¿Quién se jacta de conocer la voz del cliente? Es el input fundamental en el gran desafío de mejorar constantemente la experiencia que ofreces a tus clientes.

Es una ley incuestionable: el único capaz de juzgar la Experiencia que vive es el mismo Cliente, y de ningún modo puedes intentar mejorarla sin preguntarle a él mismo, al cliente, su opinión.

Por este motivo, conocer “la voz del cliente” se ha convertido en una misión importantísima para los equipos de Customer Experience Management: quienes buscan incesantemente mejorar la experiencia de cliente como una ventaja competitiva, estrategia que adquiere cada día mayor relevancia en el mercado.

Y para conocer esa voz se despliegan diferentes canales, metodologías y procesos, que permiten armar el complejo mapa de la voz del cliente. Porque si bien hablamos de “el cliente”, sabemos que no tenemos un único interlocutor, sino una cantidad de personas reales, diferentes entre sí y a la vez dinámicas, que debemos interpretar como “nuestro cliente”. Una tarea para nada simple…

Pero no quiero detenerme hoy en esta complejidad, que es un tema profundo y que merece un análisis en sí, sino en el camino completo que debemos recorrer para, no sólo conocer e interpretar la voz de nuestros clientes, sino principalmente, actuar efectivamente en función de esa voz.

El niño en el pozo

Imagina la siguiente escena: es domingo y estás en tu casa tranquilo, leyendo un libro, cuando escuchas el llanto de un niño. Dejas de inmediato tu libro y sales a ver qué ocurre. Un niño se ha caído en un pozo y pide ayuda para salir.

No lo dudas, le tiendes tu mano y lo sacas de ahí. Luego lo tranquilizas, te fijas si tiene alguna herida, lavas sus manos y rodillas, que están llenas de tierra, y lo llevas con su familia. ¿Misión cumplida? ¡No todavía!

Vuelves al lugar del accidente y observas ese pozo. Cuántos niños lo habrán esquivado antes de éste… y cuántos más lo deberán hacer para no terminar adentro. ¿Podemos dejar este peligro latente, cuando ahora somos conscientes de las consecuencias que puede generar?

Se cae de maduro: hay que tapar el pozo, y hacerlo cuanto antes.

“Tapar el pozo” es lo único que mejora la experiencia del cliente

En nuestro paralelo en busca de mejorar la experiencia del cliente, podemos identificar los tres elementos fundamentales de nuestro proceso.

1. El llanto del niño = la voz del cliente. Escucharlo y reaccionar es el primer paso. Si te hubieras quedado leyendo el libro, el niño seguiría ahí. Por lo tanto, debes amplificar todo lo posible esa voz, y sensibilizar a tu organización para escucharla, interpretarla, e identificar los signos de alerta.
2. El rescate del niño = recuperar al cliente insatisfecho. El segundo paso es actuar frente a esa persona que está en problemas. Si escuchas que alguien ha “tropezado” con tu servicio, ese cliente necesita atención, y atención personalizada. Es el primer afectado, y a partir de él podrás evaluar las consecuencias, y aprender a prevenir ese mismo accidente en el futuro, pero él está afectado ahora.
3. Tapar el pozo = las acciones preventivas. Sin embargo, hemos dicho que el objetivo de escuchar la voz del cliente es justamente mejorar su experiencia. Pero si nos quedamos a mitad de camino, hemos desaprovechado una oportunidad de oro, y no hemos mejorado nada. ¡Es necesario tapar el pozo! Es imprescindible tomar acciones para que, conocido el peligro, ningún otro cliente tenga el mismo motivo de insatisfacción.

Es curioso ver cómo tantas organizaciones se quedan a mitad de camino, en una discusión interminable para saber con qué métodos, indicadores y canales obtendrán la versión más fidedigna de la voz del cliente, o bien cómo hacer para recuperar a esos clientes insatisfechos, para no perderlos a pesar de los problemas que han sufrido…

Y mientras tanto, las experiencias de sus clientes están minadas de pozos, de riesgos latentes en los cuales caen una y otra vez. ¡Y nadie se ocupa de taparlos!

La ganancia está en el tercer paso

En el libro “Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business” se cuenta el caso de Sprint, una compañía de telecomunicaciones que se concentró en: identificar las principales causas de insatisfacción de sus clientes y tomar esta información como el punto de inicio para encontrar y atacar cada causa raíz de esos problemas.

Con esta estrategia han conseguido ahorrar costos por 1,7 billones de dólares anuales, en reducción de atención de reclamos y resarcimientos a clientes afectados.

¿Qué nos dice esta experiencia? ¡La ganancia está en el tercer paso! Los pasos 1 y 2 sólo te agregan costo si no recorres el camino completo.

Por eso, es preferible un método imperfecto para escuchar la voz del cliente, pero que te permita comenzar a tapar pozos con él, que buscar escuchar la voz del cliente con absoluta fidelidad, pero quedarte a mitad de camino.

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Sinceramente,

Mariana Pizzo