Hace algunos años atrás, tuve la oportunidad de trabajar como display en una tienda departamental, el Empleado de display o mercadeo se encarga del aspecto visual de la tienda, la meta principal es que por medio de maniquíes vestidos a la moda, aparadores atractivos y departamentos con los productos más costosos expuestos de forma grata el Cliente compre más, es básicamente tentarlo visualmente con los productos.

Lo anterior es un trabajo tremendo donde cada día la tienda debe lucir impecable, pero hubo algo que pude conocer de este empleo, y es que no importan qué tan atractiva sea la tienda, el rostro real de interacción directa entre el comprador y la tienda siempre es el empleado de piso, el que atiende al cliente, cierra una venta o la entorpece. 

Blog de Marketing Digital: ¿Cómo brindar la mejor experiencia de compra?

Lo anterior se relaciona a un artículo que encontré hace poco en la revista Forbes online “Why In-N-Out Burger And Google Have More In Common Than You Think”, en un principio imaginé que su autor, Scott Davis, hablaría sobre la evolución de ambas empresas, la de hamburguesas y del buscador, pero curiosamente esos puntos comunes entre ambas compañías Davis los encontraba en la atención al cliente, pero sobre todo desde un empleado que gustoso atendía al cliente porque realmente creía y seguía los ideales empresariales.

Davis menciona que si un empleado no se cree lo que nuestra marca o empresa promete, no podremos entregar la experiencia que nosotros como marca queremos para los clientes, y por ende, nosotros seremos los que fallamos. Volviendo al ejemplo o anécdota con la que empecé, pongamos un poco en paralelo esto que nos dice Davis, como empresa la tienda en cuestión prometía “ser parte de tu vida”, y bueno, era parte de la vida de los empleados con jornadas de 10 horas diarias, pero un empleado cansado, confinado y que no se podía sentar por lo menos 9 de esas 10 horas laborales no era el empleado que mejor cara daba a los clientes.

En la mayoría de los casos menciona Davis, la experiencia del cliente está íntimamente relacionada con la experiencia del empleado, y esta fallará o será exitosa de forma conjunta. Los empleados son mensajeros de los valores y metas de la empresa, por lo que estos valores deben ser entregados por el empleado de forma efectiva y positiva. Por ejemplo, si tenemos una empresa que nos promete que “la tienda, me entiende”, y resulta que los empleados no hacen el menor esfuerzo por entender las necesidades del cliente, bueno tenemos un mensaje fallido y que llega al cliente sin éxito, frustrando ventas, fidelización y el tener una opinión positiva de la tienda para expresar a amigos y familiares.

Un ejemplo sobre esto, mal ejemplo que no debemos seguir

Vayamos a otro ejemplo, hace poco analizando los comentarios que el enuncio de una pizzería produjo en Facebook fue interesante ver que, las reacciones de “me enoja”, y los comentarios negativos para la empresa directamente se derivaban de comportamientos de los empleados, mala atención al cliente, pobre desempeño de quien recibía los pedidos, entregas que tardaban más de media hora y sobre todo, no respetar el acuerdo de pizza gratis después de ese periodo de tiempo, todo esto es directo al empleado y su trabajo mal realizado, pero los clientes culpaban a la empresa y la tachaban de mala, pese a reconocer la calidad de su producto.

Otro ejemplo sobre esto, buen ejemplo que conviene seguir

Como la otra cara de la moneda podemos encontrar marcas que saben que un cliente contento será un cliente al que se le ha atendido de forma impecable.Starbucks es un ejemplo al que se recurre constantemente, una atención rápida, cambio de bebida si no está a gusto del cliente, programa de beneficios y demás atenciones directas al cliente son la razón por la que esta empresa se posiciona dentro de las mejores en lo que se refiere a servicio al cliente, cosa que los empleados comprenden y siguen como forma de trabajo, como mensaje de marca que se trasmite a través de ellos.

Google e In-N-Out Burger, qué onda con ellos

El artículo de Forbes sobre Google e In-N-Out Burger destaca que los empleados trabajan en un ambiente donde los ideales ejecutivos son los que los mismo empleados siguen, por ejemplo, la creatividad e innovación son parte de Google, pero no solamente de la marca, sino de los empleados quienes siguen esta forma de trabajo y se fomenta en ellos, solamente basta echarle una vistazo a sus oficinas para conocer que la creatividad es una forma de laborar y vivir dentro de la empresa.  

Ahora, In-N-Out Burger, cuenta con un culto de seguidores porque la calidad de sus productos es destacada, pero según Forbes además, una estadística de Glassdoor (portal del empleos), revela que el 91% de los ex empleados de la cadena de hamburguesas recomendaría a un amigo trabajar en la empresa, esto porque el ambiente creado para el empleado es de satisfacción, lo que llega de forma directa al cliente pues un empleado contento será uno que atienda de forma efectiva y grata al consumidor.

Ambas marcas por lo tanto han creado un ambiente de trabajo que lleva a una experiencia destacada de labores para sus trabajadores, forjando así una simbiosis donde un empleado satisfecho crea un cliente satisfecho.

Ahora qué puedo hacer yo dentro de mi empresa

Perfecto, lo que acabamos de ver es genial, pero qué puede hacer uno como empresario, como quien lleva una marca o como community manager que cuida la presencia online de un negocio, bueno pues forjar maneras de que los empleados trabajen demostrando y creyendo los ideales empresariales y bases de labor que persigue el negocio.

Midiendo la satisfacción del empleado, escuchando sus necesidades, proveyendo de lo necesario para trabajar, dándole jornadas que favorezcan el trabajo productivo (a veces a menor tiempo de labor encontramos mayor productividad) y proporcionándole lo que nosotros ofrecemos al cliente, pues será quien dará a este lo que prometemos para él, creando un rostro amable y contento para el cliente en un empleado satisfecho.