… vom digitalen Schaufenster zum serviceorientierten Rundumpaket

Noch nie war es für Händler und Anbieter von Dienstleistungen einfacher, eine Onlinepräsenz aufzubauen und sich für Kunden aus aller Welt bequem und an ihrem heimischen Bildschirm zu präsentieren. In den letzten Jahren hat eine wahre Flut von teilweise kleinsten Händlern ihren Weg ins Internet gefunden. Webseiten schossen wie Pilze aus dem Boden und priesen Möbel, Kleidung, Elektronik sowie die Dienste von Rechtsberatern, Heilpraktikern und Tiertrainern an.

Die Vielfalt könnte kaum größer sein und scheint doch jeden Tag noch ein Stückchen anzuwachsen. Und die Eintrittsbarriere ist selbst für Personen, die in der Elektronik wenig bewandert sind, so niedrig wie nie zuvor. Zahlreiche Firmen bieten die unkomplizierte Einrichtung von Onlineplattformen an, während nach dem Baukastenprinzip funktionierende Webseitenanbieter wie Wix Oder Jimdo die eigene Einrichtung erlauben. Auch im Bereich der Logistik und Bezahlung findet man schnell Partner, welche einem die notwendigen Prozesse abnehmen, wenn man sie nicht selber bereitstellen will.

Nun könnte der frischgebackene Onlinehändler meinen, steht dem Gewinn nichts mehr im Wege und Kunden könnten schnell und einfach Waren direkt aus dem Lager zu sich nach Hause bestellen. Doch so schnell, wie viele Wettbewerber in diesen digitalen Markt drängen, so schnell stellen sie häufig fest, dass ihr Aufwand sich nicht lohnt. Es gelingt nicht, aus der Masse der Anbieter hervorzustechen, sich zu profilieren und einen Kundenstamm zu locken, der über das traditionelle Einzugsgebiet hinausgeht. Wo liegt der Fehler im Denken dieser Händler? Den Kunden verstehen – dem Kunden helfen Sicherlich gibt es solche Personen, die feststellen, dass sie ein bestimmtes Produkt benötigen, sich dann an den heimischen Rechner setzen und nach dem Vergleich verschiedener Angebote das für sie günstigste Produkt wählen. Hier hat man als Händler wenig Möglichkeiten, im internationalen Markt zu konkurrieren, sofern man sich nicht ebenfalls auf einen Preiskampf einlassen möchte, den man auf lange Sicht gegen Großunternehmer wie Amazon und Anbieter aus Fernost und Amerika verlieren wird.

Wer hier seine Onlinepräsenz als reines digitales Schaufenster und Durchgangsportal zwischen Warenlager und Endkunde nutzt, macht einen drastischen Fehler und versteht nicht, wie viele Kunden nach Waren suchen. Neben denen, die gezielt nach einzelnen Produkten oder Dienstleistungen Ausschau halten, gibt es die Benutzergruppe, welche nach ganzheitlichen Lösungen und Gesamtpaketen fahndet. So will jemand, der sich zum Beispiel für ein Bewerbungsgespräch gut einkleiden möchte, nicht für den Anzug, die Schuhe, die Krawatte und die Armbanduhr auf vier verschiedenen Sorten von Produktportalen einzelne Angebote vergleichen, sondern für ein Bewerbungsgespräch gut eingekleidet sein. Bietet man diesem Kunden nun alle notwendigen Kleidungsstücke samt Zubehör in einem eleganten, aufeinander abgestimmten Komplettpaket an, ist dieser auch bereit, für die einzelnen Produkte mehr zu zahlen.

Die Liste möglicher Beispiele lässt sich fortführen. Etwa im Sanitärbereich, wo eine Lösung die sowohl die Möbel und Sanitäreinrichtungen, ihren Einbau und die in diesem Bereich genutzten Verbrauchsgegenstände beachtet, dem reinen Verkauf von Waschbecken oder Ähnlichem um Meilen voraus ist.

