Sabemos que un buen vendedor tiene características como buen uso del lenguaje, conocimiento de las personas y de lo que los satisface así como sabe escuchar al Cliente. Nosotros como personas de marketing que debemos interactuar de forma digital con el cliente debemos tener una estrategia para que ese dicho de que “el cliente siempre tiene la razón” no sea azaroso, sino que se exprese con el cliente razonando a nuestro favor como pasa en el neuro marketing.

El cliente siempre tiene la razón ¡ayudémoslo con neuro marketing!

El discurso o la forma en la que nos expresamos tiene un importante peso en esto, ya que dependiendo de que sepamos cómo contestar a por ejemplo, un cliente enojado calmando su disgusto, ganaremos a un cliente feliz y al que obviamente no perderemos. Veamos entonces algunos truquillos para que el cliente razone para nosotros gracias a la manera que usamos la palabra para con ellos.

• El discurso del “nosotros”

Te has dado cuenta que muchas de las páginas donde se describen a las empresas o su misión la escriben no en primera persona sino con un “nosotros”. En “tal empresa” creemos en el valor del cliente, con nosotros tendrás un excelente servicio, con nosotros podrás ganar, etc.

Lo anterior porque da un sentido de equipo, de una empresa que valora el trabajo entre sus miembros y de un conjunto de profesionales trabajando para el cliente, aunque en realidad sea una o dos personas.

Usa ese nosotros para con tus clientes a fin de además hacerlo sentir como parte de esa colectividad trabajando a su favor.

• ¿Disculpándote?, jamás digas tú

Un cliente enojado debe tratarse con pinzas, con cuidado o con estrategia. Un “tú dijiste que esa era tu talla”, “tú pediste ese producto” o “tú elegiste ese servicio”, jamás solucionará una insatisfacción. Sin embargo si estratégicamente consideramos que el cliente necesita bajar el “calor” de lo que puede haberle molestado de nuestros servicios o darle un motivo para estar descontento, lo adecuado es no asumir la culpa nosotros en sí sino dar por enterado que la confusión pudo ser parte del asunto.

No es lo mismo decirle al cliente:

Tú pediste el color equivocado. No hay cambios de producto.

A decirle:

Usted seleccionó el color “rojo”, pero suponemos que la resolución de pantalla o quizá la luminosidad de su celular pudo haber resultado en un tono diferente al real, permítanos presentarle una solución viable para su satisfacción.

• Usa el nombre del cliente

El trato personalizado es importante en el Neuro Marketing porque nos permite una conexión más estrecha con el cliente, ya que es como dirigirse a una persona a la que queremos atraer para salir y no conocer su nombre. No es lo mismo invitar a alguien diciendo “¿Lupita, quieres ir a tomar un café conmigo?” a decirle “oye tú, ¿quieres ir a tomar una café?”.

Trata con el cliente por su nombre, con mayor razón si estás en un proceso de venta, de solución de conflictos o si estás en una relación de “cliente consentido” para que así el cliente se sienta o se encuentre cercano a tu empresa.

• Sé ameno, saluda, interactúa, en sí sé una presencia

Y a propósito de un proceso de acercarte al cliente, sé ameno con él, para que tus acercamientos con este sean más duraderos en un proceso sencillo de saludar, entablar una pequeña conversación o demás formas de interactuar. Es como ir con el peluquero, este te conversa, pregunta por tus hijos, por tu empleo, hace esa pequeña charla que te apega a asistir una y otra vez a la misma peluquería.

Un mensaje de inbox vía Facebook que sea programado es genial, pero si en lugar de un simple “nos comunicaremos contigo a la brevedad”, incluimos un mensaje como el siguiente seguro es más efectivo porque nos crea una presencia:

Hola, muchas gracias por contactarnos. Con gusto lo atenderemos y solucionaremos sus dudas a la brevedad. Un atento saludo de parte de sus amigos “nombre de la empresa”

• No engrandezcas tus servicios o productos, denota sus virtudes

Hay ganchos con el lenguaje en el neuro marketing que son buenos y necesarios como el siempre hablar de tu producto o ser propositivo con la forma en los que los presentas pero debemos ser cuidadosos con ello porque si engrandecemos demasiado nuestros servicios o productos el cliente lo sabrá y lo podría llegar a percibir como una hipérbole sí, pero además corremos el riesgo de que lo tome como una mentira.

Decir, tenemos más de un millón de rutas dentro de la ciudad en un negocio de taxis puede ser un hipérbole, una exageración que trabaje a nuestro favor. Pero si decimos que estamos las 24 horas a tus órdenes cuando en realidad se trabaja de quizá 22 0 23 horas, esto es una falacia que el cliente puede llegar a tomar a mal.

Opta siempre por denotar las virtudes de tus productos o servicios, y embellece esas virtudes pero sin exagerar.

• No cuestiones las decisiones del cliente, pero ayúdalo a decidir

Hablamos de comunicarnos con el cliente, de que tenemos que forjar un trato estrecho con ellos y a veces eso implica informarle que están tomando una decisión que puede no ser la más adecuada para ellos.

Por ejemplo, si estamos ayudando a elegir la talla de producto a una clienta un tanto llenita y esta insiste en compra una talla chica, lo más probable es que una vez que llegue el producto esta termine pidiendo en atención a clientes que le devolvamos el dinero o que cambiemos su pedido. Ahora si decimos “no te va quedar” “ese producto es muy pequeño para ti” o el tajante “¿segura que te queda?”, probablemente ella escuche “¡estás gorda!”

A lo anterior una sugerencia como “por qué no probamos con una talla un poco más grande, si le sobra espacio siempre podemos cambiarla” o “el producto nos han comentado que viene un poco chico, seguro lo mejor para usted es la talla mediana”. Así no cuestionamos las decisiones del cliente, pero sí lo amoldamos a lo que nosotros sabemos es mejor para él.

• Si tienes una duda, hazla respetuosamente

Finalmente, si cuando el cliente se comunica con nosotros, nos pide ayuda, o nos hace cualquier tipo de consulta nos encontramos con que a veces no entendemos demasiado lo que nos pide, ya sea por una redacción confusa, algunas faltas de ortografía que hoy son tan comunes o por cualquier falla en la comunicación, no temamos preguntar respetuosa y atentamente, escucha y resuelve los problemas del cliente, es lo más importante y que siempre salvará el día.