Qui n’a jamais eu à faire à des retards de paiement de ses clients ? Véritable casse tête pour l’administration des entreprises et source de stress pour vous DAF, les retards de paiement peuvent vite devenir un enfer pour Votre trésorerie. Si les factures sont sujettes à la dématérialisation, leurs processus de recouvrement en fait aussi l’objet. Dans la continuité d’une logique d’automatisation de vos processus, on vous en dit plus sur la stratégie de recouvrement à mettre en oeuvre pour assurer un paiement en temps et en heure de vos créances. Une Relance intelligente pour gagner du temps tout en conservant vos clients, c’est possible !

L’importance de la relance client

Souvent chronophage, sans grande valeur ajoutée et répétitif, la gestion des relances clients revêt pourtant une importance capitale au sein des entreprises. En effet, elle constitue pour vous, DAF de demain, un enjeu primordial pour la gestion de votre trésorerie.

Les retards de paiement de vos clients constituent la source de nombreux maux financiers. Une mauvaise gestion de votre relance client peut aboutir à des découverts bancaires voire à l’impossibilité de régler vos dettes. Ils constituent également un frein à la compétitivité de votre entreprise. En effet, les moyens mobilisés pour le recouvrement de vos créances pourraient être investis dans d’autres actions visant le développement du chiffre d’affaire ou l’optimisation d’autres tâches. Pour éviter de mettre votre entreprise en difficulté économique il est donc préférable d’assurer, dès le début, un suivi régulier de vos clients. Cela vous permettra d’éliminer les risques d’impayés de certains clients à risque, d’améliorer vos délais moyen de paiement et d’assurer la bonne santé de votre trésorerie. Le tout en gardant de bonnes relations avec vos clients.

La complexité de mettre en place une relance intelligente

Mettre en place un processus de relance intelligent n’est pas chose facile. En effet, un certain nombre d’indicateurs sont à prendre en compte pour assurer avec succès le recouvrement de vos créances.

Dans un premier temps il convient de distinguer deux moments clés dans votre processus de recouvrement :

• La période amiable : il s’agit de la période la plus importante dans votre processus. Il s’agit de maintenir la relation commerciale établie avec votre client tout en obtenant le paiement de votre créance. L’objectif de cette période est aussi de sensibiliser votre client au respect des échéances et à la préservation de cette relation commerciale établie. La fin de cette période est souvent marquée par l’envoi d’un courrier de mise en demeure, généralement 60 jours après l’échéance.

• La phase contentieuse : vous l’aurez compris, il s’agit de la phase qui suit la période amiable. Le client n’est alors plus considéré comme un client mais désormais comme un débiteur.

Pour éviter d’en arriver à cette phase contentieuse un travail préalable doit être effectuer. En effet, le succès de votre processus de recouvrement sera d’autant plus important qu’il sera adapté à chaque client et à chaque entreprise.

Pour se faire, il vous faut prendre en compte le profil risque de vos clients ainsi que leurs profils payeurs. Vous pourrez ensuite mieux évaluer l’intensité des actions qui vont suivre. Généralement, les actions qui suivent se présentent sur plusieurs niveaux de relance (trois ou quatre niveaux). A titre d’exemple, on peut considérer le premier niveau comme une invitation à réparer un oubli ; le second comme un rappel de l’échéance passée donnant lieu à des pénalités de retard ; le troisième comme un rappel des relances précédentes débouchant sur une menace d’arrêt des commandes et livraisons en cours ; enfin le quatrième aboutit à la mise en demeure.

Toutefois, il ne faut pas négliger la relance pré-échéance. D’après une étude menée par l’AFDCC (l’Association des Crédit Managers), sur un échantillon de 150 entreprises réparties à part égales dans les secteurs de l’industrie, des services et commerce de gros, plus de la moitié affirment anticiper l’échéance de la facture et envoient une relance avant la date.

Mais avant cela vous devez étudier chaque client pour mettre en place des processus de recouvrement adaptés et fructueux. Il vous faut prendre en compte les profils de vos clients, les différents secteurs d’activités et les montants des factures.

a) Les différents profils clients

De manière générale, il vous faut avoir fait des recherches préalables sur le profil de vos clients. Ont-ils des profils à risque ? Sont-ils des mauvais payeurs ? La santé financière de l’entreprise est-elle bonne ?