Der Komfort und die auf ihn zugeschnittene Lösung stehen hier im Vordergrund. Kundenorientierung heißt hier das Zauberwort, denn nur, wer den Kunden vor dem Rechner genau so gut versteht wie den Kunden in seinem Geschäft, kann ihn auch dort abholen, wo er steht. Das beste Beispiel für solche optimierten Prozesse, die auf den Kunden zugehen, bietet der Verkaufsriese Amazon, denn wer in der riesigen Auswahl von Produkten eines auswählt, erhält direkt eine Vorschlagsliste mit weiteren Waren, welche andere Benutzer mit diesem Produkt zusammen gekauft haben.

Doch auch das andere Extrem kann erfolgsversprechend sein: Monobrands sind Onlinehändler, welche sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine zusammengehörende Palette von Produkten, die sich beispielsweise rund um die Welt des Rasierens drehen, konzentrieren. Hier ist es neben der für den einzelnen Kundenwunsch optimierten Lösung die auf dieses Produkt zugeschnittene Effizienz, welche den Handel wirtschaftlich macht.

Es ist von entscheidender Bedeutung, einen ständigen Kontakt zum Kunden zu erhalten, seine Wünsche und Bedürfnisse zu erforschen und mit ihm gemeinsam die Lösungen zu entwickeln, die er benötigt. Besonders für neue, nicht etablierte Händler ist dies von entscheidender Bedeutung, denn wenn man nicht mit eigenen Lösungen eine Nische im Markt für sich finden kann, hat man keine Chance gegen die Konkurrenz aus dem billigen Ausland und den bereits vorherrschenden Großhändlern, die allesamt selber eigene Gesamtpakete anbieten, die natürlich aufgrund ihres Handelsvolumens eher auf die breite Masse der Kunden zugeschnitten sind.

Kompetenzen entwickeln und nutzen – Kompetenzen anbieten und verknüpfen

Ein gut geführter Onlinehandel ist ein eigenes System mit zahlreichen, aufeinander abgestimmten Komponenten, welche wie Zahnräder ineinandergreifen und in ihrer Gesamtheit dem Kunden ein angenehmes, auf ihn zugeschnittenes Kauferlebnis bieten. Seine Entwicklung kostet Zeit und Geld, denn wer sich von der Konkurrenz abheben will, kommt natürlich nicht mit Lösungen von der Stange aus. Baukastenseiten sind vielleicht für die eigene Internetpräsenz als Privatperson oder für kleine, regionale Läden ausreichend, doch wer in der großen Weite des Onlinehandels Marktanteile erobern will, muss vorher ordentlich in Vorleistung treten. Sind diese Kosten getätigt und die Kompetenzen im Bereich E-Commerce oder Logistik erworben, wäre es schade, diese nur für die eigene Internetpräsenz zu nutzen und dann verfallen zu lassen.

Viele erfolgreiche Firmen bieten die erworbenen Kompetenzen stattdessen an, um anderen Händlern im Onlinebereich unter die Arme zu greifen und ihnen an ihre Bedürfnisse skalierte Lösungen anzubieten. Natürlich tun diese Firmen mit dem Anbieten solcher Lösungen nicht nur eine weitere Einnahmequelle auf, sondern sichern sich auch weiterhin eine marktführende Position, denn solange sie anderen Firmen die Entwicklung und Implementierung dieser wichtigen Schritte abnehmen, stellen sie sicher, dass niemand sie in diesen Bereichen überflügelt. Viele größere Onlinehändler wie etwa AboutYou, die Verkaufsplattform von OTTO, öffnen ihre Tore sogar für Drittanbieter und erlauben es ihnen, auf ihrer Seite ihre Waren anzubieten. Dies geschieht zum beiderseitigen Vorteil, denn während die Drittanbieter eine einfache Verkaufslösung erhalten und von den zahlreichen Besuchern des Onlineshops profitieren, ziehen sie wiederum durch ihre Zugkraft als bekannte Marken neue Besucher auf die Seite, welche dann auch auf der Suche nach ganzheitlichen Lösungen für ihre individuellen Produkte bei OTTO ihren Warenbedarf erfüllen.

