto qué responder y llevar al posible huésped a que ingrese a nuestro sitio.

Hay que recordar que los enlaces no funcionan en los comentarios en Instagram, por lo que podemos optar por indicarle que ingrese al enlace central en el perfil, o enviarle a través de un mensaje directo el link. Inclusive, podemos aprovechar la oportunidad para sugerir una oferta o acción especial.

El segundo caso es cuándo un comentario incluye un reclamo o una molestia de una persona, y en esta situación, debemos responder amablemente y llevar a la persona al chat privado y luego proceder a buscar la solución a su problema. Ignorar a un cliente insatisfecho puede ser un problema mucho mayor.

7.      Mostrar lugares y no experiencias

Por más atractivas que sean las instalaciones de un hotel o resort, muchos caen en el error de centrarse en las instalaciones y olvidarse que lo que un hotel vende hoy no son habitaciones, sino experiencias.

Eso es justamente lo que debe mostrar la cuenta del hotel en Instagram, la experiencia que motive a los posibles huéspedes a desear estar en ese lugar, a comentar, likear y compartirlo con su mercado natural.

8.      Hablar el idioma incorrecto

¿Cuál es el idioma correcto? Si el hotel se encuentra en un país de habla hispana, lo lógico sería el español. Si el mercado es internacional, el inglés es clave. ¿Por qué elegir?

Si creemos que nuestro mercado (seguidores/huéspedes) habla ambos idiomas, lo mejor será escribir la descripción de las publicaciones en los dos. Elegir cual es primero, será en base a la relevancia que cada uno tenga.

De la misma forma, debemos evitar los modismos o términos de uso local, y en el caso de español, hacerlo lo más neutro posible.

9.      Perder identidad

Poner imágenes del destino, un atardecer o una vista atractiva puede sumar likes, pero es importante que la cuenta no pierda identidad y que al hacer un vistazo rápido de ella, podamos reconocer el hotel.

Una cuenta de Instagram debe, además de ser atractiva y mostrar experiencias, no olvidarse que su objetivo es motivar a los seguidores y potenciales huéspedes a visitar la propiedad.

Las imágenes más genéricas, deben ser esporádicas.

[Si necesita asesoramiento, puede contactarme aquí]

10.   Desaprovechar Influencers

Un estudio reciente afirma que el 80% de las personas que viajan fueron motivados o influenciados por lo que han visto en redes sociales, tanto por amigos como personas que comparten sus experiencias.

Ampliar el alcance con influencers que muestren la experiencia en el hotel es una herramienta que no se puede desaprovechar.

Es importante seleccionar con qué influencers trabajamos, la calidad de sus publicaciones y el engagement.

11.   Omitir Stories

Las Stories son clave en la comunicación, y son una herramienta que funciona en paralelo con los posts tradicionales.

Hacer Stories interactivas, invitar a participar puede dar buenos resultados. Debemos aprovechar una función única de las Stories que es la capacidad de agregar enlaces directos a una promoción, la página de reservas o alguna acción en particular, algo que no se puede en un post estático.

Es importante entender que las Stories y las publicaciones estáticas van por canales diferentes y el tipo de contenido debe ser definido de manera independiente.

12.   ¿Quién maneja las redes?

En los hoteles hacemos muchas entrevistas para elegir el personal, quien será el General Manager, el responsable de alimentos y bebidas, de comunicaciones o de ventas. ¿O a cualquier empleado del hotel le decimos que se haga cargo de los alimentos, las ventas o la gerencia?

Con el mismo énfasis que se elige al mejor personal, se debe elegir a quién va a manejar las redes sociales.

La imagen online es tan importante como la presencial y delegar esta tarea a una persona que no está preparada para esto, es una irresponsabilidad de la dirección del hotel.

Se puede optar por tener una persona en la propiedad o contratar a una agencia para que maneje las redes. Ambas opciones son factibles.

Si llegó hasta aquí es porque el artículo le resultó interesante. Puede seguirme, pedir asesoramiento o contactarme en Instagram en @expertoenhoteles.

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