Vous prêterez donc plus d’attention aux clients présentant des profils à risques. Voici un premier aperçu des profils existants:

• Les spécialistes : ceux qui s’organisent pour payer en retard
• Les sélectifs : ils payent certains fournisseurs à l’heure mais pas d’autres
• Les insolvables : ils ne peuvent définitivement pas payer
• Les sincères : ceux qui ont oublié l’échéance de bonne foi et qui régularisent sur le champ
• Les dominants : ils peuvent et veulent bien payer mais ils le feront selon leurs modalités
• Les sur contrôlés : ceux qui payeront après de nombreux contrôles et pièces justificatives
• Les désorganisés : ils ont besoin en permanence qu’on leur rappelle leurs engagements

Les profils clients sont très variés et nécessitent donc chacun des processus de relance adaptés :

• Clients BtoB : Le meilleur canal de relance est ici la relance écrite au format électronique (mail). Les avantages sont multiples. Considéré comme moins intrusif que le téléphone, elle vous permettra un gain de temps considérable en vous évitant de passer par le standard de l’entreprise. Vous vous adressez directement à la bonne personne. Par ailleurs, elle vous permet aussi de gérer de plus gros volume de relance en programmant son envoi automatique.

• Clients BtoC : Il est ici impératif de connaître les coordonnées du client. En effet, la relance téléphonique est à privilégier. Plus rapide et plus efficace, elle vous permettra de connaître les raisons d’un impayé et d’obtenir des informations de manière immédiate. Une proximité se crée avec votre client permettant même d’élargir la conversation. Toutefois, si votre client reste injoignable, vous pouvez utiliser l’envoi de sms. Leurs textes simples et personnalisables vous permettent de les atteindre plus rapidement, à n’importe quel moment. Le taux d’ouverture des sms reste le plus élevé, 97%, en moyenne dans les trois minutes qui suivent son envoi. Si le nombre de vos relances est trop important vous pouvez bien sur opter pour l’envoi de relances par email.

NB : En BtoC, le recouvrement des créances obéit à des règles particulières. Les créances étant considérées comme des créances civiles, il faut appliquer les dispositions prévues à cet effet dans le code de la consommation et les procédures civiles d’exécution. Notamment, la créance à recouvrer doit être certaine (réelle), liquide (en euro par ex) et exigible (date d’échéance dépassée).

Toutefois, il ne faut pas hésiter à alterner les différents moyens de relance pour surprendre les clients et ne pas les habituer à une certaine routine.

b) Les différents secteurs d’activité

Selon l’étude Altares sur les comportements de paiement des entreprises et organismes publics en France et en Europe au premier et deuxième trimestre 2017, le retard moyen de paiement est passé, en France, en dessous des 11 jours.

Toutefois, si on regarde de plus près, certains secteurs d’activités nécessitent une plus grande vigilance de votre part en ce qui concerne les retards de paiement.

Si le secteur privé est plus enclin à payer à temps (les artisans sont ceux qui respectent le mieux les délais de paiement avec 8,3 jours de retard en moyenne), d’autres nécessitent une plus forte attention; notamment dans le secteur public où les retards de paiement sont les plus fréquents.

Finalement les activités BtoC semblent les plus respectueuses des délais. Le secteur d’activité respectant le mieux les échéances étant le secteur du bâtiment où 60% des acteurs règlent leurs factures sans retard. En seconde place on retrouve le secteur agricole dont 51% des acteurs payent dans les temps.

A l’inverse, les retards de paiement sont très fréquents dans les secteurs des transports et logistiques (28%), de l’information et communication (32%) et enfin dans le secteur de l’industrie (35%).

Il vous faudra donc mettre en place un processus de recouvrement adapté à chacun de ces secteurs pour garantir l’encaissement de vos créances. A titre d’exemple il s’agira d’accroître l’intensité de vos relances.

c) Les différents montants de factures

Enfin, toujours dans cette optique d’assurer une relance intelligente de vos clients, le troisième élément à prendre en compte dans votre stratégie est le montant des différentes factures.

Plus le montant des factures est important, plus on les traitera en priorité.

En ce qui concerne les modes de relance, une fois de plus il n’y a pas de modèle type. Toutefois, si les factures dont les montants sont plus importants sont peu nombreuses (deux ou trois), on vous conseillera davantage de relancer directement par téléphone. A contrario, si le volume des factures est trop important on procèdera par relance écrite via mail. Notez que ce type de relance vous permettra de traiter de plus gros volume grâce à la possibilité de l’automatiser. Vous pouvez également mettre en place plusieurs niveaux de relance.

Nécessité de personnalisation possible grâce à Dunforce

Vous l’avez compris, mettre en place un processus de recouvrement intelligent n’est pas chose facile de part les différents paramètres qui entrent en jeu.

Dunforce est un logiciel qui vous propose de combiner tous ces éléments pour faciliter la mise en place de cette relance intelligente.

Par un simple envoi de vos factures, nous les intégrons à notre plateforme qui se chargera de relancer de manière automatique vos clients.

Fini les heures perdues à relancer vos clients et étudier leurs comportements. Notre logiciel vous permet désormais de connaître rapidement le profil payeur de vos clients. Il a été conçu pour que vous puissiez prévoir, anticiper et redoubler de vigilance auprès des payeurs à risque. Vous gagnez du temps et votre trésorerie ne se porte que mieux !

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