Las redes sociales son fuentes de interacción y promoción entre clientes y compañías, pero a veces no podemos controlar al 100% la calidad de productos y servicios y se cuela por medio de la web un Comentario Negativo o lo peor ¡varios comentarios!, eso puede que nos impresione, moleste o preocupe en primera instancia porque es complicado de apaciguar cuando ese comentario negativo o varios de ellos salen de control y llegan a afectar la imagen de marca que proyectamos en redes.

Cómo lidian con comentarios negativos las agencias de marketing digital

• Analiza el comentario y descubre cuál es el problema

Es importante enfocarnos ante un comentario negativo y analizarlo bien, porque si tenemos por ejemplo estos dos comentarios, si los analizamos descubriremos cuestiones totalmente diferentes. Veamos dos comentarios de ejemplo:

1. Fui a su negocio y estoy muy enojado, el servicio es pésimo ¡son un asco!

Acá estamos tratando con un cliente enojado sí, pero no nos detalla exactamente el problema por lo que deberemos preguntarle el motivo de su molestia y cuál fue el mal servicio que recibió. El cliente además no confía en que solucionaremos el problema por lo que solucionarlo lo antes posible es imperativo.

2. Fue a su negocio hoy, el empleado que me atendió fue muy grosero en su trato, por favor hagan algo

Acá tenemos información muy importante como que el problema es reciente, que fue un empelado quien lo produjo, que debemos tratar de conocer qué fue eso grosero que el empleado hizo y que estamos lidiando con un cliente que confía en la solución que daremos para él.

• Toma una screenshot para guardar evidencia

La web es un medio social muy fuerte, por lo que protegernos es necesario. Toma screenshot o captura de campaña porque así podrás tener evidencia de lo que sucede en el proceso de solución del problema.

Pero mucho ojo, no cometas el error de borrar el comentario, porque esto se ve como esconder el polvo debajo del tapete; será contraproducente y si es que el cliente también ha guardado en screenshot su comentario, la imagen que proyectes será pésima.

• Monitorea y registra cada paso del proceso de solución

Una vez hecho la anterior empieza el proceso de solución, como reponer el producto si este ha salido defectuoso, dar un cupón de descuento a un cliente mal atendido, etc. Pero lleva un registro, evidencia y monitoreo al proceso de solución para que tengas constancia de que se hace todo lo posible por darle el mejor servicio al cliente.

De hecho, no tardes en dar solución al problema porque este es como una bomba de tiempo que nos conviene poder desactivar antes de que sea demasiado tarde.

• Comparte la solución y la final satisfacción del cliente

Finalmente, una vez solucionado el problema, no borres el comentario negativo, sino que ahora comparte en redes la solución que se ha dado y cómo se han encargado de darle satisfacción al cliente; agrega fotos de ser posible.

De esta manera, lejos de encontrarte con mayores problemas, saldrás airoso porque has transformado lo que pudo haber sido una crisis social en algo que es de promoción e imagen positiva a tu marca donde todos salen ganando y contentos.