So werden aus Onlinehändlern, die sich als reine Vertriebskanäle der zugehörigen Warenhäuser oder Dienstleister verstehen, ganze Ökosysteme, bei denen neben dem Verkauf auch die Vernetzung mit anderen Marken oder das Anbieten von Kompetenzen und Dienstleistungen eine wichtige Rolle spielt und das Gesamtkonzept mehr erreicht, als die einzelnen Teile vermuten lassen. Science-Fiction war gestern: weg von Browser und Smartphone, hin zu Knopfdruck und Sprachsteuerung Wer schon einmal einen Science-Fiction-Roman gelesen hat oder einen Film aus diesem Genre sah, konnte sicher miterleben, wie die Figuren sich mit einfachsten Handlungen alle Bedürfnisse erfüllen konnten. Die Wunschnahrung kam fertig zubereitet auf Knopfdruck aus der automatischen Küche, die benötigten Werkzeuge wurden auf Zuruf zusammengebaut, die intelligente Computersteuerung erfüllte auch komplizierte Anfragen in Sekundenschnelle.

Wer die moderne Technologie in ihrer Entwicklung verfolgt, kommt nicht umhin zu erkennen, dass diese Zukunft zumindest im Sinne der Steuerung bereits eingetreten ist. Moderne Sanitäranlagen können auf Knopfdruck Toilettenpapier nachbestellen, Kühlschränke besitzen einen eigenen Miniaturcomputer, mit dem man den Einkaufszettel für den Lieferdienst für Lebensmittel zusammenstellen kann, wenn sie nicht schon selber automatisch feststellen, was fehlt oder bald abzulaufen droht. Ähnlich verhält es sich auch im Großhandel, wo schnell und durch wenige Gesten ein Bestellvorgang eingeleitet werden kann, wenn ein Produkt knapp wird oder eine erhöhte Nachfrage zu erwarten ist. Vorreiter ist natürlich wieder Amazon, welches mit seinem Echo-Gerät eine eigene, ständig mit den firmeneigenen Servern verbundene sprachgesteuerte Partnerin für den Kunden in jeden Haushalt bringt. Mit dieser kann der Kunde sich nicht nur fast wie mit einer normalen Person unterhalten und die zahlreichen Fertigkeiten des Geräts im Alltag nutzen, er kann auch im Bedarfsfall schnell und einfach mit Sprachbefehl eine Bestellung tätigen.

Auch die Lieferung ist nicht vor Innovationen gefeit, denn es werden bereits an einigen Testkunden Lieferungen durch automatische Drohnen erprobt, eine Entwicklung, die zusammen mit der zunehmenden Automatisierung des Lieferverkehrs die Logistik revolutionieren könnte.

Google und Apple bieten ähnliche Apps für das Smartphone und in näherer Zukunft wird es sicher nicht bei diesen Neuheiten bleiben. Auch die Akzeptanz der Bevölkerung gegenüber im Heim eingerichteten, sprachgesteuerten Assistenten nimmt immer weiter zu. Es liegt auf der Hand, dass auf diese Weise mehr Produkte verkauft werden als aus einem Onlineshop, welcher nur über einen Webbrowser zu erreichen ist. Wer hier in seinem größeren Onlinehandel hofft, mit einem einfachen Internetauftritt mithalten zu können oder nicht einmal seinen Shop so eingerichtet hat, dass dieser auch problemlos auf dem Smartphone erreichbar ist, irrt gewaltig und wird dies in den kommenden Jahren zu spüren bekommen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Onlinemarkt im stetigen Wandel begriffen ist, die Richtung jedoch klar vorgegeben scheint: Weg von einfacher Präsentation des Lagerinhalts, hin zu ganzheitlichen Lösungen, in denen der Kunde im Mittelpunkt steht und es ihm einfach gemacht wird, die von ihm benötigten Waren zusammenzustellen und zu bestellen. Wer diese Entwicklung nicht mitmacht, wird schon bald an Boden verlieren, denn die Erfahrung zeigt, dass die Phase der Marktgewöhnung bald vorbei ist und diese Art des modernen Einkaufens in den Mainstream rücken wird. Welche technologischen Entwicklungen die Zukunft bringt, steht heute noch in den Sternen, doch schon jetzt ist klar, dass jene, die sich den heutigen Trends nicht anpassen können oder wollen, schon morgen abgehängt und ohne Markteinfluss zu den Verlierern der modernen Welt gehören werden.

The post Der Onlineverkauf im Wandel … appeared first on WWInterface.